隨著社會的發(fā)展，基金已越來越融入人們的日常生活，老百姓與基金公司之間的交往也日益密切?，F(xiàn)在，越來越多的人將資金交給基金公司打理，以獲得相對豐厚而又穩(wěn)定的收益。隨著基民們理財知識和投資經(jīng)驗的增強，他們對基金公司在服務、業(yè)務、管理等各方面的要求也越來越高。為此，融通基金管理公司為廣大客戶及社會各界提供了24小時全天候、多方位的服務，為基金公司不斷創(chuàng)新客戶服務內(nèi)容提供了不可或缺的咨詢平臺，實現(xiàn)了所有業(yè)務流程與市場的全面對接，極大地提升了對客戶和市場需求變化的反應能力。
復雜的通訊環(huán)境需要高標準穩(wěn)定的錄音系統(tǒng)
在構建電話管理平臺時，融通基金管理有限公司認識到，由于基金公司服務的內(nèi)容涉及到投訴、咨詢、信息查詢、交易流程查詢和賬戶查詢、提供傳真資料、提供電話委托交易服務。所以要求保留全部的通話記錄，以便在日后發(fā)生法律糾紛時，提供原始的法律依據(jù)。另外，由于證監(jiān)會的要求，基金公司對語音數(shù)據(jù)的保留需要五年，這在考驗數(shù)字錄音系統(tǒng)長時間穩(wěn)定安全的運行的同時，還對所有錄音數(shù)據(jù)的備份機制和備份手段提出了較高管理要求。
數(shù)字錄音系統(tǒng)的作用在于對整個業(yè)務流程的話音提供全程的錄音、對所有的錄音數(shù)據(jù)進行數(shù)字式的安全保存，是查找事后分清責任、監(jiān)督工作的重要管理手段和分析依據(jù)，更重要的是，基金公司的管理層也可通過對電話的全程錄音，及時地發(fā)現(xiàn)問題，以便為日后改善服務管理，全面提高服務質(zhì)量提供第一手資料。讓用戶享受到基金公司的優(yōu)質(zhì)服務，感受到服務的溫馨，提升服務質(zhì)量和管理水平，這對基金公司的可持續(xù)發(fā)展具有非常重要的意義。
融通基金管理公司的應用環(huán)境是使用電信模擬中繼接入，話路中存在分機及直線電話等音頻源。目前共有160條線路，錄音設備須放置在信息中心的機房內(nèi)，要能夠?qū)λ芯€路的音頻源進行全程、高質(zhì)量的錄音和實時監(jiān)聽，對所有的錄音數(shù)據(jù)進行數(shù)字式的安全保存。系統(tǒng)需實現(xiàn)所有話路錄音、監(jiān)聽、數(shù)據(jù)查詢及備份等功能，同時除本機要求外，還須提供電話及網(wǎng)絡查詢錄音數(shù)據(jù)的功能。此外，鑒于基金公司業(yè)務量大、語音數(shù)據(jù)有可能作為法律依據(jù)的特點，系統(tǒng)必須確保語音數(shù)據(jù)的安全性，保證具有大容量的存儲能力和長時間的保存期限。
個性化錄音系統(tǒng)全面提升管理、服務能力
為此，東進技術針對其要求進行產(chǎn)品改進和優(yōu)化，為融通基金管理有限公司提供全方位的數(shù)字錄音系統(tǒng)解決方案。實現(xiàn)對所有音頻信號集中錄音，系統(tǒng)設計將分機及直線電話等話路集中在一起，并將集中的錄音通道高阻并聯(lián)連接到錄音系統(tǒng)設備，實現(xiàn)了對多條話路實時錄音、處理和存儲，可以在不影響通話的情況下保證錄音質(zhì)量，自帶的AGC自動增益機制可消除電話機錄音雙方聲音大小不平衡的問題，并可手動和自動調(diào)節(jié)通話音量，這些都有效保證了在復雜的通訊環(huán)境下有高質(zhì)量的錄音效果。
錄音系統(tǒng)解決方案功能強大而豐富，為融通基金管理公司提升服務質(zhì)量、提升市場應變力和管理水平的提供了充分保障。錄音時，系統(tǒng)可自動記錄通道號碼、通話日期時間、去電號碼、來電號碼、去電/來電方向、錄音儲存位置、時段、文件注釋（標記）、無人接聽、錄音文件的時長等；針對安全性、大容量、長期保存錄音數(shù)據(jù)的需求，系統(tǒng)采用外配存儲介質(zhì)為主、系統(tǒng)主機為輔兩種保存及備份方式，并可通過遠程電話、本機和網(wǎng)絡三種方式進行查詢放音；該系統(tǒng)接受鍵盤、鼠標等輸入方式，操作有菜單式提示，關鍵操作有語音提示，使用起來非常簡單，公司管理層可以方便地利用不同平臺對所有業(yè)務流程話音進行查詢。
該系統(tǒng)還采用多種手段提高安全性。設置分級密碼權限管理，對不同使用者給予不同的操作權限，防止資料外泄及無關人員誤動，而且所有對設備的操作均保留在操作日志中以備查；電話管理分析功能可在網(wǎng)絡端即時了解設備的運行狀態(tài)，及早發(fā)現(xiàn)安全隱患；實現(xiàn)無人值守，可在遠程通過MODEM對設備進行升級、維護，在設備出現(xiàn)故障時，電話告警通知運行維護人員及時處理，既保障了系統(tǒng)實現(xiàn)24小時不間斷安全運行，也極大降低了維護的人力和財力成本。
融通基金管理公司使用錄音系統(tǒng)后，讓客戶們不僅享受到了更即時、更優(yōu)質(zhì)的服務，還可以隨時了解投資信息、與融通公司進行溝通，增加了對融通基金的信任度和影響力。實現(xiàn)了業(yè)務流程與市場全面對接，市場應變力大大提升，同時，也提升了管理部門對信息的收集、處理能力，和聯(lián)動反映能力，促進了公司管理工作的合理化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
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