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Sybase商業(yè)流程系統(tǒng)愛立信呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用案例
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　　背景與需求

　　現(xiàn)代企業(yè)已逐漸形成共識: 客戶是企業(yè)最有價值的資本。因而客戶服務(wù)在現(xiàn)代商業(yè)競爭中變得越來越重要，它是企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而留住老客戶、培育和吸引新客戶的重要手段。作為全球最著名的移動和寬帶互聯(lián)網(wǎng)通信設(shè)備提供商之一，愛立信(Ericsson)已經(jīng)選用Sybase所提供的行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫解決方案Industry Warehouse Studio(IWS)開發(fā)了其領(lǐng)先的Cenaxis呼叫中心系統(tǒng)，它不僅為網(wǎng)絡(luò)運營商和服務(wù)提供商提供了良好的管理功能，也為呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)的客戶提供滿意的交互式的客戶服務(wù)功能。隨著業(yè)務(wù)的不斷豐富與數(shù)據(jù)量的不斷增長，今天，客戶日益重視系統(tǒng)的集成能力，他們希望快速集成CRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及大型機(jī)系統(tǒng)，增加其技術(shù)投資的回報。愛立信也在積極尋求優(yōu)秀的集成產(chǎn)品。

　　解決方案

　　多年來，愛立信與Sybase一直保持著良好的合作關(guān)系，原Cenaxis Call Center系統(tǒng)中最核心的組件之一就是Sybase行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫解決方案IWS(Industry Warehouse Studio)。在本次選型中，愛立信最終仍然選用了Sybase的產(chǎn)品NEON 企業(yè)應(yīng)用集成軟件平臺作為其Call Center產(chǎn)品Cenaxis的核心組件以增強(qiáng)其集成能力。

　　Cenaxis Call Center為企業(yè)提供了客戶交互服務(wù)從而使企業(yè)更好的對客戶進(jìn)行支持。Cenaxis Call Center解決方案，又被稱為CIP客戶交互平臺(Customer Interaction Platform)，不僅僅是一個呼叫中心，更是一個嵌植于電信運營網(wǎng)絡(luò)的多媒體交互中心。Cenaxis是愛立信提供的一個基于網(wǎng)絡(luò)的客戶交互整體解決方案。該解決方案完全滿足了網(wǎng)絡(luò)運營商、服務(wù)提供商、以及其它客戶的多方需求。Cenaxis提供全面的客戶交互服務(wù)，同時其靈活強(qiáng)大的架構(gòu)可以部署于任何網(wǎng)絡(luò)中。

　　該平臺架構(gòu)允許網(wǎng)絡(luò)運營商與服務(wù)提供商分割系統(tǒng)，可將系統(tǒng)分為多個虛擬多媒體交互中心。虛擬多媒體交互中心經(jīng)理可以獨立管理每個虛擬交互中心，整個平臺可以作為一個單一的實體進(jìn)行管理。

　　使用Sybase的NEON企業(yè)應(yīng)用集成軟件，愛立信公司全面提升了Cenaxis Call Center對CRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及大型機(jī)系統(tǒng)等的集成能力。

　　艾耐特?默林，愛立信公司Cenaxis Call Center解決方案渠道拓展與產(chǎn)品管理經(jīng)理，說: “我們之所以選用Sybase NEON企業(yè)應(yīng)用集成軟件，是因為它為我們提供了市場所需要的功能，客戶日益關(guān)注應(yīng)用集成，他們希望快速集成CRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及大型機(jī)系統(tǒng)，增加其技術(shù)投資的回報。在過去幾年來，我們與Sybase一直保持并持續(xù)發(fā)展著良好的合作關(guān)系，因此我們堅信Sybase提供了我們真正需要的東西?！?BR>
　　Sybase 的NEON企業(yè)應(yīng)用集成軟件提供了全面的集成能力，不僅支持軟件集線器的架構(gòu)方式，也支持點對點的架構(gòu)。這是也是Sybase的“Everything Works Better When Everything Works Together”理念的體現(xiàn)。

　　今天，Sybase 在多年以來為電信、金融、政府、能源交通、衛(wèi)生保健、制造業(yè)和其他行業(yè)提供可靠的、可升級的并被廣為贊譽(yù)的集成、業(yè)務(wù)流程管理和商業(yè)合作伙伴集成解決方案的經(jīng)驗之上，推出了最新的商業(yè)流程管理及企業(yè)應(yīng)用集成解決方案 Integration Orchestrator(包含Neon企業(yè)應(yīng)用集成軟件的所有功能)，企業(yè)可將他們已有的投資整合進(jìn)一個強(qiáng)大的、一致性的解決方案之中。

　　Sybase商業(yè)流程管理及企業(yè)應(yīng)用集成解決方案??Sybase Integration Orchestrator，2003年8月剛剛獲得由Network Computing評出的“最佳編輯選擇”獎。這一獎項是通過對眾多的企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的評審工作而得出的，評定的標(biāo)準(zhǔn)包括各項產(chǎn)品的易用性，功能性，部署狀況，管理方式及價格。Sybase力挫四個強(qiáng)勁的對手，BEA Systems，IBM，TIBCO和Vitria，榮耀地從這些知名企業(yè)中勝出。目前，除了Windows和Solaris以外，Sybase Integration Orchestrator 4.0已被在HP-UX和IBM-AIX所采用。

　　“Sybase Integration Orchestrator為EAI領(lǐng)域注入了清新的活力，有機(jī)地結(jié)合了邊緣的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)、以及建立在基礎(chǔ)架構(gòu)體系上的開放式傳輸理念”，Network Computing主編Don Mac Vittie說，“并且，這套解決方提供了更多樣的功能，更好的管理性能，而價格僅是其它產(chǎn)品的四分之一，對于‘最佳編輯獎’的稱號來說這套解決方案是當(dāng)之無愧的。Sybase Integration Orchestrator 將被Network Computing的NWC實驗室所采納，用以支持實際中的企業(yè)”。

　　“Sybase始終致力于為企業(yè)用戶提供完整的商業(yè)集成解決方案，Sybase Integration Orchestrator 4.0被HP-UX和IBM-AIX的采納則進(jìn)一步明確了我們對開發(fā)即時服務(wù)解決方案的一貫決心，”Sybase基礎(chǔ)架構(gòu)平臺集團(tuán)的執(zhí)行副總裁Thomas Volk談到，“我們感到非常榮幸，我們的集成技術(shù)由于它的易于管理應(yīng)用、合理的功能設(shè)計、以及無與倫比的ROI而得到業(yè)屆的廣泛認(rèn)可?！?BR>
　　下一代集成解決方案

　　Integration Orchestrator 是在幾代集成解決方案的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，它不但能整合企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用程序，而且也為企業(yè)外部的業(yè)務(wù)單位和業(yè)務(wù)合作伙伴提供了真正的企業(yè)級集成。Integration Orchestrator 將集成提升到一個新的水平，它提供的直觀的、易于使用的工具全部封裝在一個全面的體系結(jié)構(gòu)內(nèi)，該體系結(jié)構(gòu)將內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)都整合到一個運行環(huán)境中。Integration Orchestrator 的創(chuàng)新技術(shù)可增進(jìn)業(yè)務(wù)分析人員和技術(shù)分析人員之間的協(xié)作，簡化業(yè)務(wù)流程，使其發(fā)揮最佳效用。

　　Integration Orchestrator提供了應(yīng)用程序集成、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和業(yè)務(wù)流程管理的功能，其核心采用的是一個基于 Sybase 專利的商業(yè)規(guī)則引擎，性能穩(wěn)定，并具有高度可升級的能力。設(shè)計時的用戶圖形界面中包含了商業(yè)分析師、IT 系統(tǒng)分析師和 IT 運行經(jīng)理們所需的功能?？紤]了他們的需求，Integration Orchestrator的高端業(yè)務(wù)流程設(shè)計、映射和轉(zhuǎn)換功能可以在一個豐富的、強(qiáng)大的用戶界面之下很容易地實現(xiàn)。通過流程設(shè)計模板、發(fā)布向?qū)Ш蛿U(kuò)展的工具面板，集成應(yīng)用的管理被簡化了。

　　Integration Orchestrator 彌合了“新”、“舊”技術(shù)之間的縫隙，在注重業(yè)務(wù)流程設(shè)計的同時使應(yīng)用程序、J2EE? 組件、Web 服務(wù)和用戶界面之間復(fù)雜的交互自動化。它讓企業(yè)的業(yè)務(wù)通過過程設(shè)計功能和管理工具來使整個集成過程和諧起來。商業(yè)分析師先定義邏輯上的業(yè)務(wù)流程，然后將設(shè)計交給技術(shù)設(shè)計師在物理系統(tǒng)上實施。

　　業(yè)務(wù)和技術(shù)分析師支配關(guān)鍵數(shù)據(jù)、合并數(shù)據(jù)使用和重用于業(yè)務(wù)流程的設(shè)計之中，同時降低了成本并增強(qiáng)了競爭活力。

　　實現(xiàn)集成信息的收益

　　一些技術(shù)領(lǐng)先的企業(yè)通過 Integration Orchestrator 而獲得成功，集成的信息資源和改進(jìn)的商業(yè)過程實現(xiàn)了他們預(yù)想的收益，具體表現(xiàn)在下面幾個方面:

　　使復(fù)雜的集成設(shè)計協(xié)調(diào)進(jìn)行

　　將邏輯和物理模型分離為用戶任務(wù)，為商業(yè)用戶提供一個設(shè)計面板來界定業(yè)務(wù)流程邏輯，并為技術(shù)人員提供管理工具??比如高級配置、連接和映射 GUI，以此將業(yè)務(wù)流程和物理資源捆綁在一起。

　　降低運轉(zhuǎn)和維護(hù)費用

　　Integration Orchestrator 直觀的圖形開發(fā)環(huán)境使得商業(yè)和技術(shù)分析師便于進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，并確保流程設(shè)計與商業(yè)目標(biāo)相一致。

開放的、靈活的架構(gòu)

　　開放的架構(gòu)和基于標(biāo)準(zhǔn)的平臺支持增強(qiáng)的項目部署、加快部署時間并降低項目風(fēng)險。Integration Orchestrator 支持多個標(biāo)準(zhǔn)，包括 XML、J2EE、EDI、HL7、ebXML 和 RosettaNet，因此可以實現(xiàn)最大范圍的集成選擇。

　　監(jiān)控自動流程

　　沒有反饋環(huán)的自動業(yè)務(wù)流程沒有任何價值。與“數(shù)碼儀表板”功能一起，業(yè)務(wù)單元可以監(jiān)控任何消息層面、流程層面及自定義的流程效能衡量標(biāo)準(zhǔn)的組合，與歷史數(shù)據(jù)相聯(lián)系，使業(yè)務(wù)流程的運作效能最大化。

　　為未來而集成

　　支持戰(zhàn)術(shù)項目預(yù)算和大規(guī)模市場行動，開放的標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)改進(jìn)了集成操作，這樣企業(yè)就可以在需要的時候計劃并建立他們所需的東西。

　　展現(xiàn)領(lǐng)先的前沿技術(shù)

　　關(guān)鍵的新功能包括:

　　基于向?qū)У陌惭b和配置

　　向?qū)ㄟ^基于 GUI 的安裝和配置加速安裝產(chǎn)品的過程。和產(chǎn)品一起安裝的預(yù)先設(shè)置的演示通過說明一個業(yè)務(wù)流程模型和實施的例子，幫助用戶更快地學(xué)會如何使用。

　　Web 服務(wù)擴(kuò)展

　　通過對簡單 (WSDL、UDDI 和 SOAP) 和復(fù)雜 (ebXML) Web Services提供圖形化支持來提高信息流以及商業(yè)伙伴與客戶之間的協(xié)作能力。

　　部署向?qū)?/B>

　　Integration Orchestrator服務(wù)綁定和部署向?qū)Т龠M(jìn)了邏輯的業(yè)務(wù)流程模型向?qū)嶋H的應(yīng)用系統(tǒng)可部署包的轉(zhuǎn)化。

　　對于XML、EDI 和 HL7 的Native支持

　　為廣泛使用的內(nèi)部系統(tǒng)語言 XML 和EDI 及用于衛(wèi)生保健行業(yè)的 HL7 提供Native支持。

　　系統(tǒng)需求

　　Windows XP/2000, Solaris 8/9, HP-UX 11/11i 和IBM AIX 4.3.3/5L

計算機(jī)世界網(wǎng)

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