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一、SA800設(shè)計原則：

　　實用性

　　本系統(tǒng)的建設(shè)將遵循實用性的原則，即切實解決用戶通信系統(tǒng)需要，保證通訊通暢，運營高效，以滿足實際應(yīng)用需求為方案設(shè)計原則，在保證基本需求原則的前提下，盡量采用簡單明了的方案以降低系統(tǒng)成本。

　　先進(jìn)性

　　選擇通信系統(tǒng)，既要反映當(dāng)今主流技術(shù)的先進(jìn)水平，又應(yīng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展能力。同時還應(yīng)注意所選用的技術(shù)、設(shè)備和開發(fā)工具是最普及通用和成熟的，能與最新技術(shù)接軌，對市場的任何變化具有極強(qiáng)的適應(yīng)性。應(yīng)該充分考慮是否支持國際通信標(biāo)準(zhǔn)，并能夠使實現(xiàn)后的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，融合性最佳。

　　擴(kuò)充性

　　使系統(tǒng)具有可擴(kuò)充性，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，可能會擴(kuò)大公司通信系統(tǒng)的容量，在方案中應(yīng)充分考慮到它的可擴(kuò)展性，以方便、靈活地適應(yīng)公司的未來發(fā)展需求變化。整個網(wǎng)絡(luò)語音系統(tǒng)在建成后的3-5到年里乃至于更長的時間內(nèi)能夠勝任不斷膨脹的通信量和業(yè)務(wù)增長需求。

　　開放性

　　考慮到系統(tǒng)中所選用的技術(shù)和設(shè)備的協(xié)同運行能力，保護(hù)現(xiàn)有的資源和系統(tǒng)投資的長期效應(yīng)以及系統(tǒng)功能不斷擴(kuò)展的需要，所采用的軟硬件平臺必須具有開放性，能夠和原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同運行。

二、核心功能

數(shù)字話務(wù)員	自定義IVR	詳細(xì)呼叫記錄
來電號碼識別與顯示	呼叫隊列	多種振鈴策略
語音郵箱	留言電話通知	通過Email接受語音郵件
傳真服務(wù)器	接受傳真發(fā)送至郵件	電話會議
電話錄音	VIP專線	外線密碼接入
自動回?fù)?/DIV>	黑名單	分時段系統(tǒng)設(shè)置
一鍵錄音	通道監(jiān)聽	呼叫等待
呼叫轉(zhuǎn)移	呼叫轉(zhuǎn)接	呼叫限制
報時	叫醒服務(wù)	一號通
振鈴組	免打擾	外線直撥分機(jī)

三、系統(tǒng)功能

(SA800，產(chǎn)品圖片請以真實產(chǎn)品為準(zhǔn))

　　產(chǎn)品簡介

　　1.產(chǎn)品概述

　　呼家將是一款功能強(qiáng)大，使用靈活的呼叫中心（callcenter）產(chǎn)品，靈活的配置方式使它能夠滿足各種規(guī)模企業(yè)的需求。它既能連接普通電話、傳真機(jī)和模擬外線，又能連接網(wǎng)路電話分機(jī)和中繼，并能方便實現(xiàn)企業(yè)級用戶跨地區(qū)電話系統(tǒng)的連接。同時，呼家將也是融合通信領(lǐng)域的最具創(chuàng)新性的產(chǎn)品，采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計，將CTI、PBX、CRM、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Recording等充分融于一體，無須外掛任何設(shè)備、就能實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的所有核心功能。它界面簡潔、操作方便、易學(xué)易用，極低的擁有成本和高可靠性，是您現(xiàn)在和未來辦公通信的最佳選擇。

　　2.系統(tǒng)架構(gòu)及組件

　　呼家將系統(tǒng)包括：呼家將系統(tǒng)服務(wù)器、呼家將系統(tǒng)軟件平臺、家呼將軟電話（客戶端軟件）三部分。

　　客戶在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的時候，除了我司提供的 呼家將系統(tǒng)，還需要自行準(zhǔn)備公司的內(nèi)部局域網(wǎng)、坐席的終端電腦。如果需要提供遠(yuǎn)程坐席，那么還應(yīng)該為呼家將服務(wù)器提供互聯(lián)網(wǎng)連接（配置ADSL+路由器即可）。另外，呼家將系統(tǒng)支持多個呼叫中心服務(wù)器的協(xié)同工作，從而實現(xiàn)客戶各地分之機(jī)構(gòu)的協(xié)作運營。

　　系統(tǒng)的總體架構(gòu)如下圖所示：

• 呼家將系統(tǒng)服務(wù)器

　　呼家將呼叫中心的核心硬件平臺，是我們專門針對呼叫中心應(yīng)用而配置的高性能、高穩(wěn)定性的通信服務(wù)器。呼家將系統(tǒng)服務(wù)器可以無縫匹配我司的語音集成處理模塊，提供從4外線、8外線、12外線到1－12E1(每個E1可以提供30路外線)等全系列配置，滿足客戶的不同需要，同時支持系統(tǒng)的無縫升級。

• 呼家將系統(tǒng)軟件平臺

　　系統(tǒng)功能的核心支撐平臺，采用性能穩(wěn)定、高效的LINUX作為操作系統(tǒng)。完整的提供PBX、VOIP網(wǎng)關(guān)、客戶關(guān)系管理（來電彈出）、自動話務(wù)分配（ACD）、自動語音應(yīng)答（IVR）、電話錄音、電話會議、通話詳單等全系列功能。無需再集成任何其他的功能組件，即可滿足用戶的需求。

• 呼家將軟電話（客戶端軟件）

　　坐席使用的客戶端軟件電話。在坐席的工作電腦上安裝呼家將軟件電話，配合耳機(jī)和麥克，就可以方便的撥打和接聽電話。并可以實現(xiàn)電話轉(zhuǎn)接、自動轉(zhuǎn)接設(shè)定、免打擾等各種電話功能。同時，呼家將 軟電話還集成嵌入了客戶關(guān)系管理（包括來電彈出）、電話記錄和語音信箱（查詢）、系統(tǒng)所有電話狀態(tài)顯示等高級功能。

　　呼家將平臺系統(tǒng)功能

　　1.電話交換功能(PBX)

　　電話交換功能作為整個系統(tǒng)的核心功能，是實現(xiàn)系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)。呼家將高度一體化通訊服務(wù)器，將傳統(tǒng)的語音交換和IP包交換在系統(tǒng)底層實現(xiàn)，使系統(tǒng)的技術(shù)水平、功能及穩(wěn)定性達(dá)到了一個新的高度，可以實現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接、支持PRI、E1、中國一號信令、七號信令、模擬線路等多種接入方式，同時還具備傳統(tǒng)PBX所不具備的強(qiáng)大的語音信箱、電話會議功能、VoIP、界面友好的系統(tǒng)管理功能等。呼家將呼叫中心提供的PBX功能主要包括：

　　工作時間—允許設(shè)置上午到下午的工作時間，休息時間，重要節(jié)假日，公司周年紀(jì)念日等。并可根據(jù)工作時間設(shè)置采取不同的電話接聽處理流程。

　　分機(jī)占線或者無應(yīng)答處理—如果分機(jī)占線或者無應(yīng)答，將來電轉(zhuǎn)接至語音信箱、其它分機(jī)或者自動話務(wù)員。

　　分機(jī)示忙—如果臨時要離開（如去洗手間），可以自主設(shè)置分機(jī)示忙，當(dāng)回來時可以快速恢復(fù)。

　　分機(jī)隨行—系統(tǒng)允許每個分機(jī)綁定設(shè)置一個或多個分機(jī)號碼，也可以設(shè)置外線號碼，并可以自主選擇全部振鈴、輪循等策略。類似于一號通的概念。

　　呼叫轉(zhuǎn)移—將來電轉(zhuǎn)移至其它分機(jī)或者轉(zhuǎn)移到一個外線號碼。這樣用戶就可以將電話轉(zhuǎn)移到家里、分公司或者手機(jī)?？梢赃x擇無條件轉(zhuǎn)移，遇忙轉(zhuǎn)移，無應(yīng)答轉(zhuǎn)移，或通話中有需要時轉(zhuǎn)移等。

　　來電顯示—完全支持來電顯示標(biāo)準(zhǔn)，并可顯示拉丁字母和數(shù)字到具備來電顯示的模擬電話機(jī)上。

　　注意：如果想要使用PSTN的來電顯示功能，必須到電信服務(wù)商申請開通PSTN線路的來電顯示功能。

　　來電智能匹配—支持來電自動播報最近與其聯(lián)系的分機(jī)，并提示是否轉(zhuǎn)接該分機(jī)或選擇其他服務(wù)。

　　呼叫駐留—用戶可以在一個分機(jī)上駐留一個呼叫，然后在另外一個分機(jī)上接聽駐留的呼叫，呼家將系統(tǒng)允許同時駐留30個呼叫。

　　呼叫代答—用戶可以用另外一個分機(jī)接聽電話。

　　呼叫等待—用戶可以正在通話的呼叫設(shè)置為保持狀態(tài)，然后接聽另外一個呼叫，用戶可以在這兩個呼叫之間切換。

　　電話監(jiān)聽—系統(tǒng)管理員可以隨時監(jiān)聽指定分機(jī)的通話過程。

　　黑名單—列入黑名單的電話將會被阻止打入該系統(tǒng)或限制其呼叫到指定分機(jī)。

　　等候音樂—轉(zhuǎn)接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫

　　呼出規(guī)則—根據(jù)需要設(shè)置不同目的的呼叫使用不同的外線，如長途呼叫使用VoIP規(guī)則。

　　2.分機(jī)遠(yuǎn)程部署（VOIP網(wǎng)關(guān)功能）

　　由于在底層對VoIP的支持，呼家將服務(wù)器同樣也是一臺功能強(qiáng)大的VOIP網(wǎng)關(guān)服務(wù)器。因此，既可以使用普通電話機(jī)加網(wǎng)絡(luò)適配器（網(wǎng)關(guān)）作為電話分機(jī)的終端，也可以使用IP網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)或者軟電話登陸到系統(tǒng)，作為系統(tǒng)的分機(jī)。用戶不但可以在局域網(wǎng)內(nèi)使用IP網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)或軟電話，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實現(xiàn)了電話分機(jī)的遠(yuǎn)程部署。IP分布式的呼叫中心平臺，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實現(xiàn)：

　　3.分機(jī)無限量

　　由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，不僅可以實現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。

　　分機(jī)遠(yuǎn)程部署—該系統(tǒng)支持多個網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊的遠(yuǎn)程分機(jī)，并可實現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

　　分機(jī)之間“0”話費—所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費為0,長途變市話—在多個服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（改地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實現(xiàn)長途電話變市話3.4客戶關(guān)系管理（CRM）

　　為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)電話通訊平臺的根本目標(biāo)。呼家將提供的客戶關(guān)系管理的主要功能包括：

　　4.建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫

　　系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進(jìn)行查詢、篩選、排序功能，允許授權(quán)用戶（系統(tǒng)管理員）進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺上使用。

　　5.提供來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細(xì)資料

　　用戶使用其自身的分機(jī)號碼和密碼，登陸系統(tǒng)坐席控制臺后，所有呼入到該分機(jī)的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關(guān)資料。

　　6.實現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理

　　在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。

　　7.自動語音應(yīng)答（IVR）

　　呼家將系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大，使用便利的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己的需求來定制IVR流程。呼家將通過其自身強(qiáng)大的核心軟件平臺，結(jié)合呼家將硬件服務(wù)器，向用戶提供IVR功能,無需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡，減少投資支出。通過圖形化的界面操作，用戶可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時修改IVR流程。

　　具體流程圖如下：


　　8.自動話務(wù)分配（ACD）

　　呼家將系統(tǒng)自動話務(wù)分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)專有算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動將呼叫分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整排除算法，分配隊列處理能力，適應(yīng)瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

　　9.電話隊列管理（ACD）

　　呼家將系統(tǒng)提供高智能的隊列管理功能。用戶可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點，設(shè)定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，都可以設(shè)定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個隊列接聽話務(wù)員的人數(shù)。用戶還可以方便的設(shè)定每個隊列的等候音樂，隊列位置提示以及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。

　　10.電話錄音監(jiān)聽

　　呼家將系統(tǒng)無需添加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。對所有的分機(jī)，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音（需要錄音時按*8即可開始錄音）三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對所有電話的錄音規(guī)則。

　　系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放等。

　　11.電話外呼

　　點擊撥號 —— 坐席人員可以在客戶資料里分類檢索出相應(yīng)的客戶，直接通過鼠標(biāo)左鍵點擊電話號碼接通客戶的電話，并同步彈出客戶資料，及時方便的記錄或更新客戶資料。

　　自動批量外呼 —— 可以在外呼任務(wù)中自定義外呼號碼和坐席任務(wù)量，由系統(tǒng)根據(jù)事先設(shè)置好的時間，自動執(zhí)行呼叫任務(wù)，同時記錄和統(tǒng)計呼出結(jié)果。

　　12.語音會議室（多方電話會議）

　　呼家將系統(tǒng)提供了便利的多方電話會議功能。用戶不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間，通過撥打語音會議室號碼，進(jìn)入語音會議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打CALL CENTER的接入號碼，轉(zhuǎn)入語音會議室。用戶無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以擁有多個超級語音會議室（Meeting-Room），同時每個會議室都可以容納30-50方電話同時通話。并提供會議主持，靜音，強(qiáng)踢等功能。

　　13.語音信箱

　　呼家將系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語音信箱功能。不但可以使用分機(jī)電話終端來方便的收聽語音留言，還可以選擇將語音留言發(fā)送到指定的電子郵箱。您可以直接通過郵件，收到語音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。

　　14.統(tǒng)計報表

　　呼家將系統(tǒng)提供了詳細(xì)的通話記錄，可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個參數(shù),從而為以后電話記錄統(tǒng)計和各項報表的生成提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時，系統(tǒng)還可以針對系統(tǒng)總體的每月、每日的流量、各時段負(fù)載，提供報表和統(tǒng)計圖表。并可以對各分機(jī)的流量和時段負(fù)載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計、流量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、平均等待時長統(tǒng)計、質(zhì)檢統(tǒng)計、報表導(dǎo)出等。

　　附：呼家將系統(tǒng)平臺應(yīng)用概述

　　企業(yè)對呼叫中心的功能需求大致有以下幾點：

　　統(tǒng)一服務(wù)熱線號碼，統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一客戶資料管理和業(yè)務(wù)流程，提供全天候24小時接受客戶服務(wù)；

　　對呼入系統(tǒng)的用戶提供全程語音導(dǎo)航（IVR），支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導(dǎo)詞及提供不同的服務(wù)；

　　提供自動分配電話（ACD）以及呼入電話的排隊管理功能；可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員；

　　對呼入系統(tǒng)的用戶提供來電自動彈出客戶詳細(xì)信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時間了解客戶情況及服務(wù)歷史，并提供新建、編輯、統(tǒng)計、查詢等功能，還可以和現(xiàn)有CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結(jié)合；實現(xiàn)來電咨詢、下單、投訴、查詢、派工、調(diào)查回訪登記、統(tǒng)計分析管理等；

　　對呼入/呼出的電話進(jìn)行全程錄音，實時監(jiān)聽通話、查詢錄音記錄，實行更有效的電話監(jiān)管機(jī)制；

　　實現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、保持/恢復(fù)、多方通話、會議、代接、監(jiān)聽、攔截、搶插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制示忙/示閑、強(qiáng)制登出等通訊控制；

　　充分利用VOIP網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)，建立架構(gòu)于互聯(lián)網(wǎng)上的電話通信系統(tǒng)，大量部署遠(yuǎn)程坐席或分機(jī)，降低企業(yè)內(nèi)部特別是分支機(jī)構(gòu)之間的通訊費用；

　　提供自動批量外呼功能，定制外呼任務(wù)，呼通的同時彈出客戶資料，及時記錄溝通信息。

　　提供自動/手動聽取錄音、查看語音信箱留言等服務(wù)；

　　提供短信發(fā)送功能，象一般的收件通知，業(yè)務(wù)告知，電話通知，節(jié)日祝福等可以自動、大量、定時的通過短信、語音等其他形式快速發(fā)送給業(yè)務(wù)員或客戶；

　　業(yè)務(wù)流程

　　業(yè)務(wù)流程包括：電話咨詢、投訴與建議、預(yù)約上門、自動下單、處理狀態(tài)查詢、調(diào)查回訪、統(tǒng)計分析。

　　電話咨詢——客戶來電時自動彈出該客戶的詳細(xì)資料，如客戶姓名、客戶編號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務(wù)記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務(wù)員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。電話遇忙時播放音樂等候。用戶可以電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過語音來聽取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關(guān)信息。

　　投訴受理——投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)等。

　　自動派單——坐席人員接到訂單后，可以直接錄入系統(tǒng)，并可通過業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)資料直接通過短信或語音電話的形式派發(fā)給業(yè)務(wù)員。

　　狀態(tài)查詢——客戶來電要求查詢，坐席人員可以通過呼叫中心管理系統(tǒng)，快速查詢并告知客戶處理狀態(tài)：已處理、未處理、處理中等狀態(tài)信息。

　　調(diào)查回訪——維護(hù)、咨詢、投訴等都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。比如滿意度調(diào)查。

　　統(tǒng)計分析——可以對當(dāng)天的派單情況、來電情況、咨詢記錄、派工情況等進(jìn)行統(tǒng)計，也可以生成日報表、月報表，并可以導(dǎo)出或打印

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