• 提高服務(wù)代表的電話服務(wù)水平；
  
• 建立一個(gè)24小時(shí)的分布式呼叫中心；
  
• 總公司和各地分公司或辦事處之間的通話費(fèi)用下降；
  
• 降低800的服務(wù)成本；
  
• 客戶資料管理及來(lái)電彈屏功能。

• 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
  
• 話務(wù)員人工服務(wù)
  
• 語(yǔ)音信箱服務(wù)
  
• 異地IP轉(zhuǎn)接服務(wù)

1. 按當(dāng)日話務(wù)量最少
   
2. 按當(dāng)日接電次數(shù)最少
   
3. 按累計(jì)日均話務(wù)量最少
   
4. 按累計(jì)日均接電次數(shù)最少

1. 當(dāng)呼叫中心的話務(wù)員全忙或下班后，通訊平臺(tái)可為打入電話的用戶提供語(yǔ)音信箱留言服務(wù)。用戶只需用電話留言，事后由話務(wù)員查詢留言并與用戶進(jìn)行聯(lián)系。這樣一來(lái)，也不必等待系統(tǒng)接通話務(wù)員，用戶只需使用語(yǔ)音信箱就可以述說(shuō)自己的要求。
   
   
2. 系統(tǒng)中可以設(shè)置專(zhuān)門(mén)語(yǔ)音信箱用于語(yǔ)音自動(dòng)引導(dǎo)投訴處理。
   
   
3. 語(yǔ)音留言可通過(guò)Email形式通知用戶，可通過(guò)電話收聽(tīng)，也可以通過(guò)電腦收聽(tīng)。

　　話務(wù)員分組及最佳路由

　　系統(tǒng)可以對(duì)坐席分組，即：按照話務(wù)員的專(zhuān)長(zhǎng)、專(zhuān)業(yè)、受理業(yè)務(wù)的類(lèi)別、業(yè)務(wù)水平、客戶關(guān)系進(jìn)行分組，以便為來(lái)電人提供最佳路由。

　　話務(wù)員坐席來(lái)話轉(zhuǎn)接功能

　　呼叫中心的話務(wù)員可以相互轉(zhuǎn)接客戶來(lái)話，也可以相互撥打?qū)Ψ降碾娫掃M(jìn)行內(nèi)部通訊。還可以進(jìn)行異地電話互轉(zhuǎn)，提高辦公效率，減少費(fèi)用支出。

(四) 話務(wù)員管理平臺(tái)

　　話務(wù)員管理

　　建立話務(wù)員表，登記話務(wù)員的姓名、工號(hào)，分配話務(wù)員的系統(tǒng)操作權(quán)限。坐席每天上班、下班時(shí)，都需要執(zhí)行登錄、退出操作，每個(gè)坐席可以為自己設(shè)置安全密碼。具備不同權(quán)限的坐席可以使用不同的業(yè)務(wù)，不同的菜單項(xiàng)和不同的屏幕畫(huà)面。話務(wù)員可以在任何一臺(tái)坐席工作站上用自己的帳戶和密碼登錄系統(tǒng)，靈活性很高。

　　話務(wù)員登錄日志

　　記錄話務(wù)員登錄/退出系統(tǒng)的情況，或有事暫停受理來(lái)話的情況，以便進(jìn)行考勤考核，系統(tǒng)同時(shí)可使正在工作的話務(wù)員看到同伴的當(dāng)前狀態(tài)。當(dāng)某些坐席未被登錄或處于暫停受理來(lái)話狀態(tài)時(shí)，通訊平臺(tái)是不會(huì)在為這些坐席分配客戶來(lái)話的。
　　
　　話務(wù)員工作質(zhì)量

　　話務(wù)員工作質(zhì)量管理非常重要，工作質(zhì)量管理的控制項(xiàng)目包括：不應(yīng)答記錄、等待振鈴次數(shù)、超時(shí)應(yīng)答記錄、實(shí)時(shí)警告提示、來(lái)電時(shí)間及號(hào)碼記錄、轉(zhuǎn)接來(lái)話次數(shù)記錄、回訪次數(shù)記錄、外撥電話次數(shù)及號(hào)碼記錄、通話時(shí)間記錄、收發(fā)傳真記錄。

　　座席日志

　　坐席工作日志用來(lái)查詢坐席臺(tái)話務(wù)員一段時(shí)間以來(lái)登錄/退出系統(tǒng)，暫停/啟動(dòng)系統(tǒng)的時(shí)間、次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)，以便統(tǒng)計(jì)話務(wù)員的考勤。

　　話務(wù)統(tǒng)計(jì)

　　記錄所有的來(lái)話，管理人員可以利用話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，按照時(shí)間段、話務(wù)員統(tǒng)計(jì)話務(wù)量。

(五) 實(shí)時(shí)的用戶資料顯示

　　呼叫中心的話務(wù)員每天要面對(duì)大量的顧客，迅速地知道來(lái)話客戶的身份背景資料將在很大程度上決定其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)被叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)及主叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)，服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)啟動(dòng)與其相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將相關(guān)資料迅速資自動(dòng)顯示在話務(wù)員的計(jì)算機(jī)上。如果話務(wù)員相互轉(zhuǎn)接來(lái)話，則客戶資料會(huì)同步顯示在轉(zhuǎn)接話務(wù)員的計(jì)算機(jī)上。

(六) 資料平臺(tái)

　　資料平臺(tái)包括信息資料錄入和資料查詢，話務(wù)員在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)總要回答各種各樣的問(wèn)題。為了使話務(wù)員更有效率的工作，可為話務(wù)員的坐席終端提供信息資料支持。資料平臺(tái)具備很高的可維護(hù)性，資料編輯錄入人員可以隨時(shí)對(duì)資料進(jìn)行更改、新增、刪除。

(七) 語(yǔ)音菜單編輯平臺(tái)

　　語(yǔ)音菜單編輯平臺(tái)用于為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)錄制編輯語(yǔ)音文件，設(shè)置語(yǔ)音文件流程菜單。

(八) 實(shí)時(shí)錄音/監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)

　　實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)的主要作用是記錄用戶與話務(wù)員的通話，另一重要作用就是對(duì)話務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)。管理人員可以調(diào)出某話務(wù)員的通話記錄并播放通話內(nèi)容讓話務(wù)員聆聽(tīng)，以便糾正其語(yǔ)氣和措辭，逐步提高話務(wù)員的工作素質(zhì)。

(九) 業(yè)務(wù)擴(kuò)展接口

　　網(wǎng)上電子商務(wù)平臺(tái)接口；
　　OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)接口。

【結(jié)束語(yǔ)】

　本方案同時(shí)也適用于其它大型酒店連鎖企業(yè)，包括商場(chǎng)、物業(yè)、旅行社、房地產(chǎn)銷(xiāo)售等行業(yè)。

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