Interwoven WorkSite MP具備了文件/內(nèi)容管理、小組/項(xiàng)目協(xié)同合作、工作流程自動化、網(wǎng)站接口與功能、知識管理功能、彈性客戶化工具的六大功能。
很多金融企業(yè)已建立了以呼叫中心為主的客服中心，從而提高服務(wù)效率與品質(zhì)，甚至進(jìn)行業(yè)務(wù)開拓。但是一個好的客服中心不單純是一個呼叫中心系統(tǒng)，還要在其基礎(chǔ)上增加更多的應(yīng)用，從而發(fā)揮客服中心的最大效益。
一個高效率、高服務(wù)品質(zhì)的客服中心系統(tǒng)，應(yīng)該具有清楚易用的使用界面，在首頁上清楚地呈現(xiàn)當(dāng)前促銷活動、產(chǎn)品信息、培訓(xùn)課程以及主管提醒等最新的個人化資訊。應(yīng)該以「內(nèi)容」為基礎(chǔ)，統(tǒng)籌管理常用話術(shù)、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)信息、促銷信息等內(nèi)容，同時還具備標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程管理與搜尋引擎的內(nèi)容管理機(jī)制。此外，客服中心系統(tǒng)也應(yīng)該以內(nèi)容為基礎(chǔ)來建構(gòu)在線學(xué)習(xí)的功能。除了透過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行話術(shù)訓(xùn)練(包括一般應(yīng)對、不同產(chǎn)品的銷售話術(shù)、特殊狀況的應(yīng)答等)，也要提供教材下載、產(chǎn)品訓(xùn)練、問卷學(xué)習(xí)與新進(jìn)人員自助式學(xué)習(xí)等功能。更重要的事，為實(shí)現(xiàn)成功經(jīng)驗(yàn)的有效擴(kuò)散與傳承，客服中心系統(tǒng)還必須進(jìn)一步涵蓋到知識管理的范疇，例如：金融知識庫、經(jīng)驗(yàn)分享庫、專家專區(qū)，以及產(chǎn)品意見回饋區(qū)等。
客服中心系統(tǒng)涵蓋的功能看似五花八門，但實(shí)際上，企業(yè)都能夠因?yàn)椴尚蠭nterwoven 針對銀行客服中心的知識管理解決方案，而迅速、簡易地建構(gòu)出所需求的完整服務(wù)。該解決方案是以Interwoven WorkSite MP 「文件內(nèi)容管理」解決方案為基礎(chǔ)平臺，它能夠更好地管理企業(yè)內(nèi)的檔案資產(chǎn)，改善文件生產(chǎn)的流程。WorkSite MP強(qiáng)調(diào)組織間的協(xié)同合作，能夠加速企業(yè)做決策的能力，以及做出正確決策的能力，能夠不斷的累積智能知識與信息，增加智慧生產(chǎn)力。
Interwoven WorkSite MP是真正透過「協(xié)同合作」和「結(jié)果為導(dǎo)向」的知識管理，它具備了文件/內(nèi)容管理、小組/項(xiàng)目協(xié)同合作、工作流程自動化、網(wǎng)站接口與功能、知識管理功能、彈性客戶化工具的六大功能。它能夠讓知識管理或文件管理的理論和應(yīng)用技術(shù)，不再只是一個獨(dú)立存在的系統(tǒng)，而是密切和各部門的業(yè)務(wù)流程整合在一起，這樣使用者才會自然而然地使用、甚至未來會依賴它執(zhí)行業(yè)務(wù)，讓使用者隨時隨地都在貢獻(xiàn)知識，真正為企業(yè)保存重要的知識資產(chǎn)，促進(jìn)內(nèi)部知識分享，以提升員工工作效率和品質(zhì)、進(jìn)行企業(yè)創(chuàng)新，持續(xù)地保持企業(yè)競爭力。
目前，Interwoven WorkSite MP目前已經(jīng)被全球數(shù)千家企業(yè)選用，實(shí)踐證明，平均可以協(xié)助企業(yè)提高工作效率達(dá) 40%!在導(dǎo)入Interwoven 針對銀行客服中心的知識管理解決方案后，客服部門能夠通過清楚且容易使用的接口，可自行維護(hù)「版面」、「內(nèi)容」、「權(quán)限」，也可以自行擴(kuò)充「內(nèi)容管理」、「社群經(jīng)營」、「知識管理」的功能，使得應(yīng)用及修改變得簡單，此外，知識管理還可以幫助業(yè)務(wù)部門自行完成培訓(xùn)等工作。對 IT 部門而言，可加速系統(tǒng)上線及修改所用的時間;系統(tǒng)提供「設(shè)計(jì)工具」，以設(shè)計(jì)和拖拉方式進(jìn)行「調(diào)整類」工具的客戶化定制;開放的基礎(chǔ)架構(gòu)，使得IT部門容易進(jìn)行「開發(fā)類」工具的客戶化定制，在很短的時間內(nèi)，系統(tǒng)便能上線使用。
