隨著技術的發(fā)展，消費者有了e-services和多媒體互動等多樣化的選擇，像平均通話時間之類的效率度量并不一定能一直作為衡量坐席實際績效的準繩。 它們也反應不出客戶要求跨越多重渠道及其背后的商業(yè)流程來改善服務水平的需求。

　　隨著多媒體技能以及提供高質量服務對于坐席人員重要性的加強，不論客戶選擇哪一種媒介，當今的聯絡中心坐席所扮演的角色已不僅僅是排排坐，改善電話統(tǒng)計之類的了。

　　加強坐席效率

　　毫無疑問，高素質的坐席人員是聯絡中心最有價值的資產。 遺憾的是，在坐席人員流動率通常達到35%的聯絡中心里，人員也變成了最大的成本。 不管他們是將人力資源視為優(yōu)勢，還是視為一個需要改善的方面，聯絡中心的經理都需要去學習如何給豐富坐席人員的角色，并改善他們的績效、態(tài)度和保持率。 給予坐席人員更多的激勵和更好的工具能夠幫助他們取得成功，反過來，他們也會對他們所提供的服務投入更大的興趣和積極性。

　　各行各業(yè)的聯絡中心都開始意識到他們要讓坐席人員更有效率，并將績效管理放在首位。 不管怎樣，讓坐席人員更好地成為第一線的門面也意味著調整關鍵績效指標(KPI)來測量所有媒介渠道中的商業(yè)優(yōu)勢與市場機會。 此外，還需使用確保質量和客戶滿意度的度量方式來監(jiān)控他們，從而優(yōu)化多渠道服務流程。

　　同時，聯絡中心經理和IT高管也越來越注重使用人力管理應用、自動化滿意度調查和新的高質量監(jiān)控工具(比如屏幕記錄)來輔助呼叫記錄和坐席評估工作。

　　為了使坐席人員和商業(yè)流程更加有效，聯絡中心應當全面評估廠商的平臺架構并判別他們的時間框架，以檢驗是否真正符合相關需求。 你最好從單一廠商那里選擇預先集成的平臺和應用套裝，這樣就可以大幅消除購買多種系統(tǒng)的復雜性。

　　提高效率的三大組件

　　人力管理 這是提高坐席效率的最大障礙，其中的人力計劃問題已經困擾呼叫中心和聯絡中心多年。 如果你想通過數學方式來成功解決互動處理負荷上的問題，那么最簡單的方法就是雇用足夠多的計劃內坐席，并且每分鐘都要端坐在他們的工作站前。

　　高質量的監(jiān)控：為聯絡中心主管提供一個實時的儀表盤來監(jiān)管列隊狀況，監(jiān)聽電話，查看網絡聊天和email信息，在平均時間超出常規(guī)時偵測出癥結所在。通過對坐席人員的密語訓練和聊天建議，主管能夠在坐席與客戶的互動中更好地判別每名坐席的效率。

　　同時，通過使用語音和屏幕記錄，主管人員能夠記錄下坐席與客戶之間互動，并評估坐席對產品的了解，驗證坐席是如何回答客戶詢問以及其它方面。 屏幕記錄尤其重要，通過它，主管人員能夠即時捕捉坐席處理網絡聊天、email和電話的情況，并取得同步的音頻回放和工作站狀況來執(zhí)行完整的高質量監(jiān)管。

　　當廠商提出“套裝”這兩個字時，你要格外留神，因為目前市面上許多的捆綁套件實際上都是由廠商購買過來的組件拼成的，它們會要求使用到各種各樣的工具。

　　績效管理與評估的度量 績效管理調整了關鍵績效指標來評估某個商業(yè)區(qū)域的優(yōu)勢與市場機會。 聯絡中心可以使用與KPI相關的工具 - 比如基于記錄的坐席評分問卷 - 再輔以商業(yè)流程，來分析度量并改善服務質量(通過電話、email或網站等客戶接觸方式)。

　　對于電話和email(還有網絡聊天)來說，效率度量包括在20秒內對來電作出應答的百分比，平均通話時間，處理email信息的時間，和回復email的平均時間。 此外，還有一些關系到坐席效率的因素，比如與客戶第一次接觸時的解決方案，縱向和橫向銷售機會的數量，潛在客戶的識別，以及訂單準確度等。

　　至于電話和email 質量管理方面的度量，則包含了坐席的產品知識、技術知識、溝通技巧和問題解決技巧，而客戶滿意度的度量則要有賴于不斷提高的客戶實時調研和現場銷售人員、伙伴和分銷商了。

　　簡單來說，當聯絡中心碰到效率問題時，坐席的總體效率和他們所使用的服務流程是個中關鍵。

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