“客戶服務(wù)呼叫中心Call Center”對(duì)各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)，商品競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整；固定電話，移動(dòng)電話及因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前的發(fā)展方向。
一、客戶服務(wù)概況
“客戶服務(wù)呼叫中心Call Center”對(duì)各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)，商品競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整；固定電話，移動(dòng)電話及因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前的發(fā)展方向。
有效的利用電信資源，建立“客戶服務(wù)中心Call Center”，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。
客戶服務(wù)中心充分的利用電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)有機(jī)統(tǒng)一結(jié)合，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道。
二、方案選擇
1.建立一個(gè)獨(dú)立的基于語(yǔ)音卡式的呼叫中心，這種呼叫中心已經(jīng)在許多行業(yè)得到應(yīng)用，運(yùn)行穩(wěn)定，功能強(qiáng)大，可以滿足各種客戶的特殊要求，因?yàn)楹芏喙δ苁峭ㄟ^(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)的，功能可以做的很強(qiáng)大。在熱線服務(wù)人員數(shù)目少于100時(shí)，這種方式是最適合的呼叫中心的選擇方案。性價(jià)比很高。
2.普通交換機(jī)方式。比如在貴公司的交換機(jī)基礎(chǔ)上建立一個(gè)呼叫中心。這種方式可以實(shí)現(xiàn)的功能有限，只能實(shí)現(xiàn)正常的轉(zhuǎn)接功能，而對(duì)于每個(gè)分機(jī)的狀態(tài)無(wú)法判別，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)分機(jī)的平均分配，各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也是不正確的，所以這種方式不是完全的呼叫中心，而只是一個(gè)簡(jiǎn)單的電話系統(tǒng)。
3.可編程的交換機(jī)。比如AVAYA，NORTEL等大型交換機(jī)，這種交換機(jī)功能很強(qiáng)大，可以編程得到每個(gè)分機(jī)的狀態(tài)，也可以控制每個(gè)分機(jī)，從而完成各種復(fù)雜的應(yīng)用，但是價(jià)格昂貴。這種呼叫中心的系統(tǒng)總價(jià)往往在幾十萬(wàn)到幾百萬(wàn)。 根據(jù)我們所做客戶的經(jīng)驗(yàn)，一般在100部分機(jī)以內(nèi)，推薦使用語(yǔ)音卡式呼叫中心。
下面以語(yǔ)音卡式呼叫中心為例做詳細(xì)說(shuō)明。
三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
3.1 客戶服務(wù)中心工作過(guò)程
客戶服務(wù)中心是集語(yǔ)音和數(shù)據(jù)為一體的綜合性電話服務(wù)系統(tǒng)，如上圖所示客戶服務(wù)呼叫中心結(jié)構(gòu)?？蛻敉ㄟ^(guò)客戶端設(shè)備訪問(wèn)客戶服務(wù)部，客戶根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，選擇所需的服務(wù)；呼叫控制中心根據(jù)客戶的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將客戶的呼入連接到服務(wù)端。
1. 客戶選擇了自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）模塊根據(jù)客戶的輸入，自動(dòng)播報(bào)客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語(yǔ)音信息，也可以是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)接口工作站訪問(wèn)中心數(shù)據(jù)庫(kù)獲取信息，經(jīng)過(guò)時(shí)時(shí)的文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換（TTS），將信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，播報(bào)給客戶。
2. 客戶的請(qǐng)求是傳真，呼叫控制中心將客戶呼入路由轉(zhuǎn)到傳真服務(wù)器，并啟動(dòng)傳真服務(wù)，回復(fù)傳真。
3. 自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務(wù)，呼叫控制中心將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工坐席，由業(yè)務(wù)代理為客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代理可以是業(yè)務(wù)代表，專家、專家組；業(yè)務(wù)代理不但要通過(guò)訪問(wèn)信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。
3.2 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
呼叫中心由五個(gè)部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)。
1. 客戶端
客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請(qǐng)中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國(guó)內(nèi)常用中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。
2. 呼叫控制
呼叫控制部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能?？蓪?shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。
3. 坐席端
坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時(shí)，操作電腦很不方便；因此坐席人員多使用耳機(jī)，并通過(guò)電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦，這就是呼叫中心廣泛流行的軟電話。
4. 呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，其主要功能有：
語(yǔ)音的錄制，語(yǔ)音文件的編輯與修改；
系統(tǒng)流程的編輯與修改；
傳真文件的編輯與修改；
客戶訪問(wèn)的統(tǒng)計(jì)與分析；
業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
對(duì)業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽(tīng)、查聽(tīng)；
中心數(shù)據(jù)庫(kù)管理；
客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)。
5. 中心數(shù)據(jù)庫(kù)
中心數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶服務(wù)中心的信息來(lái)源，也是信息存儲(chǔ)器，客戶服務(wù)中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫(kù)有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫(kù)所存儲(chǔ)的信息的不同，使服務(wù)中心的內(nèi)容更加豐富多彩。根據(jù)不同行業(yè)客戶服務(wù)的要求不同進(jìn)行定制，能更好地滿足各類客戶的不同需求。
四、系統(tǒng)功能
4.1自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“業(yè)務(wù)代理”。通過(guò)IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過(guò)電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息或系統(tǒng)通過(guò)TTS（Text To Speech）技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息。
本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。
4.2智能選擇座席
自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)部中，ACD成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開(kāi)銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
4.3自動(dòng)傳真功能（IFR）(可選功能)
自動(dòng)傳真?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶的輸入動(dòng)態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料動(dòng)態(tài)生成的報(bào)表），并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。
電腦傳真。如果業(yè)務(wù)代理在與客戶交談時(shí)需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動(dòng)座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號(hào)等就會(huì)自動(dòng)調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。
4.4人工座席應(yīng)答（三方通話）
根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)給客戶。
4.5電話錄音系統(tǒng)
將所有打入打出電話自動(dòng)記錄下來(lái)，包括時(shí)間、電話號(hào)碼、談話內(nèi)容等，可以自動(dòng)回放查聽(tīng)，從而有效了解管理人工坐席的服務(wù)質(zhì)量，也可以得到有效的證據(jù)，從而避免與客戶的不必要糾紛。
4.6電話留言系統(tǒng)
當(dāng)晚上坐席下班后，客戶的一些要求將沒(méi)有人員服務(wù)，這時(shí)我們可以提示用戶留言，這樣第二天服務(wù)人員可以查聽(tīng)用戶的要求，及時(shí)給客戶答復(fù)，從而高效的滿足客戶要求，提高服務(wù)質(zhì)量。
4.7來(lái)電號(hào)碼的顯示（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動(dòng)彈出
業(yè)務(wù)代理面對(duì)大量的客戶，迅速的獲悉來(lái)電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計(jì)算機(jī)上，方便業(yè)務(wù)代理的輸入，提高了效率與正確率。
4.8客戶資料的電腦查詢與錄入
人工座席可以詢問(wèn)客戶問(wèn)題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶自己傾聽(tīng)所需資料。
此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，留作將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘之用。
4.9查詢統(tǒng)計(jì)
需要有效的測(cè)定客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時(shí)長(zhǎng)，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。
4.10預(yù)留電子商務(wù)處理接口
系統(tǒng)開(kāi)放的WEB接口實(shí)現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過(guò)INTERNET瀏覽網(wǎng)頁(yè)的客戶能與客戶服務(wù)中心服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互。通過(guò)客戶服務(wù)中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過(guò)Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過(guò)電話訪問(wèn)部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過(guò)電話提出問(wèn)題，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽問(wèn)題的解答。
五、客戶服務(wù)中心流程
綜上所述，客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個(gè)信息入口點(diǎn)和反饋跟蹤點(diǎn)。尤其是通過(guò)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，對(duì)收集的信息加工整理并做出反應(yīng)，使得企業(yè)離客戶越來(lái)越近，增強(qiáng)了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化，為企業(yè)的發(fā)展和壯大提供了必要的基礎(chǔ)。
來(lái)源：eNet硅谷動(dòng)力
