摘 要: 大連華信在2000年左右即開始為客戶集成國際上優(yōu)秀的IPCC解決方案。
功能概述
IPCC,即IP呼叫中心系統(tǒng),它能夠充分利用IP網(wǎng)絡的優(yōu)勢,完成話音通信與數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一,綜合話音、視頻與數(shù)據(jù)通信以產(chǎn)生新的呼叫中心業(yè)務;同時,它是建立在CTI和IPCC技術基礎之上的智能呼叫處理中心(Call Center),集現(xiàn)代CTI技術、IPCC技術、Internet技術、VOIP技術、軟交換技術、網(wǎng)絡技術和數(shù)據(jù)庫技術于一體,提供完整的客戶服務中心解決方案。
大連華信在2000年左右即開始為客戶集成國際上優(yōu)秀的IPCC解決方案。基于多年CTI領域經(jīng)驗,大連華信自2002年起著手IPCC系統(tǒng)的研發(fā),并陸續(xù)推出DHC Smart Call, DHC Smart Router, DHC VoIP phone等系列產(chǎn)品,結合大連華信在業(yè)界已有良好口碑的DHC IVR、DHC Dialer、DHC Call Center等軟件,組成了完整的IPCC 解決方案。
大連華信之IPCC解決方案,它面向電信行業(yè)、金融行業(yè)、公共事業(yè)及政府行政服務中心等服務機構,可以利用企業(yè)已經(jīng)具備的IP網(wǎng)絡,實現(xiàn)分布式呼叫中心的服務,從而降低建設呼叫中心的總成本,并十分易于擴展。
功能說明
大連華信IP呼叫中心系統(tǒng)方案基于以下重要的部件,包括:DHC-Smart Call(一體化平臺,負責接入及語音處理),DHC-CTC/Smart Router(負責電話控制及路由),DHC VoIP Phone(IP電話機軟件)。
DHC-Smart Call
Smart Call 為大連華信研發(fā)的一體化通信接入平臺產(chǎn)品。Smart Call基于PCI/CPI工控機,在其上利用Dialogic的HMP技術,配備語音、傳真、坐席、錄音和IP資源,并結合大連華信的系列語音軟件,既可搭建成滿足客戶不同需求的通信平臺。
Smart Call支持的功能包括:
· 電話交換功能;
· IVR/傳真/自動外撥
· 錄音功能
· 會議功能
· 監(jiān)聽功能
· 語音信箱功能;
· 支持TDM與IP直接轉(zhuǎn)換
DHC CTC/Smart Router
DHC CTC/Smart Router是大連華信研發(fā)的CTI軟件, 它可擔當呼叫中心神經(jīng)中樞這一角色。在IPCC中,它能夠獨立運行,并監(jiān)視/控制多臺DHC Smart Call并發(fā)運行。
功能包括:
· 支持多通道的統(tǒng)一接入
· 統(tǒng)一消息管理
· 提供統(tǒng)一應用接口
· 電話呼叫控制
· 呼叫數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移,實現(xiàn)數(shù)據(jù)與語音的同步
· 管理與維護多個話務員隊列
· 技能路由與智能路由
· 識別重要客戶,顯示客戶信息
· 系統(tǒng)日志管理
· 維護管理與呼叫相關的用戶數(shù)據(jù)
DHC Voip Phone軟件
· 只需購買USB phone(handset or headset)
· DHC Voip Phone軟件運行在PC上,可控制電話操作
系統(tǒng)特點
· 組網(wǎng)靈活。基于IP網(wǎng)絡,可自由擴展遠端節(jié)點。
· 成本節(jié)省。采用VoIP Phone,無須購買昂貴的數(shù)字電話。
· 快速部署。PC上接駁USB Phone,安裝VoIP Phone軟件即可。
架構、網(wǎng)絡拓撲
典型用戶
遼寧移動通信有限責任公司沈陽分公司
· 共計360余 VoIP 坐席。
· 基于大連華信DHC SmartCall 通信平臺
· 坐席側運行DHC VoIP Phone 軟件電話。