近日，由callcentres.net發(fā)表的題為《針對(duì)中國(guó)、印度和菲律賓的運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)分析報(bào)告》研究表明，在過(guò)去的12個(gè)月，這三個(gè)國(guó)家的呼叫中心面臨的主要挑戰(zhàn)是客戶服務(wù)和人力資源。中國(guó)和印度比菲律賓面臨著更多的技術(shù)問(wèn)題，在該項(xiàng)研究中的一個(gè)有趣結(jié)論表明，菲律賓的呼叫中心比中國(guó)和印度更先進(jìn)，主要是因?yàn)樵搰?guó)本土行業(yè)目前正從傳統(tǒng)的服務(wù)中心向盈利型中心轉(zhuǎn)型。該研究對(duì)111個(gè)呼叫中心進(jìn)行了調(diào)查，其中有一半以上的呼叫中心擁有不少于100個(gè)呼叫席位。
而在中國(guó)，呼叫中心主要面臨提高生產(chǎn)效率、優(yōu)化技術(shù)、改善用戶體驗(yàn)、減少員工流失以及向盈利型轉(zhuǎn)化的五大挑戰(zhàn)。而通過(guò)在國(guó)內(nèi)外不同的地方建立部分呼叫中心，采用虛擬化的分散經(jīng)營(yíng)可幫助呼叫中心行業(yè)從容應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。
“無(wú)論是租賃托管型還是內(nèi)部部署型呼叫中心解決方案，也不管公司的規(guī)模有多大、公司在哪個(gè)地方或公司資源有多少，Oracle可以為你提供無(wú)處不在的呼叫中心?！奔坠俏膩喬珔^(qū)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)副總監(jiān)Will Bosma表示。
甲骨文虛擬化的呼叫中心解決方案Oracle Contact Center Anywhere是一個(gè)預(yù)集成、多通道的呼叫中心平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)在任何地方接收溝通信息并把他們發(fā)送到任何地方。除了郵件、聊天、傳真和網(wǎng)上回話請(qǐng)求功能，該平臺(tái)提供了傳統(tǒng)電話呼叫的排隊(duì)和發(fā)送。該解決方案還提供綜合的可預(yù)測(cè)和可預(yù)視的撥號(hào)服務(wù)、互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、多通道報(bào)告、為監(jiān)管層設(shè)計(jì)的呼叫中心管理工具以及針對(duì)全面、統(tǒng)一解決方案的呼叫記錄。
