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一、概述

　　隨著計算機技術、通信技術、網絡技術以及CTI技術的飛速發(fā)展，自來水公司事業(yè)的發(fā)展也擁有了廣闊的空間，各地的自來水公司紛紛建立了客戶服務中心，不斷完善的自來水公司新業(yè)務為用戶提供了更豐富、全面以至更優(yōu)質的服務，如“24小時值班”、水費查詢及催繳、語音留言服務、快速自來水公司調度搶修及停水信息的查詢及通知等等，這些服務項目，不僅使自來水公司的窗口形象更佳，而且使自來水公司的服務更上一個新臺階，是自來水公司為民服務的新窗口。

　　廣東恒訊達通訊技術有限公司開發(fā)出的交換機平臺，運用目前國內在呼叫中心領域最先進的技術，具有實時處理效率高、系統(tǒng)質量好、運行可靠等特點，充分滿足用戶對系統(tǒng)服務的需求。

　　采用呼叫中心后，所帶來的直接效益就是：大幅度提高電話處理效率，提高用戶滿意度。呼叫中心客戶服務系統(tǒng)利用已有的網絡建成政府公共事業(yè)服務系統(tǒng)，采用統(tǒng)一電話號碼；統(tǒng)一的和市民之間的界面；統(tǒng)一的管理、處理和服務質量體系標準，從而體現"一站式"服務，大幅提高用戶滿意度。

二、建設目標

　　呼叫中心要受理全市范圍的客戶的來電，主要任務有：

• 建立統(tǒng)一的客戶檔案庫；
  
• 直接受理客戶呼入；
  
• 受理各部門轉過來的呼叫；
  
• 調度各分中心；
  
• 任務分配；
  
• 客戶回訪；
  
• ......

　　達到和實現兩個最基本的目標：一號通和一臺清：

　　所謂“一號通”，是指自來水公司的諸多用戶，只要通過統(tǒng)一的號碼，就能夠實現自己的目的，諸如通過該熱線實現電話號碼的查詢，停水信息的查詢，水費的查詢及其它自來水公司的內部最新信息的了解等。徹底提高工作效率，提高自來水公司的服務質量。

　　所謂“一臺清”，就是說為了保證完善的運營管理和優(yōu)質的服務質量，實現多種自來水公司業(yè)務的集中管理，采用統(tǒng)一一個系統(tǒng)平臺處理，一個服務窗口對外，進行受理、咨詢、查詢、投訴及其它自來水公司業(yè)務服務，從而可以減少企業(yè)服務人員，提高工作效率，實現“一臺清”。

　　服務中心對外面向用戶服務，對內與整個自來水公司相聯系，將管理、監(jiān)控、考核、服務結為一體，它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數據全部儲存在龐大的數據庫中，并能形成各類分析報表，供領導做分析和決策之用。

三、系統(tǒng)組成

四、系統(tǒng)拓撲圖


　　以下是自來水客戶服務系統(tǒng)的主要業(yè)務流程，（以報修流程為例）

　　用戶打來電話后，根據用戶輸入的代碼或是來電號碼從中心數據庫中調出所有相關信息，并將信息在電話轉接的同時，通過網絡傳輸到維修點的服務人員處，在電腦屏幕上pop出來。維修點的服務人員實時地將用戶的報修情況直接動態(tài)地記錄到數據庫中，保證數據庫的動態(tài)更新，從而可以定期從有效的數據庫中進行信息的匯總分析和統(tǒng)計，以實現定量地對用戶服務水平等各項指標的分析，從中及時發(fā)現問題所在，抓準環(huán)節(jié)，提升服務水平。

　　維修點對用戶的報修情況進行預處理之后，根據用戶所在的區(qū)域，分配至最近距離的維修站，將用戶與其報修信息即時轉移，這也就是圖中所顯示的"轉站處理"。之后，維修站將直接打印出報修單，加快服務實施的效率、減少人工出錯的比例，有專業(yè)人員及時上門服務檢修。

　　而現場服務的反饋信息將被帶會，返回維修點，存入該用戶的數據信息中，作為備檔資料。

　　至此，一個用戶的電話報修流程告已結束，其中很多的環(huán)節(jié)都運用到了信息化時代客戶數據庫管理CRM和呼叫中心Call Center的最新技術，大大提高效率和客戶滿意度，而作為服務性行業(yè)，信息化更是必不可少的生存工具。

　　業(yè)務處理流程（報修）


　　系統(tǒng)完成的業(yè)務（系統(tǒng)創(chuàng)造的社會效益和經濟效益）

　　客戶服務中心的建立，是公共事業(yè)機構建立"一號通"服務的基礎。公眾只要撥打1個電話，就可以及時的、全方位的服務。客戶服務中心通過其自動語音應答系統(tǒng)、座席員等，為客戶提供各種服務，包括：客戶信息登錄/修改、資費查詢、咨詢、業(yè)務受理與處理、客戶投訴、客戶回訪、服務跟蹤、報裝/報修等：

　　CTI技術的應用，可以使系統(tǒng)根據呼叫的來電號碼顯示，準確地判定客戶的身份，從而使服務顯得更加人性化、個性化；

　　客戶服務的內容包括：政策咨詢、信息查詢、資費查詢、業(yè)務受理、報裝/報修、客戶投訴等多個方面，從而真正體現"一號通"服務的精髓；

　　內部工作流程的閉環(huán)處理，可以使相關業(yè)務部門的工作形成一個有機的整體。信息收錄、派工調度、上門服務、工作結果記錄、用戶反饋等流程化處理，可以合理地利用和調配資源，提高工作效率，提升服務質量，從而樹立起良好的公眾形象；

　　"一號通"、人性化的服務，可以提高客戶服務的滿意度和客戶忠誠度，因此而創(chuàng)造的良好的社會效益，必將轉化為良好的經濟效益。

五、呼叫平臺功能

• 自動呼叫分配

• 固定路由

　　優(yōu)先排隊 　來電號碼 　被叫號碼
　　日期路由 　時段路由 　自動語音導航

• 動態(tài)路由

　　一組中登錄的坐席數量　　 一組中處于空閑狀態(tài)的坐席數量
　　組中處于排隊的電話數量 　組中最早處于排隊的來話時間

• 坐席/班長席通用功能

　　坐席/班長席通用功能包括坐席和坐席（班長席）之間的電話功能，信息交流功能等，具體包括：

主叫/被叫號碼顯示	坐席狀態(tài)切換	會議電話	呼叫保持
呼叫轉移	呼叫攔截	屏幕撥號	直接留言
語音存取	快速撥號	時間限制	呼叫限制
遇忙回叫	程序自動撥號	預約回撥	程序切換到IVR
數據同步轉移	自動群撥	消息群發(fā)	短消息/電話銷單
坐席與坐席之間點對點發(fā)送消息		開啟夜服或日服（班長）
靜音或有音監(jiān)聽坐席并可隨時對被監(jiān)聽通話進行錄音（班長）

• 交互式語音系統(tǒng)

　　 下圖為一個參考的IVR流程。

• 同步錄音功能

　　對客戶呼叫中心的通話進行全程同步錄音。通過系統(tǒng)缺省或各種條件組合可以迅速查到所需的語音文件。從總部轉到各部門的電話由總部統(tǒng)一錄音，使總部呼叫中心同時能監(jiān)控各部門的服務質量。

• 呼叫中心指標報表

　　系統(tǒng)提供詳細實用的呼叫中心統(tǒng)計報表，使管理者對呼叫運行狀況有個直觀準確的了解，為呼叫中心的線路規(guī)模、人員配備、服務時間的調整提供科學的依據。這些指標包括：

呼入的總話務量	丟失或放棄的呼叫	按業(yè)務的接聽話務量的統(tǒng)計
平均、最長接聽時間	接聽及時率	按坐席的接聽話務量的統(tǒng)計
呼出的總話務量統(tǒng)計	按業(yè)務的呼出話務量的統(tǒng)計	按坐席的呼出話務量的統(tǒng)計

　　其他......

六、坐席受理功能及實現

檔案自動彈出	檔案自動生成	咨詢功能
維修受理及派單	投訴受理及反饋	服務回訪
電話調查和跟蹤	短信息服務（SMS）

七、業(yè)務功能

停水查詢系統(tǒng)	水費查詢系統(tǒng)	投訴舉報系統(tǒng)
調度搶修系統(tǒng)	報裝服務系統(tǒng)	投訴報修處理情況查詢系統(tǒng)
語音留言	傳真接收	用水業(yè)務法規(guī)咨詢系統(tǒng)
管理信息系統(tǒng)	人工坐席系統(tǒng)	班長席系統(tǒng)
和現有系統(tǒng)的整合......