1. 用戶通過電話、傳真、Emai等方式接入呼叫中心，向呼叫中心提出業(yè)務受理請求；
   
2. 呼叫中心將用戶請求記錄為業(yè)務訂單，并將業(yè)務訂單發(fā)送到相應的門市或者經(jīng)銷商；
   
3. 門市/經(jīng)銷商根據(jù)訂單要求到氣站充氣，到氣站充氣分兩種方式，一種是專用瓶用戶的充氣，則先將代替的充好的專用瓶送到用戶手上（在送氣之前進行專用瓶的登記），然后，將用戶手上空的專用瓶換回，歸還氣站，并完成歸還記錄；另外一種，是普通瓶的用戶，如果有替代瓶，則先用替代瓶換回普通瓶，將普通瓶充氣后，再將替代瓶換回；
   
4. 送氣，門市/經(jīng)銷商根據(jù)訂單進行送氣服務。就目前的條件來說，用戶的管理還是比較松散，不能做到用戶的會員管理機制，送氣過程還需要通過現(xiàn)貨配送，現(xiàn)金交易的方式完成；
   
5. 用戶簽單/現(xiàn)金付帳；
   
6. 門市/經(jīng)銷商反饋送氣結(jié)果給呼叫中心，呼叫中心進行訂單完成處理；
   
7. 呼叫中心對用戶進行定期或者抽查回訪、調(diào)查；

　　客戶資料管理

　　在系統(tǒng)運作過程中，客戶資料會得到不斷地自動積累和豐富，客戶資料管理主要包括對客戶資料的分類、統(tǒng)計、添加、刪除等操作；另外，一個很重要的客戶資料管理功能是對會員的管理，會員管理包括會員的開戶、銷戶、升級、會員信息修改等。

　　門市/經(jīng)銷商管理

　　呼叫中心可以為門市/經(jīng)銷商提供統(tǒng)一的業(yè)務處理方法，并為燃氣公司總部提供對門市和經(jīng)銷商的管理監(jiān)控。
門市和經(jīng)銷商的業(yè)務處理，以呼叫中心的遠端坐席的方式實現(xiàn)，由于呼叫中心的應用軟件設計結(jié)構(gòu)是以B/S結(jié)構(gòu)設計，所以對于門市、經(jīng)銷商的業(yè)務開展的拓展提供了非常方便的手段，在開放相應的操作權(quán)限的基礎上，在需要開展業(yè)務的門市用一臺帶IE的客戶端訪問業(yè)務主機，就可以共享數(shù)據(jù)和應用。而且，所有辦理的業(yè)務數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡實時在總部得到存儲和更新。

　　另外，對于總部來說，可以實時監(jiān)控各個門市網(wǎng)點和經(jīng)銷商的業(yè)務數(shù)據(jù)。

　　報警、搶險

　　呼叫中心可以受理用戶的安全故障的報警，在接到用戶的報警呼叫時，呼叫中心可以直接轉(zhuǎn)接電話到119或者燃氣搶險電話，或者記錄險情后再進行搶險報警，形成和119、燃氣搶險電話聯(lián)動。

　　報警和搶險呼叫在本呼叫中心的呼叫分配路由中具有最高的優(yōu)先級。

　　統(tǒng)計報表

　　恒訊達燃氣呼叫中心可以為用戶提供完善的業(yè)務報表統(tǒng)計功能，主要包括：門市網(wǎng)點/經(jīng)銷商的業(yè)務統(tǒng)計、單項業(yè)務統(tǒng)計、時段業(yè)務統(tǒng)計、用戶業(yè)務統(tǒng)計等，并以曲線、餅圖、數(shù)據(jù)列表等多種方式顯示。

系統(tǒng)安全性設計

　　系統(tǒng)建設的安全性是整個工程中最為關(guān)鍵的問題，網(wǎng)絡的安全可靠和重要信息安全加密成了我們系統(tǒng)建設所考慮的首要特性。為了使系統(tǒng)安全運行，我們將嚴格按科學的行之有效的方法和手段，運用目前流行的技術(shù)，保障系統(tǒng)的正常、高效運行。

　　恒訊達燃氣呼叫中心的建設中，我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設計：

　　訪問控制

　　網(wǎng)絡用戶注冊、用戶訪問資源的授權(quán)、文件屬性和路由器、交換機配置進行網(wǎng)絡用戶的訪問控制。

　　信息傳輸安全

　　信息傳輸?shù)陌踩饕紤]的是在公望上傳輸?shù)男畔⒌母`取和泄漏，在網(wǎng)絡傳輸中可以采用DES/RAS加密算法相結(jié)合，保證信息在傳輸過程中不被盜取。信息傳輸?shù)陌踩Ｗo可以從網(wǎng)絡的各個層次、各個網(wǎng)段進行數(shù)據(jù)的加密。

　　數(shù)據(jù)庫安全

　　在應用軟件開發(fā)中要充分利用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的安全機制和錯誤恢復機制，在處理結(jié)果未提交前如發(fā)生錯誤則進行回滾，保證數(shù)據(jù)的準確性和完整性。對客戶資料的維護和繳費、轉(zhuǎn)帳等重要操作進行日志記錄。

　　應用的安全性

　　由于軟件體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界領先的多層B/S結(jié)構(gòu)，采用對象封裝技術(shù)，各業(yè)務對象在處理時，其自身的變化將不會對整個業(yè)務運行造成影響，利用系統(tǒng)提供的網(wǎng)管構(gòu)件，可將錯誤的、失效的、致命的業(yè)務對象從進程中刪去，保證業(yè)務處理的順利完成。

　　同時系統(tǒng)的安全構(gòu)件對各種操作進行監(jiān)視，可以支持特殊情況下的數(shù)據(jù)加密處理。系統(tǒng)的安全認證構(gòu)件對用戶帳戶進行認證、交易的許可的記錄。

　　WEB服務安全

　　首先通過身份識別來保證非法用戶無法進入銀行Web服務器；其次是通過硬件客戶識別控制技術(shù)，保證無效PC機即使擁有合法的帳戶及口令，也無法進入系統(tǒng)；第三是在Web上使用SSL對用戶交易信息進行加密，以保證信息傳輸過程中的安全。

　　防火墻

　　對本系統(tǒng)連入Internet等外部網(wǎng)絡，應設置防火墻，以保證企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡的安全，防火墻可采用又路由器提供的防火墻功能或采用專用的防火墻。

　　防病毒措施

　　系統(tǒng)應采用相應的網(wǎng)絡防病毒軟件，保障系統(tǒng)不被病毒侵入，使系統(tǒng)能夠長期安全穩(wěn)定地運行。系統(tǒng)需設立管理員定期查毒的制度。

　　安全備份

　　對于網(wǎng)絡的重要信息應采用磁帶或可擦寫光盤等方式對信息進行備份。

　　安全管理制度

　　理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能完全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設的同時，協(xié)助應用單位建立相應的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡安全意識。