我們需要決定是繼續(xù)花錢(qián)改進(jìn)原有的系統(tǒng)，還是采用一個(gè)全新的系統(tǒng)。我們希望通過(guò)轉(zhuǎn)向 IP 電話為公司的其他部門(mén)樹(shù)立一個(gè)榜樣。”

　　　　　　　　　　　　　　-----Dan Rasmussen，Maersk Data 美國(guó)公司網(wǎng)絡(luò)和電信部門(mén)總經(jīng)理

　　通過(guò)與思科系統(tǒng)公司及其合作伙伴的密切合作，總部位于新澤西州莫里森鎮(zhèn)的 Maersk Data 美國(guó)公司用一個(gè)集成化的話音和數(shù)據(jù)思科 IP 通信解決方案取代了陳舊的電話交換機(jī)（PBX）電話、語(yǔ)音郵件和呼叫中心系統(tǒng)。該解決方案可以降低運(yùn)營(yíng)成本、提高生產(chǎn)率和適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展需要。

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

　　總部位于丹麥哥本哈根的 A.P.Moller-Maersk 集團(tuán)是全球最大的海運(yùn)公司，在全球各地?fù)碛谐^(guò)6萬(wàn)名員工，在 100 多個(gè)國(guó)家設(shè)有辦事處。A.P.Moller-Maersk 的船隊(duì)包括 250 多艘船只，總載重大約為1200萬(wàn)噸，其中包括集裝箱貨船、油輪、載車船、補(bǔ)給船、工程船和鉆井船。除了運(yùn)送貨物以外，該公司還進(jìn)入了石油天然氣勘探、造船、航空業(yè)、超級(jí)市場(chǎng)和信息技術(shù)服務(wù)等領(lǐng)域。

　　Maersk Data 美國(guó)公司創(chuàng)建于 1984 年，旨在管理其母公司——Maersk 公司——在美國(guó)境內(nèi)的不斷增 長(zhǎng)的 IT 需求。今天，Maersk Data 美國(guó)公司位于新澤西州莫里森鎮(zhèn)的總部擁有超過(guò) 200 名員工。在2003 年中期，總部工作人員的迅速增加促使 Maersk Data 開(kāi)始評(píng)估它的電話需求。A.P.Moller-Maersk 集團(tuán)的另外四個(gè)部門(mén)——包括銷售和支持機(jī)構(gòu)——也在總部辦公，從而將在總部工作的員工總數(shù)提 高到了 400 人。一個(gè)已經(jīng)使用了八年的 Nortel Meridian 電話交換機(jī)（PBX）已經(jīng)達(dá)到了它的容量極 限，而且變得越來(lái)越不穩(wěn)定。

　　我們最初考慮為該系統(tǒng)添加一個(gè)機(jī)架，但是這還將繼續(xù)使用陳舊的 TDM 環(huán)境。” Maersk Data 美國(guó)公司網(wǎng)絡(luò)和電信部門(mén)總經(jīng)理 Dan Rasmussen 表示。我們需要決定是繼續(xù)花錢(qián)改進(jìn)原有的系統(tǒng)，還是采用一個(gè)全新的系統(tǒng)。我們希望通過(guò)轉(zhuǎn)向 IP 電話為公司的其他部門(mén)樹(shù)立一個(gè)榜樣。”

　　因?yàn)槿珖?guó) IT 支持人員都在莫里森鎮(zhèn)辦公，所以 Rasmussen 將這個(gè)決定視為將 IP 電話推廣到其他地 點(diǎn)之前的一次試用機(jī)會(huì)。除了思科系統(tǒng)公司的 IP 電話解決方案以外，Rasmussen 還考慮了另外一種選擇。除了其他一些要求以外，所選擇的解決方案還必須取代舊系統(tǒng)所支持的語(yǔ)音郵件和呼叫中心功能。

網(wǎng)絡(luò)解決方案

　　2003 年 7 月，由于思科在技術(shù)和支持方面的雄厚實(shí)力，Maersk Data 美國(guó)公司決定采用由思科提供 的解決方案。與其他供應(yīng)商相比，思科解決方案更加傾向于開(kāi)放式標(biāo)準(zhǔn)。”Rasmussen 表示。而且我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們開(kāi)始考慮部署 IP 電話時(shí)，其他供應(yīng)商還沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備。他們只是臨時(shí)拼湊了一些信息，來(lái)回答我們的問(wèn)題。”

　　Rasmussen 深知，新的 IP 電話系統(tǒng)必須能夠無(wú)縫地與 Maersk 現(xiàn)有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)集成。舊電話系統(tǒng)與 我們的局域網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施之間的兼容性是一個(gè)問(wèn)題。”但是思科的 IP 電話解決方案不存在這樣的兼容 性問(wèn)題。Maersk Data 的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施是圍繞思科解決方案建設(shè)的。我們?cè)跀?shù)據(jù)方面與思科建 立了非常密切的合作關(guān)系。” Rasmussen 表示。通常，我們從思科獲得的技術(shù)支持比其他供應(yīng)商出色得多。”

　　利用現(xiàn)有的思科數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，Maersk Data 安裝了兩臺(tái)裝有 Cisco CallManager 軟件的 Cisco 7835 介質(zhì) 融合服務(wù)器（MCS）。思科 MCS 為運(yùn)行思科 IP 通信應(yīng)用提供了一個(gè)高度可用的服務(wù)器平臺(tái)。Cisco CallManager 是思科 IP 電話解決方案的一個(gè)基于軟件的呼叫處理組件，可以將企業(yè)電話特性和功能 拓展到分組電話網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，例如 IP 電話、媒體處理設(shè)備、IP 話音網(wǎng)關(guān)和多媒體應(yīng)用。其他數(shù)據(jù)、 話音和視頻服務(wù)——例如統(tǒng)一信息處理、多媒體會(huì)議、協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心和交互式多媒體應(yīng)答系統(tǒng)—— 可以通過(guò) Cisco CallManager 的開(kāi)放式電話應(yīng)用編程接口與 IP 電話解決方案交互。這些創(chuàng)新的應(yīng)用在傳統(tǒng)的 PBX 系統(tǒng)上根本無(wú)法使用。

　　在員工桌面，Maersk Data 安裝了將近 400 部思科 IP 電話，其中大部分都是思科 IP 電話 7940。它帶有一個(gè)基于像素的 LCD 顯示屏，可以通過(guò)靈活的軟鍵幫助用戶使用各種呼叫功能。

　　為了取代過(guò)時(shí)的傳統(tǒng)語(yǔ)音郵件系統(tǒng)，Maersk 部署了一個(gè) Cisco Unity 消息系統(tǒng)。它是一個(gè)功能強(qiáng)大的統(tǒng)一通信解決方案，可以在一個(gè)具有最高的可靠性、可擴(kuò)展性和性能的平臺(tái)上提供先進(jìn)的、基于融合的通信服務(wù)。Cisco Unity 是我們?cè)瓉?lái)的語(yǔ)音郵件系統(tǒng)的一個(gè)很好的替代方案。”Rasmussen 表 示。在部署的開(kāi)始階段，Maersk 只使用了 Cisco Unity 的語(yǔ)音郵件功能。 將來(lái)，Maersk 還將啟用其統(tǒng)一信息處理功能，從而讓用戶可以通過(guò)電話收聽(tīng)電子郵件，從互聯(lián)網(wǎng)查收語(yǔ)音留言，以及將傳真轉(zhuǎn)發(fā)到任何一臺(tái)本地傳真機(jī)。我們正在考慮將統(tǒng)一信息處理功能集成到我們的無(wú)線 LAN 中。” 他表示。

　　莫里森鎮(zhèn)總部設(shè)有一個(gè)呼叫中心，其中的 50 位業(yè)務(wù)代表分為三個(gè)不同的部門(mén)。為了取代過(guò)時(shí)的呼叫中心系統(tǒng)，Maersk Data 安裝了思科 IP 聯(lián)絡(luò)中心（IPCC）企業(yè)版。思科 IPCC 可以通過(guò) IP 基礎(chǔ)設(shè) 施提供智能呼叫路由、呼叫處理、網(wǎng)絡(luò)－桌面計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）和多渠道聯(lián)絡(luò)管理。在開(kāi)始階段，Maersk Data 只采用了思科 IPCC 的基本呼叫中心功能。在我們的內(nèi)部員工能夠通過(guò)培訓(xùn)管 理思科 IPCC 的所有功能時(shí)，我們將會(huì)使用更多的應(yīng)用，例如彈出窗口。”Rasmussen 表示。

　　作為一個(gè) IT 組織，有效地和管理和監(jiān)控 IP 電話系統(tǒng)對(duì)于 Maersk Data 美國(guó)公司具有非常重要的意義。為了提供一個(gè)全面的、持續(xù)的系統(tǒng)狀況視圖，Maersk 采用了 CiscoWorks IP 電話環(huán)境監(jiān)視器（ITEM）。思科 ITEM 是一個(gè)應(yīng)用套件，可以通過(guò)主動(dòng)地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)中的思科話音組件跟蹤 IP 電話環(huán)境的狀況，從而向操作人員通報(bào)可能存在的問(wèn)題，并且最大限度地縮短 IP 電話服務(wù)的中斷時(shí)間。它讓我們可以化被動(dòng)為主動(dòng)。” Maersk Data 美國(guó)公司的高級(jí)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)師 Allen Onweller 表示。通過(guò)自動(dòng)通知功能，我們可以獲知某部電話或者分機(jī)存在的問(wèn)題，并在用戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前加以解決。”

　　Onweller 一直在評(píng)估另外一個(gè) IP 電話網(wǎng)絡(luò)管理工具——Cisco 2600 系列網(wǎng)絡(luò)分析模塊（NAM）。思科 NAM 是一個(gè)集成化的流量監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)模塊，可以幫助網(wǎng)絡(luò)管理人員通過(guò)基于 Web 的思科 NAM 流 量分析器進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷和流量分析，而不需要派人到遠(yuǎn)程地點(diǎn)或者將大量數(shù)據(jù)送到總部。思科 NAM 在 IP 電話方面的一個(gè)突出優(yōu)點(diǎn)是，您可以查看所有經(jīng)過(guò)某個(gè)端口的呼叫，并獲取延時(shí)、抖動(dòng)等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這樣，您可以利用分析器跟蹤故障原因，例如某個(gè)交換機(jī)沒(méi)有進(jìn)行正確的流量?jī)?yōu)先級(jí) 設(shè)置。”

業(yè)務(wù)價(jià)值

　　思科 IP 通信系統(tǒng)讓 Maersk Data 美國(guó)公司通過(guò)多種方式節(jié)約了成本并提高了生產(chǎn)率。一個(gè)創(chuàng)新的應(yīng) 用讓總部的訪客可以在接待處利用觸摸屏輸入受訪者的姓名。該應(yīng)用建立在 Cisco CallManager 系統(tǒng)的一項(xiàng)基本功能的基礎(chǔ)上。在訪客點(diǎn)擊Enter”時(shí)，該應(yīng)用就會(huì)自動(dòng)撥打受訪者的分機(jī)。這使得該公司無(wú)需設(shè)立兩個(gè)專門(mén)的接待員，避免了相關(guān)的人員安置需要，從而每年可以節(jié)約大約 10 萬(wàn)美元。 這個(gè)自動(dòng)的桌面接待應(yīng)用還為 Maersk Data 美國(guó)公司帶來(lái)了一項(xiàng)額外的好處。它可以幫助我們樹(shù)立 起高科技公司的形象。”Rasmussen 表示。

　　Maersk 的組織結(jié)構(gòu)非常靈活。正如 Rasmussen 所指出的：我們每周都有人交換辦公桌。”在使用原 先的 PBX 系統(tǒng)時(shí)，當(dāng)安裝人員挪動(dòng)電話時(shí)，用戶通常不得不提前下班，因而降低了生產(chǎn)率。新的 IP 電話系統(tǒng)大大提高了這些移動(dòng)的速度和方便性。人們只需要拿起電話，拔出插頭，再將它安裝 到他們的新辦公地點(diǎn)?，F(xiàn)在，只需要點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)，就可以完成移動(dòng)、添加和變更操作。” Rasmussen 表示。

　　當(dāng) Maersk Data 美國(guó)公司決定將它所收購(gòu)的一家公司的 40 名員工轉(zhuǎn)移到莫里森鎮(zhèn)總部時(shí)，這種簡(jiǎn)便的功能發(fā)揮了極為重要的作用。我們?cè)跁?huì)議室安裝了一臺(tái)交換機(jī)，并將所有人都連接到該交換機(jī)上。每個(gè)人從第一天開(kāi)始就擁有了一部帶有他們的永久性設(shè)置的電話。” Rasmussen 指出。我們預(yù)計(jì)，通過(guò)避免布線，節(jié)約用于配置臨時(shí)性環(huán)境和添加永久性環(huán)境的時(shí)間，我們節(jié)約了三萬(wàn)美元的成本。如果繼續(xù)使用舊系統(tǒng)，我們肯定無(wú)法做到這一點(diǎn)。”

　　思科 IP 通信解決方案的另外一個(gè)好處是它能夠?yàn)槟锷?鎮(zhèn)總部以外的用戶提供服務(wù) 。當(dāng)A.P.Moller-Maersk 的其他辦事處更換過(guò)時(shí)的 PBX 或者遷往新的地點(diǎn)時(shí)，Maersk Data 美國(guó)公司現(xiàn)有的 IP 電話基礎(chǔ)設(shè)施可以為遠(yuǎn)程地點(diǎn)提供一套全面的電話功能，而不需要使用一個(gè)昂貴的PBX。

　　作為這些地點(diǎn)的服務(wù)供應(yīng)商，Maersk Data 美國(guó)公司可以通過(guò)獲取收入抵消 IP 電話系統(tǒng)的成本。同時(shí)，由于遠(yuǎn)程地點(diǎn)不需要投資購(gòu)買(mǎi)自己的 PBX，所以可以節(jié)約大量的成本。隨著很多地點(diǎn)紛紛開(kāi)始采用我們的 Cisco CallManager 環(huán)境，可以預(yù)料平均每部電話的成本將會(huì)進(jìn)一步降低。”Rasmussen 表示。目前的 IP 電話配置最多可以支持 5000 名用戶。如果在第一年為該系統(tǒng)添加 100 名遠(yuǎn)程用 戶，我們對(duì)于 IP 電話系統(tǒng)的投資將會(huì)在18個(gè)月內(nèi)收回。而且，當(dāng)我們擴(kuò)建 IP 基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，我們不需要增加話音工作人員。”

　　思科的解決方案讓我們感到非常滿意。”Maersk Data 美國(guó)公司的總裁 Aksel Nielsen 表示。