9月24日電 2009 NexCom 下一代網(wǎng)絡(luò)通信展暨CIPCC 中國IP通信大會(huì)、CWCC 中國無線通信大會(huì)于9月23-25日在上海浦東展覽館隆重召開。來自來金融，保險(xiǎn)，物流，交通，煤炭，制造，醫(yī)療等行業(yè)的逾千名觀眾參與了此次盛會(huì)，眾多國內(nèi)外知名廠商參與了此次盛會(huì)，并在兩會(huì)一展的平臺(tái)上展示了其最新的解決方案，產(chǎn)品，吸引了眾多線上線下觀眾的注目。

新華醫(yī)院亮相此次展會(huì)，其演講主題為醫(yī)院呼叫中心應(yīng)用”。

（聲明：本稿件來源為現(xiàn)場(chǎng)速記，謹(jǐn)供參考，不代表發(fā)言者準(zhǔn)確觀點(diǎn)）

孟麗莉：各位先生，各位女士，大家下午好！今天非常高興在這里跟大家共同分享一下醫(yī)院便民服務(wù)熱線建設(shè)的初步體會(huì)。

現(xiàn)在整個(gè)社會(huì)對(duì)醫(yī)院是很關(guān)注的，當(dāng)然大家今天參會(huì)的應(yīng)該都是IP通訊的專家。從我來說，我們是做IT的，剛才跟曹總有一點(diǎn)相近的，他從事的工作也就是我們?cè)卺t(yī)院里邊從事的工作。

首先先允許我介紹一下上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院的情況。我們新華醫(yī)院是三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，開放床位數(shù)是1586張，年門急診人次是252.78萬。這個(gè)數(shù)字大家怎么理解？年門診量，實(shí)際上每年的工作日嚴(yán)格意義上平均在25天左右，那就是說我們開門診的日期基本上一天一萬人次。這個(gè)數(shù)據(jù)是過去的2008年一年的門診量。它是排我們上海市綜合醫(yī)院的首位，過去2008年新華醫(yī)院是門急診總量最大的醫(yī)院。

大家可以看一下，因?yàn)闆]有時(shí)間跟大家放所有的狀態(tài)，我們先簡(jiǎn)單地看一下新華醫(yī)院一些外觀，讓大家了解一下醫(yī)院。今天我跟大家匯報(bào)的題目一共分成三個(gè)層面：現(xiàn)狀的描述、需求背景、應(yīng)用探討。因?yàn)榻裉於际菍＜?，醫(yī)療行業(yè)用呼叫中心，尤其是公立醫(yī)院自己建設(shè)的，嚴(yán)格意義上說還是剛剛起步的狀態(tài)，所以我們今天是向大家請(qǐng)教的。

首先我們看一下醫(yī)院服務(wù)熱線服務(wù)描述怎么樣。服務(wù)熱線是以醫(yī)院為病人提供問詢、接待、咨詢等等平臺(tái)。我羅列了三種應(yīng)用服務(wù)模式，第一種我們目前剛剛嘗試的，集中式的呼叫中心技術(shù)平臺(tái)，它有專職人員。在這樣三級(jí)甲等醫(yī)院里邊幾乎很少，但是民營醫(yī)院呼叫中心還是有應(yīng)用的。第二種目前用的最多是分散式的。我們醫(yī)院有一個(gè)總機(jī)，有一些分級(jí)，比如我們掛號(hào)部門有一個(gè)分機(jī)，如果說在座某一位先生或者女士打個(gè)電話問醫(yī)院，星期三看什么門診的？或者我這個(gè)門診應(yīng)該禮拜四看？這種我們認(rèn)為是相關(guān)部門的人員兼職的，一邊接待掛號(hào)人員，空下來我要接電話，我給你看看，禮拜幾的，還要接待窗前的病人。目前醫(yī)院里要投訴，我想想不舒服，我要打一個(gè)電話，也是這種模式。醫(yī)院都有專職的接待辦公室，接到你的電話就放下面前的病人先接你的電話，給醫(yī)院對(duì)窗口服務(wù)的一些部門滿意度帶來的很大的影響。

還有一種，也就是說今天我同路過來的一位先生告訴我，他說在廣州很多地方都已經(jīng)有呼叫中心了，是不是上海醫(yī)院落后于廣州。應(yīng)該這樣說，現(xiàn)在外包式，大家都知道114，助醫(yī)網(wǎng)等等這些都以中介公司的形式進(jìn)入醫(yī)院，開設(shè)坐席。實(shí)際上就是兩個(gè)電話或者一個(gè)電話，病人打進(jìn)來會(huì)跟他說我是什么醫(yī)院的，今天坐在哪個(gè)醫(yī)院的，你要做什么服務(wù)。這些所有的資料都是被中介拿走的，跟醫(yī)院現(xiàn)有的信息系統(tǒng)完全是割裂的?，F(xiàn)在的狀態(tài)目前是這三種。

我們來看看醫(yī)院的服務(wù)熱線跟呼叫中心到底應(yīng)該怎么運(yùn)行，也是我們的困惑，只是我們目前剛剛開始有一些探究。大家可以看一下，我覺得醫(yī)院的呼叫中心個(gè)人觀點(diǎn)，不一定很正確，因?yàn)榇蠹以谕ㄓ嵎矫娑际乔拜?。我們的例行模式?yīng)該跟其它的行業(yè)有所區(qū)別，第一個(gè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)，我們分成了前后臺(tái)服務(wù)兩種模式，因?yàn)楦嗟牟∪舜螂娫捤X得不放心，因?yàn)橹袊尼t(yī)學(xué)是望聞問切，更多的人都很喜歡跟醫(yī)生面對(duì)面交流，實(shí)在不放心王兩下。拿到藥寫的很清楚，經(jīng)常有的事情。

我們由于特殊的行業(yè)，業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)了前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)模式，建立一種前后臺(tái)呼叫中心的新模式。醫(yī)院里比較特殊，現(xiàn)在很多，我們參觀過文廣集團(tuán)的呼叫中心，久游的呼叫中心完全跟日常的業(yè)務(wù)割裂開來，可以幾個(gè)電話假設(shè)一塊客服就可以用了。醫(yī)院里把這些相對(duì)專業(yè)的人集中起來做客服，但是醫(yī)院所有的分級(jí)應(yīng)該都成為呼叫中心的一個(gè)電話一個(gè)坐席，只是分級(jí)別。比如他要投訴，他肯定會(huì)把電話轉(zhuǎn)到專職的崗位，或者通過發(fā)郵件等等做下一步的處理或者應(yīng)答。我們是基于交換機(jī)上IP電話做的。

目前服務(wù)熱線，跟我們目前醫(yī)院信息系統(tǒng)的開門信息。如果有一個(gè)病人說我要預(yù)約某某教授的專家門診，我們就應(yīng)該在電腦里告訴他星期三有沒有約完。大家可能會(huì)覺得預(yù)約是很簡(jiǎn)單的事，實(shí)際上醫(yī)療資源很有限。我們這里講一個(gè)題外話，因?yàn)檫€要兼顧公平，有大量的病人很喜歡這個(gè)醫(yī)生，這個(gè)醫(yī)生一個(gè)上午只能看20個(gè)病人，可能他很早就排對(duì)，如果大量的病人通過電腦放掉了，現(xiàn)場(chǎng)的病人就覺得不公平?，F(xiàn)在為什么會(huì)有這么多中介，約一下無付20塊錢、50塊錢，病人會(huì)感到我心理平衡，兩點(diǎn)鐘排隊(duì)，他不排隊(duì)，50塊錢約這樣的號(hào)就可以了?，F(xiàn)在除了預(yù)約掛號(hào)技術(shù)上的問題，更多還是深層次的問題，如何兼顧平衡。

還有檢查，比如今天來看一個(gè)病，做什么事，需要怎么樣，都是需要預(yù)約的。我們的服務(wù)熱線也要跟這些在線的系統(tǒng)全部聯(lián)起來。當(dāng)然跟他的語音，大家不是專業(yè)，都要聯(lián)起來。今天我看到帶筆記本的人，沒事就上網(wǎng)。經(jīng)?？葱氯A醫(yī)院的網(wǎng)站怎么樣，經(jīng)常會(huì)聯(lián)起來。這些都需要嵌入在我們的服務(wù)熱線里邊。同時(shí)現(xiàn)在更多的醫(yī)學(xué)知識(shí)庫和臨床隨訪。大家知道客戶關(guān)系管理，更多的是客戶的資料，其實(shí)醫(yī)院對(duì)病人的資料也是需要回訪的。醫(yī)院的服務(wù)熱線是這樣的現(xiàn)狀和我們的一些想法。

現(xiàn)在我們來看看醫(yī)院的服務(wù)熱線前臺(tái)是干什么的？實(shí)際上我們就看到這個(gè)照片上面有這些坐席，以前醫(yī)院經(jīng)常學(xué)銀行，銀行是大玻璃，中間有一塊大窗口，覺得能看到里邊的醫(yī)護(hù)人員，現(xiàn)在外資銀行都已經(jīng)成開放式了，大家平起平坐，面對(duì)面，更加親切。這就是我們的前臺(tái)服務(wù)，也就是我們認(rèn)為呼叫中心的前臺(tái)服務(wù)，通過電腦和電話都可以直接做。這里可以干什么呢？我們等會(huì)兒后面也會(huì)羅列給大家。

大家想前臺(tái)坐席除了面對(duì)面以外，還會(huì)有什么呢？我們大家都是白領(lǐng)，很多人都喜歡自助式的服務(wù)，銀行不愿意排隊(duì)，去ATM機(jī)取錢。醫(yī)院里也是一樣，下面機(jī)器都是自助掛號(hào)，自助短信提醒，自助打印報(bào)告單。大家如果去醫(yī)院經(jīng)常抱怨人太多了，也要投訴，也是自助式的。還有我不喜歡問人家，我想知道我要看病的層次，咨詢的地方在哪里，這些都是自助式的。還有導(dǎo)向型的前臺(tái)服務(wù)，上面那個(gè)屏都是滾動(dòng)式的。病人經(jīng)常說到醫(yī)院就頭暈，方向搞不清楚，現(xiàn)在醫(yī)院的導(dǎo)向也越來越關(guān)注了。

這是我們的大堂，有一塊全彩屏，播放哪些信息，哪些醫(yī)生現(xiàn)在掛號(hào)掛滿了，不能再掛了。等等這些所有的都是公布信息。這是我們的后臺(tái)，我們建呼叫中心，我們的后臺(tái)剛剛起步，今年剛剛建成，有很多的問題會(huì)后我會(huì)向各位專家青島，給一些指導(dǎo)。我們現(xiàn)在剛剛開始，我們現(xiàn)在建了兩個(gè)坐席，招了三個(gè)專業(yè)人員，就是護(hù)士，招醫(yī)生對(duì)醫(yī)院來說人力成本不太合算。我們現(xiàn)在通常有電話總機(jī)，完全接號(hào)碼，沒有一點(diǎn)咨詢，目前這是我們后臺(tái)服務(wù)的狀態(tài)：

前臺(tái)分成兩個(gè)大區(qū)，人工服務(wù)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)。主要分哪些業(yè)務(wù)，特殊檢查的預(yù)約，不是所有檢查都要預(yù)約，像做超聲、CT這些都要預(yù)約，普通拍一個(gè)X光片是不要預(yù)約的。還有門診預(yù)約，還有我也可以約一個(gè)專家，我已經(jīng)來了醫(yī)院，可以約專家，住院的預(yù)約。還有投訴接待，我愿意跟人直接說。還有所有的報(bào)告查詢，如果年長(zhǎng)一些看過醫(yī)保，特別是大病，到醫(yī)院要挑一些章，以前病人要拿著這些單子走到行政辦公區(qū)域敲章。我們可以直接給病人辦理，通過電腦可以查詢一些情況。

自助服務(wù)，我們主要是自助掛號(hào)。前面我跟大家匯報(bào)過了，新華醫(yī)院一天在工作日，平均有一萬人次。這是在國外根本不敢想的，國外經(jīng)?？床]有這么自由，這里多說一句話，中國所有的報(bào)紙、新聞都在說，看病難、看病貴，真正是不是看病難，我們不講看病貴，是不是看病難？我想給大家舉個(gè)例子，年長(zhǎng)一些過去看病怎么看？有勞保，勞保是指定單位，不能隨便跑，現(xiàn)在醫(yī)保很方便。我們?nèi)袊牟∪?，所有的社?huì)人群就醫(yī)非常自由。自由以后給醫(yī)院就帶來了一定的困惑，剛才看到有這么多人，大家經(jīng)常說，我來到醫(yī)院最好有一個(gè)人指引我，告訴我應(yīng)該干什么，讓我坐在那里我所有的活干完了就可以回去了。

新醫(yī)改政策下來以后我們是廣覆蓋，保證基本醫(yī)療。在這種情況下我們還要兼顧到特殊的人群，做一些服務(wù)。所以掛號(hào)是自助式的，可以減少病人一次排隊(duì)。自助掛號(hào)了以后，掛好了以后直接就診，看完診以后就減少一次排隊(duì)。現(xiàn)在越來越多的人，我們醫(yī)院一天平均有2000人次，有1/5的人已經(jīng)轉(zhuǎn)向自助掛號(hào)。大家知道今天有很多年輕人，也有年長(zhǎng)的，可能有第三代，年輕的為人父母。大家知道給一個(gè)小孩看病，絕對(duì)不會(huì)去一個(gè)，兩個(gè)人，少則兩個(gè)，多則三個(gè)、四個(gè)，甚至外公、外婆一塊去。在醫(yī)院等候區(qū)的時(shí)候，應(yīng)該說忽略了這一點(diǎn)，我們兒科的等候區(qū)非常擁擠。

怎么辦？我們用短信提醒，病人掛號(hào)以后，在我們醫(yī)院經(jīng)常會(huì)等兩個(gè)小時(shí)，特殊時(shí)間是5個(gè)小時(shí)，這些病人肯定會(huì)非常煩燥，孩子也是亂叫。就給他提供了一個(gè)自助掛號(hào)，掛完了以后有短信提醒，我先到公園玩一會(huì)兒再來，我們會(huì)定時(shí)給他做一些提醒。還有滿意度評(píng)價(jià)，我們可以面對(duì)面的滿意評(píng)價(jià)，還可以打電話，我還可以到自助機(jī)上去滿意度評(píng)價(jià)。剛才曹總講到IT的人員，我們也做了一定限制，如果今天在新華醫(yī)院沒有掛號(hào)，沒有就醫(yī)，我們不允許你進(jìn)行評(píng)價(jià)的。

還有自助報(bào)告查詢，驗(yàn)了血不想讓別人知道，我就自己到自助報(bào)告打出來。還有排隊(duì)取號(hào)，到銀行里取一個(gè)號(hào)，前面有50個(gè)人你會(huì)感到非常郁悶。為什么？人太多了。我們剛剛開始給掛號(hào)收費(fèi)人員做收費(fèi)取號(hào)的時(shí)候，一個(gè)病人取了一個(gè)號(hào)，當(dāng)場(chǎng)拿一個(gè)單子往觸摸屏上砸，他說你這是什么東西，我已經(jīng)快不行了。我看了這個(gè)單子也很納悶，再仔細(xì)一看上面寫著您前面還有200位在等候，他是在200個(gè)中的一個(gè)。大家有沒有知道，銀行的窗口絕對(duì)比我們醫(yī)院多，真正掛號(hào)站在第四個(gè)，心里很舒服。掛掉一個(gè)，走一個(gè)，心里非常舒服，他就不愿意取這個(gè)號(hào)，最后沒辦法，把等候人數(shù)，我們很透明告訴病人，等候人數(shù)去掉。這時(shí)候病人拿到一個(gè)號(hào)，他也不知道前面多少個(gè)，很安心坐在這里看著屏幕，差不多了。我們事先沒有想到。這是我們服務(wù)熱線的服務(wù)內(nèi)容。

后臺(tái)我們主要是電話總機(jī)，真正的一些專業(yè)人員，相對(duì)專業(yè)人士的接電話，提供一些咨詢，包括問路。前段時(shí)間的問題奶粉，我們現(xiàn)在一天平均，我統(tǒng)計(jì)到8月底，平均500多次電話。但是只是8小時(shí)以內(nèi)，8小時(shí)以外就是語音電話。最后跟大家請(qǐng)教一個(gè)人力成本的問題。包括預(yù)約，包括投訴，還有回訪、隨訪，這里還有滿意度測(cè)評(píng)。醫(yī)院原來怎么做，對(duì)出院病人寄很多信，尤其我們今天是IP通訊大會(huì)，寄信比較少，醫(yī)院會(huì)寄，這一個(gè)月有多少出院病人，就要寄多少封信，回訪。出院處跟我們社會(huì)服務(wù)處非常反感，信買郵票都蠻累的。自從我們有了這個(gè)服務(wù)熱線以后就是打電話，我們隨訪，門診、住院抽一部分人打電話問詢，大家都比較方便。

這是我們的一些功能，在這里我們?cè)O(shè)想，大家可以看最下面，前面是服務(wù)我們的外部客戶，下一步想服務(wù)于我們的內(nèi)部客戶。經(jīng)常有一些專家很忙，今天他應(yīng)該看專家門診，他應(yīng)該八點(diǎn)鐘做什么，他先查房去了，8點(diǎn)半才來，病人很不舒服。我們下一步給醫(yī)生做一個(gè)短信提醒，告訴他今天有專家門診，查房提前。我們下一步是這么做。

其它的內(nèi)容各位做得應(yīng)該比我們多，大家都說客戶關(guān)系管理，剛才做營銷的就是真正做客戶的。我們現(xiàn)在把它改成PIM。這是我們目前呼叫中心，跟大家一樣的狀況。我們只是跟我們的PBS相連。大家看一下，這是一個(gè)應(yīng)用，目前這個(gè)呼叫中心建設(shè)爭(zhēng)取到了上海市政府的資助，公立醫(yī)院，大醫(yī)院首次設(shè)立了呼叫中心，目前正式嘗試階段，也有很多的困惑。

大家來看一個(gè)心的內(nèi)容，我們來看看我們建呼叫中心，現(xiàn)在有什么新的現(xiàn)實(shí)意義？這是我網(wǎng)上放的，是衛(wèi)生部醫(yī)管司對(duì)《公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》征求意見稿。征求意見稿里邊說，2009年10月份開始，所有三級(jí)醫(yī)院，三級(jí)醫(yī)院分綜合醫(yī)院和?？漆t(yī)院。再接下來是兩級(jí)，通常是區(qū)級(jí)醫(yī)院。還有社區(qū)服務(wù)中心。第二個(gè)有條件的可以探索若干家醫(yī)院聯(lián)合組織網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)，為什么不說中介，現(xiàn)在中介都在說，我們?yōu)槭裁床蛔屩薪樽?，衛(wèi)生部為什么發(fā)這個(gè)文。我們來慢慢看，大家來看一下，這里說，也可以通過醫(yī)院的專線電話包括手機(jī)，還有12320是公益電話，提供預(yù)約機(jī)會(huì)。更重要的不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得增加收費(fèi)項(xiàng)目，堅(jiān)持社會(huì)公益性。不是掛號(hào)公益性，是預(yù)約公益性。

這里講一個(gè)真實(shí)的故事，有一個(gè)老太太聽說某一個(gè)醫(yī)院的專家比較好，他就來到這個(gè)醫(yī)院，我要掛哪一個(gè)專家。那個(gè)電腦一查，這樣你回家打一個(gè)電話，不要再這里掛了，老人家回到家里就打電話，打好了以后很高興來看病了，月底電信帳單來了，20塊。到醫(yī)院來投訴，說我到你們醫(yī)院掛號(hào)，不掛，非要回家掛，到月底一看20塊錢，投訴，要退20塊錢。結(jié)果經(jīng)查是怎么回事？就是我剛才講到的中介公司進(jìn)入醫(yī)院。因?yàn)橹薪楣静皇轻t(yī)院的人，他跟醫(yī)院的信息系統(tǒng)不連的，回家打電話，不要跑了，很辛苦的，老太太很高興，電話一打，電話里確認(rèn)的。這都是中介，中介不收費(fèi)是不可能的。但是中介該不該收費(fèi)，等會(huì)兒我看我放一段錄像給大家看看。

（觀看視頻中）

大家可以看到什么現(xiàn)象？預(yù)約掛號(hào)一直存在，但是如何讓預(yù)約掛號(hào)成為一種工公益性。剛才羅列的是華山醫(yī)院和仁濟(jì)醫(yī)院，都比較困難，需要龐大的網(wǎng)絡(luò)體系和電話支持。目前在上海什么時(shí)候取消有償?shù)念A(yù)約掛號(hào)，還沒有一個(gè)具體時(shí)間。

我們新華醫(yī)院便民服務(wù)熱線是免費(fèi)預(yù)約，但是在今天免費(fèi)預(yù)約也不是你想約就約到，還有現(xiàn)場(chǎng)公平的問題?，F(xiàn)場(chǎng)一點(diǎn)鐘，兩點(diǎn)鐘排在那里，放號(hào)不人們這邊都是無休止的，醫(yī)生要保證看病的質(zhì)量，也是有限額的。免費(fèi)預(yù)約，比如講某個(gè)專家看三個(gè)、五個(gè)，114名醫(yī)導(dǎo)航這是完全導(dǎo)航的，目前上海助醫(yī)網(wǎng)也是有償預(yù)約，我們現(xiàn)在看現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約在我們醫(yī)院是有坐席的。而且醫(yī)生看完病可以把下一次看病也約給你。目前預(yù)約是這樣的。有這些現(xiàn)狀。

我們來講建呼叫中心服務(wù)熱線，我們現(xiàn)在目前經(jīng)過有這樣的反應(yīng)，凡是前臺(tái)都不太愿意接聽電話，原來我們把分級(jí)電話作為服務(wù)熱線，都不愿意接。他說接了電話的人也不滿意，站在我窗前的服務(wù)對(duì)象也不滿意。我們聽了這些我們就集中了。

大家來看這張表，我們羅列了一到星期日病人看診時(shí)間。因?yàn)橹袊∪丝床》浅Ｗ杂桑疑喜坏饺蕽?jì)，我不滿意，換一個(gè)醫(yī)院照樣看。大家可以看到病人走的時(shí)間非常明確，我們從波形來講，這張表是患者到達(dá)醫(yī)院的時(shí)間，波峰永遠(yuǎn)存在，吃了飯總歸也是這個(gè)時(shí)候。醫(yī)院早上八點(diǎn)原則上到晚上五點(diǎn)半，病人總是這個(gè)時(shí)間來。就會(huì)造成什么？在峰值階段排隊(duì)擁擠。怎么改善？也要通過預(yù)約掛號(hào)能夠改善。這是我們預(yù)期的優(yōu)化預(yù)測(cè)。前面藍(lán)顏色是我們的平均波峰，如果說預(yù)約掛號(hào)讓一部分人有時(shí)間的來到醫(yī)院，就平緩很多，緩解病人等候的時(shí)間。當(dāng)然了，我們做到現(xiàn)在市領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們便民服務(wù)中心，也就是我們前后臺(tái)的服務(wù)模式也非常滿意，也來現(xiàn)場(chǎng)視察，也有很多新聞的報(bào)道。對(duì)新華醫(yī)院這個(gè)狀態(tài)也進(jìn)行了很多的報(bào)道。

我講了剛才呼叫中心的應(yīng)用和現(xiàn)在醫(yī)院的需求，我們現(xiàn)在也蠻困惑的，第一個(gè)業(yè)務(wù)外不外包，到底誰來做。說是建一個(gè)公益性的，什么樣的人建公益性。上海醫(yī)療行業(yè)分兩塊，衛(wèi)生局是管理醫(yī)院的，現(xiàn)在有一個(gè)上海生康發(fā)展中心，是伴醫(yī)的主體。銀行大家都知道叫銀聯(lián)工程，我們?nèi)?jí)甲等醫(yī)院23家在生康管轄之內(nèi)已經(jīng)建成了醫(yī)聯(lián)工程。你在仁濟(jì)做的化驗(yàn)，我在新華醫(yī)院可以不做，全國第一個(gè)城市完成了23家醫(yī)院檢查檢驗(yàn)病人基本信息互聯(lián)互認(rèn)。進(jìn)一步緩解看病難，看病貴的現(xiàn)狀。

要不要外包，本來很多醫(yī)院，最典型的114導(dǎo)醫(yī)網(wǎng)，上海大概有十幾家，不完全統(tǒng)計(jì)，簽約了服務(wù)協(xié)議，都是進(jìn)入，以中介的名義進(jìn)入醫(yī)院，穿著白大衣，跟病人說我們就是什么醫(yī)院服務(wù)熱線，實(shí)際上跟醫(yī)院信息系統(tǒng)完全割裂的。目前應(yīng)該不能繼續(xù)下去，以什么模式在做，說不上來，因?yàn)?0月1號(hào)就要開始了，很快就要到了。

還有我們包給他們，有些專業(yè)知識(shí)，病人的隱私怎么辦，這是非常嚴(yán)肅的問題?，F(xiàn)在很多信息莫名其妙的電話打進(jìn)來，我們自己也非常煩惱。這些是需要保護(hù)的，在醫(yī)院里有一些特殊病種的病人，連姓名都不能上網(wǎng)，我們除了要保護(hù)病人的隱私和公益性的問題。我們可不可以嘗試呼叫中心就說可以做服務(wù)外包，醫(yī)院有沒有辦法做，有答案說是可以的。我們也有一定的困惑。再一個(gè)怎么樣堅(jiān)固以人為本的公平，這是我們?cè)诜?wù)熱線里邊預(yù)約掛號(hào)這個(gè)平臺(tái)上碰到的最大困惑。

因?yàn)楝F(xiàn)在新醫(yī)改政策下來以后，廣覆蓋，主要是基本醫(yī)療。我們?cè)趺礃訉?duì)特殊人群進(jìn)行服務(wù)，在特殊人群特需服務(wù)上面受到一定的限制。以前老人排隊(duì)，如果兩點(diǎn)鐘排隊(duì)，排完了以后別人拿到50塊錢的一張預(yù)約號(hào)，他站在這里4個(gè)小時(shí)，就相當(dāng)于自己勞動(dòng)換來了50塊錢，如果今天20塊，中間缺掉兩個(gè)，利馬給醫(yī)院投訴。這也是我們現(xiàn)在怎么樣保障預(yù)約掛號(hào)有效性。我們現(xiàn)在不得不拿出多余的，醫(yī)生早點(diǎn)看病，晚點(diǎn)結(jié)束，多加三個(gè)名額，給預(yù)約的用。這是非常困惑的問題。在醫(yī)院里應(yīng)該說是影響我們預(yù)約大的問題。還有一個(gè)大的問題不像做一個(gè)什么東西是固定的，如果你今天看的病也不知道什么病，經(jīng)過醫(yī)生初步診斷以后，覺得你這個(gè)病還需要進(jìn)一步的檢查，做了檢查是不是再做CT增強(qiáng)，把一個(gè)病人看診時(shí)間無意中間就拉長(zhǎng)了，后面一個(gè)到達(dá)的時(shí)間就要被延后。如果以人為本，怎么做呢？這里邊也是比較大需要探究的問題。 是保證預(yù)約掛號(hào)，掛到半天能看到，還是保證能按時(shí)看到，這也是比較困惑的問題。

接著上面的問題來講，現(xiàn)在號(hào)資源也比較緊張，很多病人因?yàn)轭A(yù)約是免費(fèi)的，很隨意，我今天有空，明天沒空了，我就不來了，也沒有打招呼。爽約了怎么辦？我們?cè)趺礃舆M(jìn)行唯一的身份確認(rèn)，當(dāng)然我們跟移動(dòng)溝通，是不是通過手機(jī)錢包，現(xiàn)在用手機(jī)錢包理論上可行，實(shí)際上是有困難的，醫(yī)院是一個(gè)非營利性單位，不付銀行卡上的稅率。所有的費(fèi)率給醫(yī)院是千分之八，醫(yī)院也沒有辦法支付。這一塊上面又存在很大的分歧。本來想的蠻好的，可以身份確認(rèn)，就是把你的掛號(hào)費(fèi)，讓病人也安心，這邊也有保證，跟等待的人有一個(gè)交待，能夠公平一些。但是這里邊又碰到一個(gè)更棘手的問題，接下來就是醫(yī)院里技術(shù)平臺(tái)的選擇，到底選什么樣的，各種各樣的方案都有，有的人說這樣方便，有的人說那樣方便，這也是比較困惑的。

大家可以從報(bào)紙和新聞上看到，醫(yī)院現(xiàn)在也在講成本，有的人說醫(yī)院講成本是不是賺錢。我個(gè)人認(rèn)為是不對(duì)的，因?yàn)獒t(yī)院經(jīng)濟(jì)總值取決于醫(yī)院的總體收入，如果一個(gè)醫(yī)院的總體收入非常低。一個(gè)國家國民經(jīng)濟(jì)總值都非常低，形象和地位都沒有。第二，醫(yī)院都不知道自己收多少，支多少，我們?cè)趺礃舆\(yùn)營的，這個(gè)成本都不知道，醫(yī)院的經(jīng)營者我覺得也是蠻痛苦的。我們的運(yùn)營成本，并不是說我們要講運(yùn)營成本，講成本合算就要收病人的錢。大家知道收錢都有一個(gè)價(jià)目表，本子上都有。還有呼叫中心的運(yùn)營模式，到底應(yīng)該怎么走？完全獨(dú)立開來，找一幫專業(yè)人員，還是交給這些話務(wù)員培訓(xùn)一下，還是醫(yī)生作為一級(jí)坐席，二級(jí)坐席，做深層次的服務(wù)。國外有私家醫(yī)生，國內(nèi)新一代以后可能會(huì)好，因?yàn)楝F(xiàn)在醫(yī)療制度下是這樣的，醫(yī)生單點(diǎn)擇業(yè)，醫(yī)生的職業(yè)資格在某一個(gè)醫(yī)院里，你不能跑了。以后多點(diǎn)擇業(yè)了以后，可能私人醫(yī)生會(huì)不會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，我說不上來?？刹豢梢栽O(shè)想醫(yī)院有網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生，比如我跟新華醫(yī)院有關(guān)聯(lián)，我有一個(gè)固定的，不是某一個(gè)醫(yī)生，就是一個(gè)醫(yī)院代表我，是我的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生。他要保證給我服務(wù)，手機(jī)通訊都這么發(fā)達(dá)，有線、無線都可以用，醫(yī)院里也是如此。

這是我今天提出來的一些困惑和問題，請(qǐng)?jiān)谧蠈＜液蛯I(yè)技術(shù)人員給我一定的指導(dǎo)。接下來就是我的結(jié)束語：社會(huì)的需求是醫(yī)院發(fā)展的動(dòng)力，信息技術(shù)搭建平臺(tái)，應(yīng)用整合顯前途，如果任何的技術(shù)沒有被應(yīng)用起來，實(shí)際上是一句空話。包括現(xiàn)在統(tǒng)一通信平臺(tái)，除了呼叫中心，可以把醫(yī)院更多的整合上去，醫(yī)院任重而道遠(yuǎn)。為什么？我們服務(wù)大家每個(gè)人都是每條生命。謝謝大家！