一、背景

　　隨著新一輪全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)離岸服務(wù)及國內(nèi)外包業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)移浪潮的到來，服務(wù)業(yè)跨國投資發(fā)展速度很快，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內(nèi)容之一。目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)增長點(diǎn)，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。呼叫中心不僅已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交流的多媒體平臺(tái)和重要聯(lián)絡(luò)手段，而且其自身也日趨從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，成為融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場營銷等功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來無形價(jià)值和有形利潤的綜合效益中心。截止到2009年底，中國呼叫中心座席規(guī)?？倲?shù)達(dá)到了40萬席左右，從業(yè)人數(shù)超過了70萬人，市場累計(jì)投資規(guī)模超過了400多億。

　　重慶市是國家商務(wù)部、工業(yè)和信息化部、科技部認(rèn)定的中國服務(wù)外包示范城市”。09年4月，國家商務(wù)部、教育部正式認(rèn)定重慶市市為全國服務(wù)外包人才培訓(xùn)中心”，并與重慶市政府簽訂了共建協(xié)議。根據(jù)協(xié)議精神，培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)馗咝?、社?huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、服務(wù)外包企業(yè)開展服務(wù)外包人才培養(yǎng)、培訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)工作。信息服務(wù)外包（BPO）產(chǎn)業(yè)園是重慶市政府重點(diǎn)打造的三大高科技特色園區(qū)之一，總體投資達(dá)12億元，占地面積1600畝，主要開展軟件外包、游戲動(dòng)漫外包及數(shù)據(jù)錄入和呼叫服務(wù)外包等主業(yè)。2010年，整個(gè)園區(qū)將新增呼叫中心座席3000個(gè)，從業(yè)人員達(dá)到1萬人。

　　作為信息服務(wù)外包（BPO）產(chǎn)業(yè)園區(qū)的人才培養(yǎng)基地的軟件學(xué)院,適時(shí)調(diào)整專業(yè)設(shè)置和改革人才培養(yǎng)方案，通過全面深入推進(jìn)產(chǎn)教結(jié)合”，開展項(xiàng)目制教學(xué)，確保人才培養(yǎng)水平和質(zhì)量，確保培養(yǎng)出來的學(xué)生綜合素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)和具有相當(dāng)?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，以此為產(chǎn)業(yè)園區(qū)的人才需求提供強(qiáng)有力的保障。廣州市毅航通信技術(shù)有限公司(下稱毅航公司)是專注于下一代通信網(wǎng)絡(luò)(NGN+3G)的通信產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、銷售以及整體解決方案的供應(yīng)商。本次學(xué)院呼叫中心BPO系統(tǒng)，采用毅航公司在行業(yè)領(lǐng)先,有完全自主產(chǎn)權(quán)的”毅航ISX1000多媒體交換機(jī)”來構(gòu)建。

　　二、系統(tǒng)功能

　　狀態(tài)監(jiān)控功能

　　實(shí)時(shí)查看所有通道的工作情況；

　　數(shù)據(jù)查詢功能

按選定的條件對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行查詢；

將查詢結(jié)果到處到Excel中；

　　統(tǒng)計(jì)功能

可以統(tǒng)計(jì)各坐席接聽次數(shù),通話時(shí)長統(tǒng)計(jì)；

可以統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)每天的總接聽、跟隨呼叫的次數(shù)等；

可以統(tǒng)計(jì)某些批任務(wù)在某時(shí)間段內(nèi)處理的具體情況和數(shù)據(jù)；

可以以用戶群體為單位統(tǒng)計(jì)該群體某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的呼叫情況；

　　后臺(tái)管理功能

可以備份還原數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)表；

可以初始化某個(gè)表，即將該表內(nèi)容清空；

可以修改系統(tǒng)的參數(shù)配置，具體的參數(shù)配置請參考幫助文檔；

可以查看、新增、修改、刪除權(quán)限組，對用戶權(quán)限的設(shè)定可以精確到某個(gè)控件；

　　主持管理功能

錄入、修改、刪除主持資料；

設(shè)置主持轉(zhuǎn)呼號碼；

設(shè)置主持的權(quán)限級別；

　　用戶管理功能

　　錄入、修改、刪除用戶資料；

　　電話錄音功能

打入電話均可錄音；

錄音文件支持聲卡 *.WAV格式；

異地電話查詢、播放重要電話錄音；

坐席電話查詢、回放電話錄音；

可在通電話過程中播放以前的相關(guān)電話錄音給用戶聽；

可在通電話過程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶聽；

　　電話防火墻功能

　　將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對用800號電話建設(shè)的呼叫中心，可避免高額的電話費(fèi)；

　　注：本功能的開通，需要電話線開通送主叫電話號碼CID功能；

　　自動(dòng)語音信息服務(wù)IVR（公司簡介，產(chǎn)品介紹，通知，投訴處理、留言等）

電話打入時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放錄制好的IVR歡迎詞；

IVR業(yè)務(wù)生成靈活方便，可以自行設(shè)計(jì)應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)；每一部分提示語音可自行單獨(dú)錄制；

系統(tǒng)接收、識別并記錄來電的主叫號碼；

　　客戶信息管理功能

客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫；

來電時(shí)，可自動(dòng)獲得主叫號碼，以此區(qū)分老客戶和新客戶；

是老客戶的話，可以直接分配到上次接聽的坐席上；該坐席占線或者是新客戶時(shí)，按照分配原則分配到某個(gè)空閑的坐席上；

電話分配的同時(shí)將客戶信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上；

每日信息統(tǒng)計(jì)、總結(jié)功能：可將每日的進(jìn)出電話進(jìn)行整理，重要客戶電話及其信息形成報(bào)告；報(bào)告（包括客戶信息和數(shù)字錄音等）可刻錄至光盤或打包發(fā)送郵件，可異地電腦查詢及閱讀。

　　電話功能

電話呼入時(shí)進(jìn)行排隊(duì)處理；

多個(gè)席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進(jìn)行分配；

外線直通指定坐席電話功能；

坐席電話轉(zhuǎn)接到坐席電話功能；

將電話匯接到外出的工作人員的電話上（電話跟隨呼叫功能）；

坐席電話阻塞功能。坐席人員離開時(shí)，可設(shè)置該功能，有電話呼入時(shí)，將不再分配電話到本坐席；

　　坐席電腦功能

來電話時(shí)，顯示客戶信息，可輸入必要的文字信息；

坐席電話轉(zhuǎn)移時(shí)，將該客戶的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上；

可輸入、編輯、查詢客戶信息；

可預(yù)先設(shè)置多個(gè)要聯(lián)系的客戶，坐席電腦將依次自動(dòng)呼出客戶，節(jié)約撥叫電話的時(shí)間；

可在坐席電腦上查詢、播放電話錄音；

坐席電腦上顯示相關(guān)的電話數(shù)據(jù)，如打出打入多少次電話、時(shí)間等。

　　分析、統(tǒng)計(jì)功能

可以統(tǒng)計(jì)各坐席接聽次數(shù)，打出次數(shù)和時(shí)間多少；

可以統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)每天的總接聽、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等；

　　三、系統(tǒng)模塊及特點(diǎn)

　　系統(tǒng)應(yīng)用軟件可劃分如下子系統(tǒng)及功能模塊:

　　1、核心接入平臺(tái)子系統(tǒng)(CTI中間件平臺(tái) 或 服務(wù)器端系統(tǒng))

　　包括：中繼接入解析模塊

　　通道服務(wù)并發(fā)控制模塊

　　菜單式自動(dòng)語音服務(wù)模塊

　　語音錄音編輯管理模塊

　　中繼線路調(diào)度控制模塊

　　坐席話務(wù)排隊(duì)管理模塊

　　信令交換控制模塊

　　中國7號信令網(wǎng)關(guān)處理模塊

　　各個(gè)通道狀態(tài)監(jiān)控模塊…

　　描述：該子系統(tǒng)屬于系統(tǒng)核心控制平臺(tái)，依賴中國7號信令網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)完成中繼信令交換與控制，對所有呼入呼出通道進(jìn)行并發(fā)服務(wù)控制管理，實(shí)現(xiàn)語音播放、DTMF收號管理，解釋執(zhí)行，對系統(tǒng)所需語音文件進(jìn)行錄音及編輯維護(hù)管理，同時(shí)還對人工坐席話務(wù)進(jìn)行均衡分配管理，并實(shí)現(xiàn)各個(gè)坐席與各個(gè)主持計(jì)算機(jī)同步。

　　2、人工坐席控制子系統(tǒng)（系統(tǒng)的客戶端系統(tǒng)）

　　包括：用戶來電咨詢控制模塊

　　語音呼出控制模塊

　　內(nèi)部轉(zhuǎn)移控制模塊

　　前臺(tái)用戶管理管理模塊

　　相互信息交換控制模塊

　　控制第三方系統(tǒng)模塊

　　描述：人工坐席服務(wù)子系統(tǒng)運(yùn)行在人工坐席服務(wù)電腦中，它幫助人工坐席通過電腦查詢解答客戶咨詢的各種問題，和進(jìn)行電話、回訪工作，并利用電腦控制來電外轉(zhuǎn)和外呼。

　　3、后臺(tái)管理子系統(tǒng)

　　工作量統(tǒng)計(jì)模塊

　　話務(wù)成功量統(tǒng)計(jì)模塊

　　工作量統(tǒng)計(jì)模塊

　　報(bào)表模塊

　　數(shù)據(jù)庫導(dǎo)入導(dǎo)出模塊

　　聽錄音模塊

　　參數(shù)設(shè)置模塊

　　其他管理功能模塊 …

　　后臺(tái)管理子系統(tǒng)包括，主要完成對電話營銷前后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，比如分時(shí)段的報(bào)表等。

　　系統(tǒng)框架圖如下：

　　四、運(yùn)營情況

　　本系統(tǒng)09年正式投入運(yùn)營100坐席，主要提供學(xué)校教學(xué)培訓(xùn)試用，實(shí)現(xiàn)把校園后臺(tái)信息系統(tǒng)與電腦之外的種種信息工具連接起來。系統(tǒng)提供多種便捷有效的信息通道，尤其是利用固定電話和移動(dòng)電話系統(tǒng)的語音和短消息功能，讓師生更方便地訪問校園信息系統(tǒng)，讓學(xué)生家長及時(shí)地了解學(xué)校的信息、子女的學(xué)習(xí)情況。學(xué)校招生辦公室可通過本系統(tǒng)的人工座席或自動(dòng)語音導(dǎo)航向用戶提供學(xué)校介紹、課程設(shè)置、報(bào)名方法、費(fèi)用等相關(guān)事宜的咨詢。系統(tǒng)提供了學(xué)校內(nèi)部的信息管理功能，如學(xué)生檔案管理、招生過程管理、課程設(shè)置管理等，從而在節(jié)省學(xué)校的人力資源的同時(shí)，為廣大用戶提供全方位的招生咨詢服務(wù)。系統(tǒng)還利用交互式的自動(dòng)語音導(dǎo)航功能，提供7×24電話咨詢服務(wù)和對訪問語音服務(wù)內(nèi)容的自動(dòng)記錄和追蹤，并能夠自動(dòng)快速地對呼叫者身份進(jìn)行識別等。這一切的展開實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與學(xué)校內(nèi)部日常教務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合,為學(xué)院現(xiàn)代化的管理與發(fā)展增添無限動(dòng)力！

　　2010年6月，完成1000坐席運(yùn)營，正式運(yùn)營BPO產(chǎn)業(yè)，主要開展軟件外包、游戲動(dòng)漫外包及數(shù)據(jù)錄入和呼叫服務(wù)外包等主業(yè)。2010年，整個(gè)園區(qū)將新增呼叫中心座席3000個(gè)，從業(yè)人員達(dá)到1萬人。