51Callcenter 記者葉東11月23日?qǐng)?bào)道：續(xù)10月4日中國(guó)中央電視臺(tái)國(guó)際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2010年度（第四屆）中國(guó)金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，以下是繽特力公司亞太市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 郭越關(guān)于消除噪音,創(chuàng)造更好用戶(hù)體驗(yàn)”的演講：

郭越：今天很高興在這里跟大家介紹一下我們公司在降噪和創(chuàng)造用戶(hù)體驗(yàn)的心得。前面楊老師講的很有意思，她講的花傘的理論跟我講的非常一致。因?yàn)槲覀兒艚兄行膹臉I(yè)的人員最終都是一樣的，不管是管理流程，還是管理的設(shè)備，都是如何讓坐席通過(guò)在一個(gè)愉快的環(huán)境里面，通過(guò)她的美麗的嗓音傳達(dá)給我們的客戶(hù)。我后面講的內(nèi)容跟見(jiàn)面的內(nèi)容也非常的一致。

我的工作是負(fù)責(zé)亞太區(qū)的工作，所以我可以看到在中國(guó)看到呼叫中心的情況，也會(huì)到亞太或是歐美國(guó)家參觀一些他們的呼叫中心。我參觀這些呼叫中心的時(shí)候我就想，我在印度、在美國(guó)這些呼叫中心非常發(fā)達(dá)的國(guó)家看到的東西哪些有我們中國(guó)可以學(xué)習(xí)的。設(shè)備來(lái)講我們都比較的相近，但是一些管理的細(xì)節(jié)，比如設(shè)備的采用，設(shè)備的使用，呼叫中心的管理，或者有一些細(xì)節(jié)是不是合法，一般我們呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)的布局方面，這些細(xì)節(jié)我覺(jué)得我們?cè)谥袊?guó)來(lái)講有很多學(xué)習(xí)的地方。這也造成了我們某種程度上改善我們用戶(hù)的滿意度。我今天講的這個(gè)企業(yè)跟我們公司的產(chǎn)品有關(guān)，就是通過(guò)降噪來(lái)達(dá)到用戶(hù)對(duì)呼叫中心的滿意度。

我今天講的有三個(gè)部分，第一個(gè)部分我介紹一下呼叫中心噪音狀況，這個(gè)狀況來(lái)講一個(gè)是工作的狀況，會(huì)舉一些實(shí)例。第二個(gè)就是在呼叫中心降低噪音的意義，這個(gè)意義大家都很清楚。第三個(gè)層面來(lái)講就是呼叫中心有很多的坐席是再一個(gè)比較空大的空間下，如何采取正確的設(shè)備，如何使用正確的設(shè)備，以及如何使用我們流程的管理、人員的管理來(lái)降低這個(gè)噪音，達(dá)到我們降低噪音的目的，這是我講的三個(gè)方面。

第一個(gè)方面我們先看一下呼叫中心的噪音狀況，我會(huì)放一個(gè)錄音，這個(gè)錄音是我上個(gè)禮拜剛剛錄的一個(gè)保險(xiǎn)公司的錄音，它不是人壽保險(xiǎn)的。（放錄音），這個(gè)錄音大家聽(tīng)的清楚嗎，它的噪音真的很大，我站在坐席后面把這個(gè)里面所有的聲音都錄了下來(lái)，所以這種現(xiàn)場(chǎng)不是一個(gè)單獨(dú)的現(xiàn)象，有很多的呼叫中心，尤其是中國(guó)的呼叫中心經(jīng)常會(huì)有這樣的現(xiàn)象。我覺(jué)得這是一個(gè)非常嘈雜的環(huán)境。再給大家看一個(gè)照片，這張照片是中國(guó)移動(dòng)的，這個(gè)小女孩的這個(gè)姿態(tài)是所有的呼叫中心都有的，她用自己的手壓住這個(gè)耳麥?zhǔn)棺约郝?tīng)的更清楚，聽(tīng)到用戶(hù)在說(shuō)什么。為什么你會(huì)看到這種現(xiàn)象，其實(shí)很多就是因?yàn)橹行沫h(huán)境太嘈雜了，她想盡量聽(tīng)清楚用戶(hù)在說(shuō)什么，也盡量讓用戶(hù)聽(tīng)清楚她在說(shuō)什么。第二張照片，這叫情緒緩沖室，這是我在一個(gè)銀行，國(guó)內(nèi)的一個(gè)銀行，旁邊有這樣的一個(gè)情緒緩沖室，為什么有這樣的一個(gè)房間呢，因?yàn)槲覀冏膲毫μ罅耍覀冏刻?，出去你是一個(gè)從事坐席服務(wù)的人員的話，如果客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)不滿意的話會(huì)打這個(gè)電話，所以這些都給坐席造成一種壓力感，同時(shí)她們?cè)卩须s環(huán)境中工作使他們的情緒非常不好，所以有這樣的一個(gè)情緒緩沖室。這不僅僅是國(guó)內(nèi)的一個(gè)情況，在國(guó)外也有這樣的一個(gè)休息的空間。實(shí)際上我們坐席與呼叫中心的從業(yè)人員實(shí)際上生活在一個(gè)對(duì)人的心理和生理壓力都比較大的情況下，如果有效的幫助這些坐席降低他們的壓力，放松他們的情緒的話，他們的情緒必然會(huì)傳播到在跟客戶(hù)交流的過(guò)程中，這樣就會(huì)影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿意度。我們知道一個(gè)不高興的情緒跟客戶(hù)的較劣根高興得情緒跟客戶(hù)的交流肯定是不一樣的。

大家知道噪音是不可避免存在的，但是在我們提出有效的降低噪音的方法之前，我們先看看，呼叫中心的噪音哪里來(lái)的。在呼叫中心來(lái)講無(wú)非兩個(gè)，一個(gè)就是我?guī)У亩溌?tīng)到的用戶(hù)的聲音，就是說(shuō)如果是一個(gè)客戶(hù)人員打電話都會(huì)聽(tīng)到耳麥的一個(gè)噪音的聲音，另外一個(gè)就是環(huán)境的噪音，環(huán)境的噪音可以說(shuō)是不可避免的存在的，因?yàn)槿魏我粋€(gè)呼叫中心，尤其是亞太呼叫中心很多都是，尤其在金融行業(yè)來(lái)講規(guī)模都比較大，基本上都是上百人的，而且在開(kāi)放的空間，每個(gè)人都在說(shuō)話。如果這時(shí)候不好好控制的時(shí)候就像在一個(gè)嘈雜的菜市場(chǎng)的感覺(jué)。我們后面會(huì)講到，如果從各個(gè)方面去降低這樣的噪音。

前面講了呼叫中心的兩種噪音?，F(xiàn)在看一下這個(gè)造因得水平怎么樣，我們用一些數(shù)據(jù)來(lái)看一下，我們公司在英國(guó)作為一個(gè)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)到的噪音的檢測(cè)，這個(gè)數(shù)字告訴我們，就是43%的坐席聽(tīng)到的噪音是接近80分貝，為什么要講80分貝呢，首先講分貝，分貝是指聲音的高低按，因?yàn)闅W盟有一個(gè)法律法規(guī)，如果呼叫中心一天到的噪音是80分貝的話呼叫中心的管理就要采取相應(yīng)的預(yù)防措施。 在印度43%的坐席是聽(tīng)到80分貝的噪音，21%是超過(guò)80分貝的，就是這些所在的企業(yè)要采取一些預(yù)防措施，幫助坐席減少她們聽(tīng)到的噪音。第三個(gè)有少部分是超過(guò)85分貝，因?yàn)?5分貝在歐盟目標(biāo)當(dāng)中是不允許超過(guò)的，如果一個(gè)坐席聽(tīng)到的噪音是超過(guò)85分貝的話坐席可以起訴呼叫中心承擔(dān)法律責(zé)任。我們?cè)谥袊?guó)也做過(guò)這樣的測(cè)試，非常遺憾的是有很多超過(guò)了84分貝，也就是說(shuō)這些企業(yè)要改制，這已經(jīng)超過(guò)了一個(gè)噪音的極限了。噪音是一個(gè)很大的對(duì)員工身心造成影響的一個(gè)主要的原因。

接下來(lái)講一下降噪對(duì)呼叫中心的意義，它有很多方面的意義，最終跟我們的呼叫中心的管理層有一個(gè)一致的意義就是可以更好的管理呼叫中心。如果我聽(tīng)到的一個(gè)很大的噪音的時(shí)候就懷疑你這個(gè)公司是在哪里的，非常的嘈雜，就不會(huì)給客戶(hù)一個(gè)很好的印象。如果我聽(tīng)到很多的噪音，首先會(huì)造成客戶(hù)對(duì)你一個(gè)不好的印象，這樣，因?yàn)樵煲虻么嬖?，所以?lái)講會(huì)影響到用戶(hù)和坐席交流的障礙，如果我聽(tīng)不到坐席說(shuō)的，坐席聽(tīng)不到客戶(hù)說(shuō)的，就讓坐席或是客戶(hù)不斷的重復(fù)自己說(shuō)的話這樣會(huì)降低一個(gè)溝通的效率，從而影響對(duì)整個(gè)呼叫中心的服務(wù)的這種有效性的印象。所以我覺(jué)得這個(gè)清晰的對(duì)話減少噪音對(duì)客戶(hù)的滿意度有很大的價(jià)值。

第二個(gè)方面降低噪音之后對(duì)我們坐席有很大的幫助，就是剛才楊總講的，呼叫中心做了很多的工作，希望坐席熱愛(ài)這個(gè)企業(yè)，但是如果你想象一下，她每天工作在一個(gè)像菜市場(chǎng)一樣的環(huán)境下她就很難熱愛(ài)這個(gè)企業(yè)，因?yàn)樵胍魧?duì)人的生理和心理的影響都是很大的，降低噪音可以說(shuō)可以讓他更好的有一個(gè)更愉悅的心情。

另一方面來(lái)講，因?yàn)榻档驮胍粢院罂梢月?tīng)清楚客戶(hù)的聲音，從聲音嗓音保護(hù)來(lái)講也有一定的好處。第三個(gè)來(lái)講降低噪音對(duì)呼叫中心的管理層也有好處，如果你有一個(gè)好的坐席對(duì)自己的工作比較滿意的話你對(duì)坐席的管理也會(huì)比較的順暢，從而減少了你后續(xù)招人和培訓(xùn)的工作，這樣也可以節(jié)約一個(gè)管理的成本。所以對(duì)呼叫中心的管理成本來(lái)講降低噪音也有很大的意義。

最重要一點(diǎn)就是降低噪音可以規(guī)避不必要的法律糾紛，這是一個(gè)新的一個(gè)好處。為什么講可以規(guī)避法律糾紛呢，實(shí)際上因?yàn)獒槍?duì)噪音，國(guó)際和咱們中國(guó)都有相應(yīng)的法律法規(guī)，在歐洲發(fā)展規(guī)律在噪音方面都是比較超前的，相對(duì)的一些文明噪音，工地噪音都有相應(yīng)的法律法規(guī)，具體的法律法規(guī)的細(xì)節(jié)我列了幾條。但是我提醒大家，工信部在去年9月份有一個(gè)法律法規(guī)已經(jīng)公布了，而且在中國(guó)已經(jīng)執(zhí)行了，這個(gè)法律法規(guī)跟我們行業(yè)有關(guān)，因?yàn)閭€(gè)法律法規(guī)規(guī)定了我前面說(shuō)的，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)用戶(hù)在聽(tīng)到噪音每天聽(tīng)到的噪音高于80分貝的時(shí)候，企業(yè)要有一些預(yù)防措施，然后員工每天聽(tīng)到設(shè)備的噪音不能高于85分貝，高于85分貝員工就可以起訴公司。所以降低噪音在幫助企業(yè)管理方面，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)上也有一定的作用。

講如何降低噪音之前我先講一下能降低多少噪音。80分貝以上和85分貝以下的我們做過(guò)一些實(shí)驗(yàn)，比如使用的設(shè)備啊和管理等等方面，他在沒(méi)有用我們這套方法之前，我們現(xiàn)場(chǎng)測(cè)的噪音是77分貝，已經(jīng)非常接近80分貝了，77分貝是什么概念，就是聽(tīng)到對(duì)方的講話已經(jīng)很難了，基本上就是77分貝的感覺(jué)就是人說(shuō)話帶有嚷的感覺(jué)了。但是用了我們的方法以后，這個(gè)用戶(hù)從77分貝的噪音降到了68分貝，68分貝大家可能沒(méi)有一個(gè)概念，人正常說(shuō)話，如果是面對(duì)面的交流的話，他的說(shuō)話的音量基本上60分貝左右，也就是說(shuō)在我們跟大多數(shù)客戶(hù)合作用的方法成功的把用戶(hù)從嘈雜的情況下可以降低到坐席可以承受的跟正常情況差不多的這么一個(gè)情況，可以降低10幾分貝這樣的一個(gè)效果，這是我們?cè)谥袊?guó)做的一個(gè)情況，客戶(hù)也比較的滿意。

接下來(lái)我們講一下降低噪音的方法，它目的也很簡(jiǎn)單，就是降低現(xiàn)場(chǎng)坐席的噪音。降低坐席現(xiàn)場(chǎng)的噪音都，以前大家每個(gè)人都大聲的說(shuō)話，這樣的話就進(jìn)行了一個(gè)惡性循環(huán)。我們覺(jué)得主要是要降低現(xiàn)場(chǎng)的一個(gè)噪音的目標(biāo)，我們?nèi)绾谓档同F(xiàn)場(chǎng)的噪音呢，我們總結(jié)有四個(gè)方法，一個(gè)就是使用正確的設(shè)備，第二有了設(shè)備以后，如何正確的使用降噪設(shè)備，第三培養(yǎng)正確的習(xí)慣，第四有一個(gè)好的環(huán)境。這四個(gè)方面是我們跟用戶(hù)做降低咨詢(xún)的時(shí)候的建議。

下面我說(shuō)一下我們的設(shè)備，首先是直接使用的設(shè)備，耳麥其實(shí)是可以能夠有效的幫助我們降低噪音。我們公司針對(duì)不同公司有不同的解決方案，根據(jù)國(guó)外的法律法規(guī)，就是直接噪音，突發(fā)性噪音。我們前面講過(guò)，去年工信部已經(jīng)有標(biāo)準(zhǔn)，要求設(shè)備廠家生產(chǎn)設(shè)備要符合國(guó)際上的法律法規(guī)，我們公司是第一個(gè)耳麥生產(chǎn)廠家跟工信部合作，對(duì)我們的耳麥做了一種測(cè)試，測(cè)試的結(jié)果就是說(shuō)，如果我們的產(chǎn)品滿意率高，可以預(yù)防可能的聽(tīng)力的損傷。前面講的是三種降低噪音的方法，其實(shí)用雙耳模，或是用適配器都可以降低噪音。今天時(shí)間有限就不一一講了。第二個(gè)是有了設(shè)備以后如何正確的使用，正確使用很簡(jiǎn)單，就是麥克風(fēng)的位置離嘴2到3厘米，就是兩個(gè)手指頭的距離。這個(gè)是很簡(jiǎn)單，大家看一下這個(gè)照片，我在現(xiàn)場(chǎng)看到太多的坐席不正確的對(duì)耳麥的使用習(xí)慣，耳麥放在嘴巴下面或是放在邊上，這樣就極大的影響了耳麥的聲音效果。所以正確的使用也是非常的重要。第三個(gè)來(lái)講就是培訓(xùn)，培訓(xùn)來(lái)講要有一個(gè)正確發(fā)音技巧，你不要用平常講話的音量，因?yàn)檫@個(gè)音量，你用一個(gè)比較輕的音量用戶(hù)是可以聽(tīng)的清楚的用這個(gè)耳麥已經(jīng)足夠了。當(dāng)每個(gè)人都把自己的音量降低的時(shí)候整個(gè)環(huán)境的噪音就降低了，而且整個(gè)環(huán)境也比較舒服。另一方面就是班長(zhǎng)的指導(dǎo)，就是我們講了，要降低自己的聲音，如果一個(gè)人的聲音大了，班長(zhǎng)就要控制一下。

第四個(gè)層面就是環(huán)境，環(huán)境來(lái)講跟我們管理層有關(guān)系，這個(gè)包括我們環(huán)境的高度，以適合用一些新的降噪的隔板、窗簾、還有隔板的高低，這些細(xì)節(jié)，還有降噪的電器，以及休息區(qū)和工作區(qū)的分開(kāi)，其實(shí)這些都可以對(duì)噪音有很大的幫助的。

我剛才講了四個(gè)方面，時(shí)間方面我很快的介紹一下我們公司。我們公司是繽特力公司，我們公司是一家美國(guó)公司，成立于1961年，我們公司的產(chǎn)品用在專(zhuān)業(yè)的一些機(jī)構(gòu)，比如美國(guó)的航空機(jī)構(gòu)，海岸準(zhǔn)備隊(duì)等等。1969年人類(lèi)登月的時(shí)候宇航員用的耳麥就是我們公司的，我們公司很大的一部分是通過(guò)耳麥來(lái)拓展我們的市場(chǎng)從而有一個(gè)很好的地位。我前面也講了繽特力也是降噪設(shè)備的很好的公司，在聯(lián)合國(guó)、歐盟、美國(guó)一些很多的降噪的法律法規(guī)當(dāng)中我們都積極的參與，這這是我們對(duì)聽(tīng)力保護(hù)方面一個(gè)專(zhuān)業(yè)的地方。我們公司也為大的客戶(hù)，比如金融領(lǐng)域做一些產(chǎn)品銷(xiāo)售以外的服務(wù)。前面我們也講了，我們針對(duì)我們中國(guó)客戶(hù)的需要，我們對(duì)中國(guó)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的噪音的設(shè)施方面也做了很多的努力。這些照片大家可以看到，我們公司對(duì)一些專(zhuān)業(yè)的設(shè)備進(jìn)行控制噪音和檢測(cè)噪音。我們對(duì)我們的客戶(hù)也針對(duì)管理層或是坐席進(jìn)行一些比較正確的培訓(xùn)的一些照片。我們公司做這些事情最終就是為了降低噪音，從而為我們的坐席工作在一個(gè)安靜的環(huán)境下，提高她們對(duì)工作的滿意度，使他的笑容通過(guò)耳麥傳遞給我們的客戶(hù)。今天我們公司也有展會(huì)在外面，如果大家想進(jìn)一步的了解可以到我們的現(xiàn)場(chǎng)去，謝謝。