北方信拓實業(yè)有限公司坐落于北京朝陽區(qū)尚美大廈，是一家專業(yè)的電視購物銷售公司。北方信拓團(tuán)隊成員都是在電視購物行業(yè)內(nèi)有6年以上成熟的運營經(jīng)驗，有良好的產(chǎn)品組合經(jīng)驗。廣東恒迅達(dá)通訊技術(shù)有限公司結(jié)合北方信拓公司電視購物的具體技術(shù)和業(yè)務(wù)需求，為北方信拓公司打造以HXD09為核心的電視購物系統(tǒng)
一、系統(tǒng)概述
恒訊達(dá)電視購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)將整個電視購物工作形成了一個閉環(huán)的工作流，實現(xiàn)了以訂單流轉(zhuǎn)為中心的一套電視購物工作管理方式，可以幫助電視購物企業(yè)快速建立實用的電視購物呼叫中心系統(tǒng)。同時電視購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心平臺的緊密配合，保證了各個系統(tǒng)的功能最大發(fā)揮，避免了多廠商產(chǎn)品之間的集成配合問題，減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調(diào)處理時間，加快呼叫中心的工程實施速度。
二、總體分析與設(shè)計
2.1 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
業(yè)務(wù)需求：滿足電視購物行業(yè)特點，為企業(yè)熱線中心快速訂單及企業(yè)整體業(yè)務(wù)流提供完善閉環(huán)的整體信息化平臺系統(tǒng)。
提高訂貨成功率，直接增加銷售額;
提高消費者對通信營銷的接受程度及熱情;
通過個性化的客戶服務(wù)，增加客戶的忠誠度;
減少每個訂單的受理時間，提高工作效率;
減少回呼次數(shù)，降低銷售成本;
及時發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動呼叫為企業(yè)挖掘潛在客戶;
自助服務(wù)與人工服務(wù)的完美結(jié)合，個性化與效率的完美統(tǒng)一;
呼入與呼出并舉，真正的電話營銷中心;
閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計、財務(wù)、市場的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合;
建設(shè)本熱線中心需要達(dá)到：
呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，滿足7×24小時的業(yè)務(wù)正常;
滿足本項目一期的系統(tǒng)規(guī)模要求，且將來可方便的進(jìn)行擴(kuò)展;
滿足目前的業(yè)務(wù)需求，并可根據(jù)今后情況調(diào)整系統(tǒng);
在滿足需求的情況下充分考慮系統(tǒng)的性價比，以及將來擴(kuò)容的經(jīng)濟(jì)性。
三、系統(tǒng)特點
純B/S結(jié)構(gòu)，所有功能都能通過IE瀏覽器完成。
集成化操作界面，系統(tǒng)功能簡便、靈活。
完備的訂單、物流、售后、通話和回呼、分帳管理流程。
強(qiáng)大的系統(tǒng)通知和知識庫編輯功能。
種類豐富的報表系統(tǒng)。
豐富的系統(tǒng)參數(shù)和自定義屬性設(shè)定。
對各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完善管理。
四、HXD09語音交換機(jī)/系統(tǒng)功能模塊的簡單介紹
4.1 HXD09語音交換機(jī)硬件
4.2 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/div>
4.3 HXD09 IVR電話呼入呼出流程
4.4 電話進(jìn)線流程
一、判斷業(yè)務(wù)類型
根據(jù)被叫號碼判斷此電話的業(yè)務(wù)類型(為適應(yīng)在同一時間段內(nèi)進(jìn)多個廣告片)，
二、根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型
進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)隊列中進(jìn)行處理
三、黑名單
首先判斷下是否為黑名單號碼，是黑名單語音進(jìn)行提示系統(tǒng)繁忙中，請您稍后再試”，
四、VIP客戶
如果具有VIP客服服務(wù)組，則優(yōu)先轉(zhuǎn)接VIP客戶服務(wù)組進(jìn)行受理，當(dāng)VIP客戶服務(wù)組全忙的情況下，提高VIP客戶的排隊優(yōu)先級，分配到其他技能組優(yōu)先接待。
五、老客戶(曾訂過產(chǎn)品)
嘗試轉(zhuǎn)接到上次訂單的坐席進(jìn)行接待，當(dāng)此坐席忙的情況下，提高優(yōu)先級分配到其他技能組優(yōu)先 接待。
六、隊列超時
當(dāng)所有坐席組都忙的情況下，客戶進(jìn)行在隊列中進(jìn)行等待，當(dāng)?shù)却瑫r后，IVR語音提示對不起，所有坐席全忙，您的電話已被記錄，稍后將有專人為您回復(fù)，請勿重復(fù)撥打，感謝您的配合，謝謝，再見”
電話進(jìn)線流程如下:
訂單流程:
一、坐席下單
當(dāng)電話分配到坐席后，坐席軟件進(jìn)行來電彈屏，顯示出來電號碼、客戶資料、歷史來電記錄、歷史訂單信息內(nèi)容，如果此客戶購買產(chǎn)品，坐席人員從系統(tǒng)中下訂單，訂單成功錄入。
二、訂單審核
審核人員對訂單信息進(jìn)行核對，確認(rèn)此單的正確性，如果無問題，即一審?fù)ㄟ^后，轉(zhuǎn)交物流人員進(jìn)行發(fā)貨，如果此單核對沒有成功，核單人員將此訂單返回給下此訂單的坐席人員，從新審核
三、物理發(fā)貨
物流人員可以看到此張訂單信息，進(jìn)行二次審核，對客戶姓名、發(fā)貨地址進(jìn)行核對，核對正確后根據(jù)發(fā)貨信息打印快遞單，交物流公司進(jìn)行發(fā)貨。
4.6 主要系統(tǒng)功能
來源：恒訊達(dá)網(wǎng)站
