什么是中國聯(lián)通虛擬呼叫中心？中國聯(lián)通將全國公用電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合組建虛擬呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，在中國聯(lián)通北京國際局機(jī)房建立虛擬呼叫中心核心系統(tǒng)，在全國13個(gè)省會(huì)城市建設(shè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，提供全國呼叫匯聚、人工坐席、多級自動(dòng)語音、錄音、統(tǒng)計(jì)等功能，客戶通過租用虛擬呼叫中心網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)資源、全國統(tǒng)一號(hào)碼接入，7個(gè)工作日內(nèi)可組建自己的呼叫中心。
企業(yè)客戶可以在沒有軟硬件投入的前提下，以最低成本、最短時(shí)間，建立一套功能全面，穩(wěn)定可靠，坐席可分布各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
在技術(shù)上，虛擬呼叫中心語音業(yè)務(wù)通過中國聯(lián)通全國電話網(wǎng)傳送，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)可以通過互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求。
圖1：虛擬呼叫中心示意圖
圖2：聯(lián)通虛擬呼叫中心核心系統(tǒng)物理部署
圖3：聯(lián)通虛擬呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖
圖4：中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)資源示意圖
業(yè)務(wù)功能：
1.全國統(tǒng)一號(hào)碼接入：利用中國聯(lián)通全國通信網(wǎng)，匯聚全國用戶呼叫，通信質(zhì)量好，接通率高。
2.分布式組網(wǎng)：企業(yè)坐席可以分布在全國各地。實(shí)現(xiàn)分散辦公，集中管理。
3．多級自動(dòng)語音服務(wù)：支持菜單式多級自動(dòng)語音功能?？梢詫?shí)現(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、語音導(dǎo)航、中英文TTS（文本文字轉(zhuǎn)電腦發(fā)音）等。
4．人工座席功能：
（1）隨電數(shù)據(jù)（彈屏）：根據(jù)主叫號(hào)碼，從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中提取該主叫號(hào)碼數(shù)據(jù)信息，如客戶信息、歷史交易等。
（2）智能路由：根據(jù)用戶來電識(shí)別用戶身份等級、用戶特性，動(dòng)態(tài)調(diào)配電話的接聽，讓就近的區(qū)域、最合適的座席人員為用戶服務(wù)。
?。?）錄音功能：企業(yè)可以自由選擇：全程錄音、定時(shí)錄音、隨機(jī)錄音。錄音文件保存在企業(yè)本地，企業(yè)可以隨時(shí)回放錄音文件。
?。?）知識(shí)庫功能：提供客戶咨詢的知識(shí)庫快速查詢、知識(shí)更新等管理。
（5）工單記錄：客戶拔打企業(yè)電話后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出工單。
?。?）監(jiān)控功能：提供座席人員工作狀態(tài)的管理，以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。
?。?）軟電話工具：支持在PC上對當(dāng)前呼叫進(jìn)行高級操作，包括接通、掛斷、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方通話。
5．呼叫統(tǒng)計(jì)：為企業(yè)提供專家級呼叫統(tǒng)計(jì)功能。包括日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表。
業(yè)務(wù)優(yōu)勢:
1. 品牌優(yōu)勢
中國聯(lián)通是2008北京奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴，具有強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢。
2. 建設(shè)零”成本、維護(hù)零”成本
3.分布式組網(wǎng)
4.快速開通
5.彈性坐席
圖5：給客戶帶來的好處
接入號(hào)碼和資費(fèi)：
（一）接入號(hào)碼
1．接入碼為116867XX、116868XX、116869XX
按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費(fèi)執(zhí)行。
2．接入碼為4006XXXXXX
主叫通話費(fèi)、被叫企業(yè)通話費(fèi)和應(yīng)用服務(wù)費(fèi)按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費(fèi)執(zhí)行。
3.接入碼為國內(nèi)800號(hào)碼
被叫企業(yè)通話費(fèi)和應(yīng)用服務(wù)費(fèi)按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費(fèi)執(zhí)行，主叫通話費(fèi)依然免費(fèi)。
4.接入碼為自帶短號(hào)碼
如95、96、12xxx，被叫企業(yè)通話費(fèi)和應(yīng)用服務(wù)費(fèi)按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費(fèi)執(zhí)行。
（二）虛擬呼叫中心資費(fèi)
聯(lián)通虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)對主叫用戶和被叫企業(yè)分別收費(fèi)。
1、北京聯(lián)通用戶撥打時(shí)按本地標(biāo)準(zhǔn)通話費(fèi)收取，小靈通包月用戶撥打時(shí)在包月費(fèi)外另行按本地標(biāo)準(zhǔn)通話費(fèi)收取。
其他運(yùn)營商用戶撥打時(shí)，按照歸屬電信運(yùn)營資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳納，北京聯(lián)通不收取任何費(fèi)用。
2、被叫企業(yè)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：
本地通話費(fèi)：本地通話時(shí)向被叫企業(yè)收取：0.15元/分鐘，不足1分鐘按1分鐘計(jì)費(fèi)。主叫用戶收聽被叫企業(yè)自動(dòng)語音服務(wù)時(shí)，被叫企業(yè)不收取本地通話費(fèi)。
被叫企業(yè)資費(fèi)
注1：菜單式自動(dòng)語音服務(wù)費(fèi)中線”數(shù)指用戶可同時(shí)收聽自動(dòng)語音服務(wù)的人次。
注2：應(yīng)用服務(wù)費(fèi)中的基本服務(wù)費(fèi)”為必選。
注3：TTS中文意思是文本文字自動(dòng)轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)聲音。
注4：兩級以上（含兩級）菜單式自動(dòng)語音服務(wù)的定制，請企業(yè)自行定制或按難易程度與聯(lián)通協(xié)商定制費(fèi)用。
（三） 資費(fèi)計(jì)算方法：
例：企業(yè)申請10線IVR, 其中的1線IVR有TTS功能；申請5個(gè)坐席，其中的2個(gè)座席有錄音功能。每月應(yīng)用服務(wù)費(fèi)＝（500＋50×10＋30×1）＋（1000＋500×5+100×2）＝4730元。
虛擬呼叫中心提供的業(yè)務(wù)模式：
北京聯(lián)通提供如下業(yè)務(wù)模式供企業(yè)選擇：
(一)呼叫匯聚業(yè)務(wù)模式
1. 提供全國統(tǒng)一號(hào)碼接入
2. 分布式組網(wǎng)
?。ǘ┳詣?dòng)語音和人工坐席服務(wù)模式
提供自動(dòng)語音服務(wù)和電腦人工坐席服務(wù)可任選其一，也可都選。
1．自動(dòng)語音服務(wù)（IVR）
2．自動(dòng)語音服務(wù)＋純電話服務(wù)（IVR＋純電話）
3．電腦人工坐席服務(wù)
4．自動(dòng)語音服務(wù)＋電腦人工坐席服務(wù)
溫馨提示：聯(lián)通推薦電腦人工坐席與IVR合適比例1：2以上。
業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)：
（一）辦理地點(diǎn)：
- 復(fù)興門營業(yè)廳
- 皂君廟營業(yè)廳
- 西壩河營業(yè)廳
- 東單營業(yè)廳
- 東四營業(yè)廳
- 方莊營業(yè)廳
- 廣渠門營業(yè)廳
- 亦莊營業(yè)廳
- 五棵松營業(yè)廳
售后服務(wù)：
- 聯(lián)通提供7×24小時(shí)電話技術(shù)支持
- 聯(lián)通提供核心系統(tǒng)機(jī)房7×24小時(shí)維護(hù)
- 聯(lián)通提供7×24小時(shí)核心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控
企業(yè)需要具備的簡單條件：
1.使用電腦人工坐席時(shí)，企業(yè)需具備的條件：
- 可以上互聯(lián)網(wǎng)的電腦
- 聯(lián)通固定電話或聯(lián)通小靈通（其他電話請向客戶經(jīng)理咨詢）
2．客戶數(shù)據(jù)庫
- 虛擬呼叫中心提供標(biāo)準(zhǔn)接口與企業(yè)數(shù)據(jù)庫對接。
- 此業(yè)務(wù)可直接在客戶本地電腦上建立客戶數(shù)據(jù)庫，客戶需要準(zhǔn)備SQL SERVER。
典型案例介紹：
某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司：主要從事彩票銷售業(yè)務(wù),使用聯(lián)通虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，進(jìn)行電話彩票自動(dòng)投注業(yè)務(wù)。
1．客戶需求：
- 座席需要分布在北京、廣州、深圳
- 支持復(fù)雜的IVR
- 坐席應(yīng)用功能豐富、對會(huì)員資料有效管理
- 減少建設(shè)維護(hù)投入資金
客戶使用情況如下：
- 碼號(hào)為116868XX
- 申請8線IVR，4個(gè)座席
- 北京聯(lián)通按客戶需求開放了IVR與企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的交互接口，對會(huì)員用戶進(jìn)行驗(yàn)證，并通過多級IVR菜單操作實(shí)現(xiàn)了用戶自助彩票投注的需求。
三種類型呼叫中心比較：
?。ㄒ唬?功能比較
(二)費(fèi)用比較
注1：自建和外包呼叫中心按目前市場平均價(jià)計(jì)算。虛擬呼叫中心按聯(lián)通標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)計(jì)算。外包坐席按裸坐席計(jì)算。
注2：以上報(bào)價(jià)不含IVR定制費(fèi)。
注3：以上數(shù)據(jù)僅供參考。
詳情請咨詢聯(lián)通客服：10060 或 登錄www.bj.cnc.cn，www.bbn.com.cn
