企業(yè)要想給用戶提供良好的服務，必須建立與用戶進行交流的渠道，目前最方便快捷的途徑是電話，因此呼叫中心是提高服務質量的重要手段。國外有資料表明，要想發(fā)展一個新客戶，其成本是留住一個老客戶的五倍。因此，呼叫中心可以通過良好的服務，提高企業(yè)的經營效率，降低企業(yè)的經營成本。

據了解，中國聯(lián)通400企業(yè)直線除了通過提供給企業(yè)全國統(tǒng)一的語音和短信接入號碼、幫助企業(yè)提升形象之外，面對企業(yè)與客戶希望豐富溝通手段的需求，還具有自帶的虛擬呼叫中心功能，使企業(yè)無需投入任何成本，就能輕松使用IVR、隊列、錄音等呼叫中心服務。這不僅解決了廣大中小企業(yè)客戶需要呼叫中心、但受限于投資成本的問題；同時也為大型企業(yè)提供了便利的呼叫中心備份方案，解決其因話務高峰期服務質量降低的問題。

呼叫中心技術提供的是一種服務的手段，而服務是可以應用在各個領域中的。目前呼叫中心在中國還處于起步階段，在各個領域的應用還處于試點層面。但在一些家電行業(yè)，如海爾等已經建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)，并在呼叫中心與傳統(tǒng)產業(yè)的結合方面做出了成功的探索。筆者在極速400電話網(www.400-tel.com)了解到，在國內，呼叫中心應用的領域主要在電信部門，達到2/3的市場份額，而美國電信部門僅占呼叫中心市場的10%，70%的應用集中在金融、保險部分。因此，國內還有很大的市場有待開拓，同時也是企業(yè)網絡營銷必不可少的環(huán)節(jié)之一。

什么是IVR？IVR，(Interactive Voice Response)交互語音應答系統(tǒng)。400IVR簡稱400電話語音導航功能，又稱400電話IVR語音導航功能，是400電話增值功能服務項目之一，被中小企業(yè)廣泛應用。

IVR語音導航應用案例：

1.一家擁有多個部門的便攜式電腦銷售公司，將事先設置好的導航語音上傳到400電話的后臺中?？蛻魮艽?00電話就可聽到：歡迎致電****公司，聯(lián)想請按一，戴爾請按二，惠普請按三.....”客戶根據自己的需求按不同的鍵，電話就會轉到相應的部門。

2.一家在全國各地都擁有分公司的大中型企業(yè)，將事先設置好的導航語音上傳到400電話的后臺中?？蛻魮艽?00電話就可聽到歡迎致電****公司，北京分公司請按一，上海分公司請按二，深圳分公司請按三.....”客戶根據自己的需求按不同的鍵，電話就會轉到相應的分公司。

IVR語音導航的另一重要應用是在呼叫中心中，分為前置和后置。前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無法處理客戶問題時轉IVR進行系統(tǒng)處理，后置IVR多應用于需要輸入密碼的業(yè)務處理，例如電話銀行業(yè)務處理。

一般企業(yè)利用客服中心做IVR語音導航相對成本較高，需要花費大資金投入到交換機和外線電話上。而400電話只需要每年240元的費用就可以開通IVR語音導航功能。據極速動力400業(yè)務總監(jiān)梁森先生介紹，在IVR語音導航管理系統(tǒng)在保持形象統(tǒng)一情況下，400企業(yè)熱線能夠很好的把所有語音電話分配到所屬的事業(yè)部門，優(yōu)質的語音導航迅速提升了企業(yè)的專業(yè)度。電話漏接的情況也不會再發(fā)生，而且優(yōu)越的錄音功能為企業(yè)的客戶管理、績效考核、高層評估都提供一手資料，客戶投訴率能明顯降低。400電話是企業(yè)級通信的雛形，開通400電話是企業(yè)自身發(fā)展的必經之路，現(xiàn)在企業(yè)面臨的競爭與問題越來越多，更多的語音增值功能服務被客戶所需求。