《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標(biāo)準(zhǔn)委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。
ININ中國首席技術(shù)顧問陶君做了主題為聯(lián)絡(luò)中心的本我、超我與自我”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.51callcenter.com/2012
陶君：各位上午好。首先我想跟大家說的是我們這個行業(yè)。我個人覺得我們這個行業(yè)是非常欣欣向榮、非常紅火的一個行業(yè)，我稱之為是一個高速發(fā)展的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。
在國內(nèi)的聯(lián)絡(luò)中心的從業(yè)人數(shù)，2009年底從業(yè)人數(shù)全國超過70萬，到2010年有85萬，到2011年底已經(jīng)超過100萬。這個發(fā)展速度非常之快。每年都會有超過20%的增長，而且相信在未來幾年之內(nèi)這個增長勢頭是不會減緩的。為什么行業(yè)規(guī)模對我們來說特別重要？比如說一個軍隊，如果一個軍隊只有十個人，那我永遠(yuǎn)只能做班長，但如果軍隊有一兩百人，我能做連長，如果軍隊有一萬人，我就能做軍長，如果有幾萬人，就能做到司令。行業(yè)規(guī)模決定了我們將來的發(fā)展方向和多少潛力可以挖掘。我希望大家可以感覺到我們非常慶幸在這個行業(yè)中。
雖然聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展非常好，但其他行業(yè)都不如我們現(xiàn)在想得那么好。雖然我們經(jīng)歷了最嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期，包括美國、歐洲都說在復(fù)蘇，但實際上，比如索尼，正式確認(rèn)要裁員10000人，雅虎前段時間裁員2000人，諾西在中國要裁員350人，IBM在2012年已經(jīng)裁員了1790人，在美國。這些都是非常實際的數(shù)據(jù)，告訴我們雖然整個大的環(huán)境、大的IT行業(yè)、高新科技行業(yè)并不相當(dāng)景氣，但聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展非?？焖傺该?。所以我相信這個行業(yè)可以給我們帶來更大的發(fā)展契機(jī)。
這個行業(yè)為什么可以這么快的發(fā)展？我們找找看其內(nèi)在原因。
首先，我認(rèn)為我們是一個非常以人為本的行業(yè)。
首先，我們做的是解人憂”。每個人遇到各種各樣的問題的時候，比如我在路上，出車禍了，我要打110，那便是一個聯(lián)絡(luò)中心，如果我今天生病了不舒服，要打一個醫(yī)院的咨詢電話，他背后也是一個聯(lián)絡(luò)中心，如果我要買東西，現(xiàn)在上網(wǎng)，但發(fā)現(xiàn)這個東西我不了解要咨詢，要打電話，背后還是聯(lián)絡(luò)中心。所以當(dāng)我們在遇到很多的問題或困擾的時候，我們第一個想到的就要去打電話，求助，尋找?guī)椭＿@個叫解人憂。
第二個，遂人愿”。行業(yè)里很多新進(jìn)員工都是大學(xué)畢業(yè)生或者剛剛踏入社會的人，他最大的問題就是怎么解決就業(yè)問題，怎么踏入社會，我們的行業(yè)就提供了一個非常好的契機(jī)可以讓他們更快的融入我們的工作環(huán)境、社會環(huán)境。
ININ中國首席技術(shù)顧問陶君
第三個，近人情”。昨天我在會上遇到一個人，是做心理咨詢的，他原來不是做呼叫中心行業(yè)的，但發(fā)現(xiàn)越來越多的呼叫中心的經(jīng)理人、管理人員會找他說可不可以幫我們做一些員工的心理咨詢或培訓(xùn)或引導(dǎo)。所以我說，這非常好，我們這個行業(yè)越來越多的人關(guān)心的不單單只是我的平臺好不好，不只是流程好不好，也不單單只是關(guān)心人員工作效率高不高，更多是關(guān)心我這個人本身的心理狀態(tài)，他工作的情緒，他跟人際關(guān)系的交往，這些是不是能夠保證他符合自己發(fā)展方向。如果符合，這些人能為我們呼叫中心提供更好的服務(wù)，為客戶提供更好的服務(wù)。
說到的這三點，都跟人有關(guān)。所以我說我們的行業(yè)是非常以人為本的行業(yè)。
這樣的行業(yè)發(fā)展背景之下，我們每個人都要想，我們自身考慮呼叫中心的發(fā)展、平臺的發(fā)展、業(yè)務(wù)的發(fā)展的時候，之前的選擇是不會會比較盲目？因為我們發(fā)展越來越多，內(nèi)容越來越多，系統(tǒng)越來越多，廠商越來越多，那我們的選擇是不是越來越盲從？是不是人云亦云？所以，我們要進(jìn)行一個自我的反省。
怎么理解本我、超我、自我？這三個我，它的排序可能出了問題，因為通常是本我、自我、超我，認(rèn)為超我是最高級的。但實際不是這樣。本我，就是本能的欲望，完全出于本能，想要什么就想去實現(xiàn)。超我是指所有本能欲望都要抑制，如果想吃飯，這是我的本能欲望，但超我說我不想吃飯，我怕肥胖，這是超我的一種想法。自我，是真正能實現(xiàn)本我和超我的平衡。我們做判斷、決定的時候，一旦介入了主觀意識，就是自我。如果完全人云亦云，就失去了自我思考的能力。
再看聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境里，我挑了三個標(biāo)題，看我個人是怎么分析的。首先系統(tǒng)架構(gòu)方面，對本我的追求是希望系統(tǒng)非常強(qiáng)大，可以做到各種各樣的功能，從前端的接入、ACD排隊、CTI中間件，都要有。這是最原始的需求，這是我想要的功能。但實際上這樣的需求會給我們帶來很多麻煩。因為首先他會讓系統(tǒng)變得非常復(fù)雜，有很多各種各樣的產(chǎn)品，需要各種各樣的系統(tǒng)，將來的維護(hù)、升級、集成工作都會變得很麻煩。這時候另外一個我就出現(xiàn)了，他說我不需要復(fù)雜的系統(tǒng)，就希望簡單的，一臺設(shè)備可以實現(xiàn)所有功能，我們稱之為一體機(jī)。最大的好處就是系統(tǒng)簡單，幫助我們在快速的建立一個呼叫中心，方便的實現(xiàn)將來的維護(hù)。但功能上會有很多局限性，包括跟其他第三方系統(tǒng)的集成、將來的擴(kuò)容、容量可能沒有辦法做得很大，前期可以幫助我建立一個系統(tǒng)，但一旦容量擴(kuò)容到一定的規(guī)模，可能一體機(jī)就無法實現(xiàn)這樣的功能了。我們通過這樣的分析之后，能不能找出一個平衡點？那這個時候，我們就發(fā)現(xiàn)是不是可以產(chǎn)生一個一體化的概念？它既具有各種各樣的多的功能，又可以做到系統(tǒng)簡單，方便實施維護(hù)，同樣將來擴(kuò)展性會非常強(qiáng)。
這張圖里，這個系統(tǒng)本身由一臺服務(wù)器進(jìn)行維護(hù)，但所有的管理、將來的維護(hù)都再一個系統(tǒng)上完成，而且所有跟第三方的接口都是統(tǒng)一的接口，這樣就變得非常簡單，但后端還有其他的服務(wù)器處理語音的比較重負(fù)荷合的功能和要求。所以這就叫一體化，并不是說由一臺設(shè)備完成，但同時具備了將來的這些維護(hù)、方便和簡單。
第二個方面，預(yù)測外撥。預(yù)測外撥我們推了這么久，很多客戶說我覺得是好東西，但因為我們名單質(zhì)量很好，如果用預(yù)測外撥，我的名單會不會被浪費或者放棄率會高？這個時候，我們就會有兩種不同的思想，第一個，預(yù)測外撥就是要把速度調(diào)到最快，讓系統(tǒng)實現(xiàn)最高效率，不管座席員能不能受得了或者名單是否被浪費。這是最本我的想法。第二個我，就是要把名單放棄率降低。分析了前兩個我之后，就可以看出我們真正希望達(dá)到的，是一個既能做到外撥速度較快、達(dá)到外撥效率，同時也可以降低放棄率。這兩點之間找到一個平衡。這是最好的效果。要達(dá)到這樣的效果，我們會想很多辦法。我們可以通過不同的外撥算法和模式實現(xiàn)這兩者之間的平衡。比如我這邊有外撥，這是本我的模式。第二種外撥模式，是相對速度偏低但同時具備了預(yù)測外撥算法，可以保證我的名單放棄率低于我可以承受的值。這個時候我們要做的就是希望這兩個模式之間可以通過系統(tǒng)自動切換。通過系統(tǒng)自動切換的時候，我就可以保證第一我的外撥速度可以比較高，第二名單放棄率也不至于太高?？梢栽谶@兩者之間找到一個平衡點。同時，我們還可以看一些其他的外撥模式，比如預(yù)測外撥流程中我們指定名單由一兩個座席接，我們也可以有一些無座席的外撥，不需要任何座席參與，可以通過分析外撥之后的反饋值，是智能接聽的還是語音信箱，可以相應(yīng)的給他聽一段IVR的語音流程或者發(fā)一份傳真給他。最保險的方式，就是預(yù)達(dá)外撥。
現(xiàn)在有一個非?；鸬母拍睿褪窃坡?lián)絡(luò)中心。之所以大家感興趣，因為它會大大簡化我們本地的架構(gòu)，我們不需要在本地架設(shè)任何服務(wù)器，可能減少很多的人員投入、系統(tǒng)的投入。這個時候我們稱之為本地的一個系統(tǒng)最簡化。但同時也產(chǎn)生一個問題，會依賴于我的云端的設(shè)備，依賴于我云端的接入，同時依賴于云端的錄音、數(shù)據(jù)的存儲。這些你都可能沒有辦法自己控制。你可能說沒有辦法控制錄音，沒有辦法控制數(shù)據(jù)，我不希望用這套方案。我們要在這兩者之間找到一個平衡點，首先讓云端控制所有的業(yè)務(wù)流程，但同時希望本地可以做接入、錄音和數(shù)據(jù)存儲，可以看一下這張圖，最上面是云流量中心的機(jī)房，有機(jī)器進(jìn)行聯(lián)絡(luò)中心的控制。所有本地的語音會有本地服務(wù)器管理，數(shù)據(jù)庫、接入都可以由本地服務(wù)器管理，可以大大方便呼叫中心。比如IT投入、日程維護(hù)方面你不需要擔(dān)心，因為我管理庫的服務(wù)器都有人24小時不間斷的幫助你管理，所有本地的語音、錄音、數(shù)據(jù)庫都可以由本地進(jìn)行控制，隨時隨地存取，也不用擔(dān)心它的安全性。這是我們希望達(dá)到的一個云聯(lián)絡(luò)中心的圖。
我介紹一下我們公司。我們公司成立于1994年，也是在整個呼叫中心包括企業(yè)通信行業(yè)、SIP的IP呼叫中心，還有純軟件IP-PBX方面都比較領(lǐng)先的公司，公司總部在印第安納波利斯，在納斯達(dá)克上市，我們呼叫中心的這些從業(yè)人員、經(jīng)理在選擇呼叫中心的平臺或者選擇業(yè)務(wù)平臺的時候，經(jīng)常往往會只看它的功能面或市場占有率或看它的口碑，但往往忽略了看這家公司的財務(wù)狀況。因為這家公司將來會伴隨你三年五年甚至十年，是一個長期的合作伙伴，必須要審視一下這家公司的長期走勢是不是能符合我們本身公司的發(fā)展的方向。我們公司在這個行業(yè)里面在財務(wù)方面還是比較優(yōu)秀的，大家可以在網(wǎng)上查得到，直接插ININ就可以查到。我們公司在研發(fā)費用方面，也是投入非常大。在行業(yè)里算是相對比較高的，有16%。在全世界超過19個國家設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，50多個國家有代理商，90多個國家有超過4000個客戶，其中包括一些非常高端的客戶。Frost Sullivan給我們頒發(fā)了一個2011年北美聯(lián)絡(luò)中心大獎”，這是對我們公司產(chǎn)品非常大的一個認(rèn)可。他給我們的獲獎評語，第一他認(rèn)為我們的產(chǎn)品線非常強(qiáng)大，對我們產(chǎn)品持續(xù)不斷的投入和改進(jìn)也是他對我們的認(rèn)可，第三我們本身已經(jīng)做到一體化的平臺，所以每個子系統(tǒng)之間的集成，是同一個平臺上的系統(tǒng)，不需要客戶擔(dān)心各個系統(tǒng)之間的集成的問題，第四他認(rèn)為我們公司能提供一個最低的TCO，TCO就是總體擁有成本，包括對培訓(xùn)的投入、人員的投入總和的成本他認(rèn)為我們能提供最低的TCO。
我們公司的宗旨。我們公司對于三個我之間，是怎么定位的？首先我們以本我的熱情開發(fā)更多更強(qiáng)大的功能。我們從1997年開始就推出一個產(chǎn)品叫CIC，一直推出到2012年，所有的功能在不斷的擴(kuò)充，所有的新的功能在不斷的增加進(jìn)來。從1997年開始我們就已經(jīng)是一個一體化的產(chǎn)品，是15年前了，是一個非常先驅(qū)的角色。當(dāng)時我們把IBR、ACD等這些都集成在同一個系統(tǒng)中。今后的每一年，我們都會增加很多新的功能，比如預(yù)測外撥、排班質(zhì)檢、基于SIP的呼叫中心，跟微軟的集成等。我們在不斷的滿足聯(lián)絡(luò)中心的需求。第二，我們以超我的追求投入大量資源到研發(fā)中。我們的研發(fā)投入在行業(yè)內(nèi)是比較高的，有16%，所以我們追求通過大量的對研發(fā)的投入，不但是資金的投入，還有人員物力的投入，然后實現(xiàn)對產(chǎn)品的不斷擴(kuò)充。第三，以自我的理念創(chuàng)造最合適客戶的產(chǎn)品。因為歸根到底，我們要分析我們這個市場或者客戶的需求，我們需要思考到底這個需求是在哪里，而并不是單純只是按照自己的想法開發(fā)很多新奇獨特的功能，可能客戶還不一定用得到。我們還是要回到市場、客戶，去聽客戶的需求，研發(fā)最適合客戶的產(chǎn)品。
我們是一個一體化平臺。第二，我們是一個標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，我們跟很多第三方標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)或者硬件或者軟件進(jìn)行對接。我們是一個純軟件的平臺。最大好處就是將來我們投資保值非常有效，因為如果是硬件的話過個三五年就要更新?lián)Q代，但對軟件來說我們可以一直用下去。這也是很多用戶為什么選擇我們的原因。很多客戶十年前用我們的軟件，到現(xiàn)在用的還是我們的產(chǎn)品，而且業(yè)務(wù)流程從來沒有更改，只是不斷的做更新。這對其他的很多傳統(tǒng)的方式的呼叫中心來說是很難做到的。最后我們應(yīng)用范圍廣，對各個行業(yè)都非常適用。
我們要追求自我，追求自我價值的實現(xiàn)，追求對于自我定位的認(rèn)識。我們不可能永遠(yuǎn)聽從別人教我們怎么說，我們不可能看別人做什么我們就做什么，我們應(yīng)該有主觀的分析判斷的能力，只有這些，我們才能創(chuàng)領(lǐng)未來。我相信未來屬于每一個敢于追求自我的人。
謝謝大家。
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