電腦坐席”取代人工坐席處理崔繳費(fèi)等通知類業(yè)務(wù)
GPS運(yùn)營(yíng)商都有數(shù)目龐大的客戶群體，因此，服務(wù)費(fèi)的催繳，車載卡話費(fèi)余額的催繳，車輛位置異常通知等工作都會(huì)給呼叫中心坐席人員帶來(lái)大量的外呼話務(wù)量?；勐?lián)智訊的GPS運(yùn)營(yíng)呼叫中心完全將呼叫中心坐席從此類業(yè)務(wù)中解放出來(lái)。只需坐席人員將需要通知的車牌號(hào)碼導(dǎo)入呼叫中心，并設(shè)定通知的類型，進(jìn)行時(shí)間，使用外線數(shù)量等參數(shù)設(shè)定好，呼叫中心就能自動(dòng)完成通知任務(wù)，并提供任務(wù)執(zhí)行的詳細(xì)報(bào)表。
對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)客戶
優(yōu)質(zhì)客戶是GPS運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的基石，但是大多數(shù)GPS運(yùn)營(yíng)商并沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行有效的分級(jí)管理，因?yàn)榧词姑x上可以區(qū)分VIP和普通客戶，但是在服務(wù)相應(yīng)及服務(wù)內(nèi)容方面，VIP與普通客戶并沒(méi)有實(shí)質(zhì)區(qū)別。
慧聯(lián)智訊在為GPS運(yùn)營(yíng)商設(shè)計(jì)呼叫中心應(yīng)用方案時(shí)，著重考慮了VIP客戶的差異化服務(wù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了VIP客戶電話呼入優(yōu)先接入，服務(wù)請(qǐng)求專人優(yōu)先處理，日常關(guān)懷周到、細(xì)致。讓VIP客戶可以切身體會(huì)到，自己享受的服務(wù)與一般客戶的差異，從而讓VIP客戶的群體不斷壯大。
利用呼叫中心確保坐席人員的服務(wù)質(zhì)量
GPS運(yùn)營(yíng)商所提供的服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化現(xiàn)象是非常明顯的，GPS運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)從根本上來(lái)說(shuō)，是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，因此，GPS運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)把呼叫中心作為提升坐席人員服務(wù)質(zhì)量的核心管理工具。
通過(guò)客戶對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)評(píng)分并結(jié)合對(duì)坐席人員通話錄音的分析，公司的管理人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)的不滿，并及時(shí)處理。也可以有針對(duì)性的訓(xùn)練和提高坐席人員的服務(wù)質(zhì)量。從而使呼叫中心不單成為GPS運(yùn)營(yíng)商為客戶提供服務(wù)的平臺(tái)，也成為了與客戶溝通互動(dòng)的平臺(tái)。
慧聯(lián)智訊GPS呼叫中心應(yīng)用實(shí)例
東莞某GPS運(yùn)營(yíng)商（以下簡(jiǎn)稱W公司）有1萬(wàn)多私家車客戶，以前建設(shè)的呼叫中心，有20多名話務(wù)員，但是仍然難以保障服務(wù)的及時(shí)性，且呼叫中心的坐席人員流動(dòng)及新員工培訓(xùn)也給呼叫中心的管理人員帶來(lái)了極大困擾。
2012年，慧聯(lián)智訊為W公司搭建了30外線接入8坐席的GPS運(yùn)營(yíng)呼叫中心，在大幅提高對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)性與滿意度的前提下，W公司呼叫中心人員減少至7人。
1.通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)接，呼叫中心自動(dòng)處理GPS業(yè)務(wù)系統(tǒng)的報(bào)警信息。
W公司有兩個(gè)GPS業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在統(tǒng)一了兩個(gè)系統(tǒng)的報(bào)警類型后，都以數(shù)據(jù)對(duì)接的方式與呼叫中心進(jìn)行了對(duì)接。當(dāng)呼叫中心接收到GPS業(yè)務(wù)系統(tǒng)的報(bào)警信息時(shí)，會(huì)自動(dòng)按照緊急報(bào)警（如防劫緊急報(bào)警）及非緊急報(bào)警（如車門非法打開(kāi)報(bào)警等）兩種方式處理。
接收到緊急報(bào)警時(shí)，呼叫中心立即提醒坐席人員人工干預(yù)，在坐席人員的電腦屏幕上提示出現(xiàn)緊急報(bào)警的車輛及聯(lián)系人信息。坐席人員主動(dòng)致電車主并處理警情，呼叫中心會(huì)對(duì)坐席處理的全過(guò)程自動(dòng)進(jìn)行錄音并留下詳細(xì)的處理日志。
如接收到非緊急報(bào)警，呼叫中心自動(dòng)查找報(bào)警車輛的車主聯(lián)絡(luò)方式，自動(dòng)外呼車輛聯(lián)系人，告知其車輛的報(bào)警信息，并對(duì)車輛聯(lián)系人進(jìn)行身份驗(yàn)證（如要求車輛聯(lián)系人驗(yàn)證服務(wù)密碼）。如身份驗(yàn)證通過(guò)，則報(bào)警通知完成，如身份未通過(guò)，呼叫中心立即提示坐席人員身份驗(yàn)證異常，坐席人員人工進(jìn)行核實(shí)。
GPS業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，并對(duì)呼叫中心進(jìn)行自動(dòng)外呼通知功能的開(kāi)發(fā)，W公司的坐席人員的主要工作方式從以往的人工處理每一個(gè)報(bào)警轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)控呼叫中心自動(dòng)處理報(bào)警及處理緊急報(bào)警，既極大的提高了對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)性，又大量減少了呼叫中心坐席人數(shù)。
2.通過(guò)呼叫中心自動(dòng)進(jìn)行催繳費(fèi)，車輛位置異常告知等通知類業(yè)務(wù)。
對(duì)于以私家車為主要服務(wù)對(duì)象的GPS運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，諸如車載卡繳費(fèi)通知等工作往往耗費(fèi)了坐席人員大量的工作時(shí)間。W公司處理通知類業(yè)務(wù)，完全無(wú)需坐席人工呼叫車主?；勐?lián)智訊為W公司設(shè)計(jì)的通知類業(yè)務(wù)模塊，只需坐席導(dǎo)入需要通知的車主信息，選擇好通知的語(yǔ)音內(nèi)容，以及通知工作開(kāi)始的時(shí)間等參數(shù)即可。此后，呼叫中心會(huì)根據(jù)任務(wù)事先設(shè)定好的各項(xiàng)參數(shù)，自動(dòng)完成通知工作。
此類工作完成后，呼叫中心還能提供完備的報(bào)表，供坐席人員查閱或制定新的自動(dòng)外呼任務(wù)。呼叫中心上線之后，W公司的坐席人員的外呼工作量下降了80%以上。
3.對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，對(duì)VIP客戶提供差異化服務(wù)。
在沒(méi)有使用呼叫中心之前，W公司對(duì)客戶無(wú)法進(jìn)行分級(jí)管理，因?yàn)榧词姑x上可以區(qū)分VIP和普通客戶，但是在服務(wù)相應(yīng)及服務(wù)內(nèi)容方面，VIP與普通客戶并沒(méi)有實(shí)質(zhì)區(qū)別。在慧聯(lián)智訊GPS運(yùn)營(yíng)呼叫中心上線后，W公司將自身客戶分為白金、黃金及普通三個(gè)等級(jí)，并為各個(gè)級(jí)別的客戶設(shè)置了不同的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)高級(jí)別的客戶致電呼叫中心時(shí)，將會(huì)優(yōu)先被服務(wù)，且客戶的身份資料也能第一時(shí)間呈現(xiàn)給呼叫中心坐席，讓優(yōu)質(zhì)客戶從電話被接聽(tīng)伊始就能感受到服務(wù)的差異。
4.強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升坐席人員服務(wù)質(zhì)量。
W公司非常注重對(duì)客戶的服務(wù)，把呼叫中心作為提升坐席人員服務(wù)質(zhì)量的核心管理工具，對(duì)于所有人工的服務(wù)，均進(jìn)行通話質(zhì)檢。
呼叫中心對(duì)坐席通話提供了專門的通話質(zhì)檢報(bào)表，客戶不滿意的通話直接呈現(xiàn)給管理人員且與通話錄音關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)客戶對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)評(píng)分并結(jié)合對(duì)坐席人員通話錄音的分析，W公司的管理人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)的不滿，并及時(shí)處理，也可以有針對(duì)性的訓(xùn)練和提高坐席人員的服務(wù)質(zhì)量。
