2012年度客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準作為指導(dǎo)標準。工信部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標準/CNCBA主席顏曉濱、4PS標準指導(dǎo)委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究院副院長王競、大地保險總裁郭敏及來自世界500強與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應(yīng)活動與典禮，中國電信集團客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場宣讀了中國電信集團為國際峰會、頒獎典禮及4PS呼叫中心標準應(yīng)用發(fā)來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進行了新聞報道。以下是Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding主題為《新一代的客戶聯(lián)絡(luò)，您準備好了嗎》的發(fā)言:
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding
Mike Ding：各位朋友大家早上好，我是Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理，我今天演講的題目是《新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心，你準備好了嗎》在企業(yè)服務(wù)的核心當(dāng)中，大家可以看到，企業(yè)客戶的聯(lián)絡(luò)中心實際上是最關(guān)鍵的部分，在企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心會經(jīng)歷各種不同的客戶的咨詢、反饋、請求、獎勵等等各類要求。而在當(dāng)今多渠道的時代中，大家可以看到的原始的，差不多幾十年前都有的，比如以云為主的已經(jīng)不是我們最主要的一部分，大家可以看到社交媒體，互聯(lián)網(wǎng)，也就是我們今天所提倡的多渠道的服務(wù)，已經(jīng)在我們今天的社會當(dāng)中不斷地體現(xiàn)出來?？朴嵧ü驹诙嗲阑又懈蠹曳窒硇录夹g(shù)的，大家看到有多少人使用微博的用戶，現(xiàn)場差不多有百分之八九十，在這個多渠道的互動當(dāng)中。這邊我們跟大家介紹一下科勝通公司在過去四五年前提倡的非常領(lǐng)先的理念，就是企業(yè)2.0。包括我們提到的語音、聊天、郵件等等各方面的互動，在企業(yè)2.0當(dāng)中對于企業(yè)的管理，對于員工的管理，對于質(zhì)量的管理，對各類其他各方面的管理，這兩部分組合在一塊組成我們的企業(yè)2.0。這個企業(yè)2.0的理念我們合二為一以后就成為我們新的聯(lián)絡(luò)中心的要求。
Aspect公司已經(jīng)有40年的歷史，曾經(jīng)收購并購十多家公司，最后我們落在一個非常重要的基石上，就是跟微軟合作。我們在一些最基本的應(yīng)用軟件上，建立起了相應(yīng)的軟件，未來的聯(lián)絡(luò)中心新規(guī)則到底是什么樣的？左邊這部分是過去我們曾經(jīng)說過的老的規(guī)則，新的規(guī)則我們總結(jié)下來有這樣幾部分。第一部分是多元化，過去的聯(lián)絡(luò)中心都是單一的組成部分，現(xiàn)在必須有多元化，包括我們曾經(jīng)講過的多媒體，多種渠道，多元化是非常重要的改變。第二點簡單的運作變得更加主動，會主動跟用戶溝通。在過去的歷程當(dāng)中，實際上是單一的廠商跟其他的廠商并購，發(fā)展成目前大規(guī)模的公司也是非常重要的一部分。第四是合成部分，在過去的產(chǎn)業(yè)技術(shù)方面可以看到很多產(chǎn)品只有限制于部分的用戶，新的產(chǎn)品包括我們的合成技術(shù)都必須整合在一塊。主動性也是非常重要的部分，是新一代的聯(lián)絡(luò)中心對人員的要求，總體來說新一代的聯(lián)絡(luò)中心必須要求給客戶提供最高的滿意度，提高整個聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)績，還要降低運營成本。還要考慮到增強團隊建設(shè)和降低流失率方面是非常重要的。我們提出幾部分：要有合理的目標，對相應(yīng)現(xiàn)狀的分析，然后針對分析出來的現(xiàn)狀要找出相關(guān)的原因，有了這些相關(guān)的原因要得到相應(yīng)的解決方案。
在這些方面Aspect在過去的二三十年形成了自己獨有的系統(tǒng)叫做Aspect排班管理系統(tǒng)，在全球占有率也是第一位。一體化的統(tǒng)一通信架構(gòu)是非常好的，我們剛才講的企業(yè)2.0的結(jié)構(gòu)，剛才分析了有三個部分，第一個是統(tǒng)一的一體結(jié)構(gòu)，第二個是虛擬化，第三部分是分布式的結(jié)構(gòu)。Aspect作為技術(shù)型的公司，在過去三十年的時間把自己的風(fēng)格變成很好地跟用戶融合在一起的架構(gòu)。我們跟企業(yè)2.0相配合的架構(gòu)。第二點跟其他廠商我們同時也提到這部分，就是多通道無縫客戶流通基礎(chǔ)，包括我們曾經(jīng)使用非常多的語音，越來越多的聊天、短信、郵件包括社交媒體等等。這樣多方位媒體的聯(lián)絡(luò)方式，是新一代聯(lián)絡(luò)中心最關(guān)鍵的部分。還有一部分就是在勞資的優(yōu)化、管理，現(xiàn)在國內(nèi)很多企業(yè)完成了聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)，但是怎么樣去優(yōu)化自己的這個團隊，去整合聯(lián)絡(luò)中心的資源，接下來會有很多聯(lián)絡(luò)中心近幾年會投入在勞資管理和聯(lián)絡(luò)中心進行優(yōu)化，這是我們目前看到的趨勢。
從新一代的聯(lián)絡(luò)中心分析我們分析得出幾點：第一要為用戶建立新的規(guī)則，幫用戶去整合。第二個我們覺得用戶非常需要實時的分析報告，以往得到的報告有可能是一天以后，目前我們必須給用戶提供的是實時的報告。最主要的區(qū)別就是越來越多自動、主動地聯(lián)絡(luò)。Aspect在技術(shù)方面還為用戶提供相應(yīng)的移動平臺，比如Iphone的管理系統(tǒng)，有排班管理系統(tǒng)等等，這些都是為了給用戶提供最新的，最完整的解決方案。最近我們在國內(nèi)幾大評判獎項得到非常高的獎項就是排班管理系統(tǒng)。第一部分包括排班預(yù)測，排班計劃，當(dāng)日追蹤，增強功能。Aspect在排班預(yù)測方面非常準確。我們在排班系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)上市場占有率是第一位。
我不知道大家有多少人對Aspect公司了解，這邊簡單跟大家介紹一下Aspect過去發(fā)展歷史，1973年成立以來差不多有40年歷史，經(jīng)過多次并購，差不多有十多次并購，從全球2000人公司每年銷售額差不多6億美金左右，通訊這個行業(yè)，Aspect也是領(lǐng)先的。跟微軟的合作，是我們在全球業(yè)務(wù)推廣最主要的供應(yīng)。我們提倡的是開放式的平臺，就是讓我們所有的用戶根據(jù)你所需要的服務(wù)自行選擇。Aspect還包括很多行業(yè)，在理念方面，我們不光是在產(chǎn)品提供相應(yīng)的最優(yōu)秀的技術(shù)外，我們還非常希望在服務(wù)方面給大家提供非常好的服務(wù)。從產(chǎn)品技術(shù)方面我這邊介紹一下我們有兩大支撐產(chǎn)品，第一部分是統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)，第二部分是優(yōu)化管理系統(tǒng)，第一客戶就是Aspect智能服務(wù)型，外呼型，Aspect智能外呼是全球第一的，不管是外呼還是催繳。在優(yōu)化管理方面，我們在績效監(jiān)控等等也是非常領(lǐng)先的技術(shù)。Aspect跟其他公司不一樣的地方是我們提供開放式的品牌。Aspect跟微軟的緊密合作也使得目前絕大多數(shù)微軟的用戶得到優(yōu)化，跟微軟結(jié)合。我們還提供了相應(yīng)的應(yīng)用軟件，比如社交媒體或者相應(yīng)的應(yīng)用軟件，還有在我們平臺上開放出來的應(yīng)用軟件。
在全球500強里面有70%是Aspect的用戶。在市場的占有率來看，Aspect系統(tǒng)是全球占有第一位。外呼系統(tǒng)也是全球第一位，呼入系統(tǒng)是全球第二位。我們在大連差不多有60人左右的支持團隊，跟我們服務(wù)的理念相比，很多廠商只是為了銷售產(chǎn)品，而不提供相應(yīng)的服務(wù)，而Aspect公司在過去一年到兩年提供了大量的服務(wù)，我們在各大城市設(shè)立了相應(yīng)的辦事處。Aspect在亞太區(qū)是以新加坡為主，再跟大家分享一下Aspect在行業(yè)里面的客戶。差不多行業(yè)里面的前10名、20名用戶都是Aspect的用戶。Aspect最強的行業(yè)是在銀行跟電信這兩部分，包括附屬的一些行業(yè)，包括航空、航天、移動、通信等等都是Aspect強項。
再跟大家分享兩個介紹，第一個是我們?nèi)虻暮献骰锇?，是一家很大的銀行，這家銀行作為Aspect用戶，大概投入全球最大的聯(lián)絡(luò)中心，不光是把我們的全球的所有聯(lián)絡(luò)中心全部整合在一起，而且把內(nèi)部各個系統(tǒng)整合在一塊。它主要的應(yīng)用Aspect平臺是在電銷和催收催繳部分。把呼入的客戶服務(wù)也全部整合在一起。它有一些非常有意義的特點。在社交媒體上Aspect在幾年就開始這方面的動作，包括國內(nèi)的微博，有很多方式可以幫助用戶提高產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)力和地位。Aspect還有一個用戶，是一家保險公司，Aspect在這家保險公司將有一萬個座席的占有率，幫助這家保險公司在過去三年前提高生產(chǎn)率大概三到四倍，三年前是這家保險公司用的是另外一個廠家的產(chǎn)品，三年前把Aspect這個產(chǎn)品引入后，目前達到一萬座席的規(guī)模，在這一萬座席的規(guī)模當(dāng)中，主要是用于電銷行業(yè)。它有自己的應(yīng)用開發(fā)，我們跟第三方廠商進行開發(fā)，能夠滿足客戶的要求，這也印證了我們倡導(dǎo)的一個思想，我們希望使我們的第三方廠商通過我們的平臺給我們的用戶、包括保險公司、銀行提供最好的他們所需要的系統(tǒng)，就是他們會進行很多方面的開發(fā)。
最近我們剛剛公布一個新的系統(tǒng)，就是我們這邊講的短信的集線器，這個過去的很多時間大家都沒有提過，尤其是在電銷，大家知道短信的方式通常是單項，Aspect提倡一個新的理念就是我們提倡短信集線中心，可以做客戶的服務(wù)方面，也可以運用在銷售方面。里面遇到的一個最大的問題就是比如我們現(xiàn)在從一個號碼發(fā)出一條短信的話，所有回應(yīng)的短信都回到同一個號碼上。這就是我們新的技術(shù)，新的產(chǎn)品給我們提供一個非常好的方案，所有的短信當(dāng)你收回的時候都可以針對他所提到的需求或者信息會到同一個座席，這是很難做到，這可能也是世界上為數(shù)不多的在短信上運用的活動，現(xiàn)在已經(jīng)在我們一些銀行系統(tǒng)使用。社交媒體方面比如FACEBOOK上，我們可以進行一些短信的刊登上，登出你一些新的產(chǎn)品的信息等等，使得你的忠實的跟隨著能夠了解最新的產(chǎn)品信息，在社交媒體上有很多的應(yīng)用，今天跟大家分享了一下Aspect的最新技術(shù)和方案，希望大家可以在我們的微博上可以關(guān)注，我們也有相應(yīng)的介紹，接下來如果大家有更多想了解的可以到我們的展臺上，這邊再回到我們的主題《新一代的客戶聯(lián)絡(luò)，你準備好了嗎》，謝謝大家！
