如果你必須為維護(hù)支付費(fèi)用或自行實(shí)現(xiàn)技術(shù)更新，那就一定不是云計(jì)算。”Nirvanx公司的Zivanic在總結(jié)云計(jì)算時(shí)這樣說(shuō)。

因此所有基于云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用都應(yīng)該具備這樣的特點(diǎn)，當(dāng)然，這不足以說(shuō)明云計(jì)算特點(diǎn)的全部，本文《廣通云客服經(jīng)理俱樂(lè)部，升華的云服務(wù)》所要講述的是，從廣通云平臺(tái)的應(yīng)用到廣通云客服經(jīng)理俱樂(lè)部的服務(wù)，這樣一個(gè)完整的服務(wù)營(yíng)銷流程體系，是怎樣建立并實(shí)現(xiàn)的?

1、云呼叫中心平臺(tái)應(yīng)具備的特點(diǎn)：大規(guī)模、可靠性、通用性、可擴(kuò)展性

大規(guī)模、可靠性：托管呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)應(yīng)該是一個(gè)全國(guó)性平臺(tái)，是一個(gè)公共運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，承載的客戶可能成千上萬(wàn)，這些客戶分布在全國(guó)各地。即便是同一個(gè)客戶，也有遍布于各地的分支機(jī)構(gòu)，例如一些較大規(guī)?？蛻舻姆?wù)中心分布在全國(guó)多個(gè)城市，通過(guò)廣通云平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一路由和管理，因此必須具備全國(guó)的統(tǒng)一路由分配和管理能力。同時(shí)，由于基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的通信管理政策等問(wèn)題，這樣的全國(guó)性增值服務(wù)平臺(tái)必須得到通信運(yùn)營(yíng)商的支持。作為托管呼叫中心服務(wù)商，首先必須獲得國(guó)家或地區(qū)呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，然后得到電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)范圍的支持，確保電信方面的資源提供。廣通云呼叫中心電信級(jí)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)提供者華鐵廣通公司，作為中國(guó)移動(dòng)（中國(guó)鐵通）呼叫中心平臺(tái)技術(shù)服務(wù)商，搭建起廣通云呼叫中心電信級(jí)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，有效杜絕了不規(guī)范電信運(yùn)營(yíng)的各種隱患，也從根本上保障了客戶的利益和長(zhǎng)久運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

通用性、可擴(kuò)展性：由于托管呼叫中心依托電信運(yùn)營(yíng)商的通信資源、碼號(hào)資源等特殊性，所以必須考慮到本地化、分布化等，同時(shí)解決冗余容災(zāi)等問(wèn)題。利用虛擬化、集群、負(fù)載均衡技術(shù)，將多種多樣的服務(wù)部署到一個(gè)統(tǒng)一的虛擬平臺(tái)上，而無(wú)需考慮實(shí)際硬件設(shè)備的處理能力和容量，系統(tǒng)處理能力可以根據(jù)系統(tǒng)實(shí)際負(fù)載隨需進(jìn)行調(diào)整和分配。同時(shí)計(jì)算機(jī)集群的冗余技術(shù)，還有效保證了系統(tǒng)穩(wěn)定性，單一節(jié)點(diǎn)的硬件故障不會(huì)影響整體服務(wù)的提供和效率。

2、云平臺(tái)的服務(wù)模式：統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)， OURS”服務(wù)

托管呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，服務(wù)是核心，從規(guī)劃到管理必須服務(wù)于服務(wù)”。 將云呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的三個(gè)核心因素：企業(yè)通信、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用，統(tǒng)一放在云架構(gòu)平臺(tái)上，云呼叫中心平臺(tái)才能具備基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)能力。托管呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)除了需要以上云架構(gòu)的管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，更需要的是以服務(wù)為核心的管理理念。因?yàn)樵破脚_(tái)應(yīng)用不是一個(gè)交付即可的產(chǎn)品，而是在服務(wù)中得到客戶認(rèn)可方能繼續(xù)的服務(wù)行為，因此用心服務(wù)客戶”、讓客戶得到有價(jià)值的服務(wù)”和讓客戶滿意”成為廣通人的基本準(zhǔn)則和最重要的指導(dǎo)理念。目前，其OURS”服務(wù)理念和OURS-C”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)鍛造成型，它既是華鐵人遵循的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，又是對(duì)客戶的鄭重承諾。例如，華鐵廣通自身就是托管呼叫中心成功應(yīng)用的范例。當(dāng)4007005604服務(wù)熱線接入公司的客服中心，客服人員根據(jù)企業(yè)的輸入信息直接定位對(duì)應(yīng)的客服經(jīng)理進(jìn)行對(duì)口服務(wù)，如果有故障等需要客戶經(jīng)理以外其他部門人員緊急受理的問(wèn)題，客服經(jīng)理利用彈屏通告功能快速將問(wèn)題輸送給相關(guān)人員或廣播給相關(guān)部門，加快受理過(guò)程并方便監(jiān)管，使問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)解決。此外，托管呼叫中心移動(dòng)辦公能力使客服人員能在節(jié)假日SOHO辦公，排班后可提供7*24小時(shí)無(wú)障礙客戶服務(wù)。

3、廣通云客服經(jīng)理俱樂(lè)部：升華的服務(wù)

因?yàn)槟壳皬V通云呼叫中心平臺(tái)上正在接受服務(wù)的上萬(wàn)家企業(yè)中，除非常知名的超大型企業(yè)外，更有為數(shù)眾多的中小企業(yè)，這些企業(yè)的客服經(jīng)理也有幾萬(wàn)人，他們的能力如何，決定了企業(yè)能否更好、更合理地使用云呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，因此為他們服務(wù)、提高他們業(yè)務(wù)能力是華鐵人必須要解決好的課題，通過(guò)成立廣通云客服經(jīng)理俱樂(lè)部為高端企業(yè)提供更加專業(yè)的培訓(xùn)和交流服務(wù)、為中小型企業(yè)提供普及型實(shí)用培訓(xùn)服務(wù)，為企業(yè)提供整合資源、信息傳遞、專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流等方面的服務(wù)。

正是這樣的平臺(tái)和服務(wù)，實(shí)實(shí)在在構(gòu)成了華鐵人完整的服務(wù)營(yíng)銷體系。