我國(guó)游戲行業(yè)發(fā)展迅速，特別是近兩年一直狂飆，從王思聰成立香蕉計(jì)劃再到各大明星玩起游戲直播，從英雄聯(lián)盟到時(shí)下火熱的吃雞”，無(wú)不體現(xiàn)出，游戲行業(yè)的火熱，當(dāng)然行業(yè)發(fā)展雖然非常的迅猛，但是在服務(wù)方面也存在著各種各樣的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)游戲也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)各種的bug，玩家們需要跟游戲公司客服進(jìn)行聯(lián)系及時(shí)解決玩家問(wèn)題，但是游戲玩家特別的多，少說(shuō)都有數(shù)十萬(wàn)，多則上億玩家，服務(wù)問(wèn)題成了頭等的大事，服務(wù)不滿(mǎn)意就會(huì)流失大量的玩家用戶(hù)，對(duì)企業(yè)來(lái)講是很大的損失。
游戲企業(yè)面臨的狀況
1. 游戲中充值游戲幣、點(diǎn)券等沒(méi)有及時(shí)到賬，咨詢(xún)倒是無(wú)法及時(shí)處理，處理效率慢。
2. 游戲出現(xiàn)bug問(wèn)題，游戲中領(lǐng)道具領(lǐng)游戲幣經(jīng)常出現(xiàn)領(lǐng)完倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有的情況，導(dǎo)致玩家投訴。
3. 玩家賬號(hào)無(wú)緣無(wú)故被封。無(wú)法查詢(xún)?cè)?，?dǎo)致游戲平衡差，客戶(hù)投訴量多。
游戲呼叫中心的重要性
1. 降低玩家流失率
2. 提高玩家滿(mǎn)意度
3. 節(jié)省額外運(yùn)營(yíng)成本
如何使用游戲呼叫中心提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，提升玩家滿(mǎn)意度
1. 電話(huà)服務(wù)
電話(huà)服務(wù)還是必不可少的通話(huà)工具之一，因?yàn)橥婕业闹饕?lián)系方式就是撥打服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)，而不是在線(xiàn)留言，經(jīng)過(guò)調(diào)查游戲公司短話(huà)服務(wù)占有量達(dá)到70%.
2. 針對(duì)性服務(wù)
根據(jù)不同的服務(wù)項(xiàng)目，分成不同的話(huà)務(wù)咨詢(xún)方式，有效針對(duì)性解決問(wèn)題，節(jié)省大量的服務(wù)時(shí)間，提升服務(wù)效率，樹(shù)立公司服務(wù)形象.
3. 通話(huà)全程錄音
各部門(mén)客服通話(huà)記錄全程錄音，遇到客戶(hù)投訴問(wèn)題就能夠有針對(duì)性的去解決。提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
4. 24小時(shí)服務(wù)
游戲行業(yè)全天24小時(shí)都有玩家，需要安排24小時(shí)不間斷服務(wù)，保障玩家游戲體驗(yàn)，樹(shù)立公司服務(wù)形象。
游戲呼叫中心功能建設(shè)
游戲呼叫中心建設(shè)主要考慮三大方面：1. 提升工作效率 2. 加強(qiáng)管理和監(jiān)督 3. 應(yīng)急事件處理
1. 提高效率功能：
點(diǎn)擊撥號(hào)
在聯(lián)系人列表和通話(huà)記錄里，可直接點(diǎn)擊通話(huà)按鈕呼出，簡(jiǎn)單便捷，提高工作效率。
來(lái)電轉(zhuǎn)接
座席接聽(tīng)來(lái)電后，可進(jìn)一步轉(zhuǎn)接給其他座席；降低客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題專(zhuān)業(yè)解答，從而提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)水平。
自動(dòng)應(yīng)答
客戶(hù)來(lái)電可設(shè)置自動(dòng)應(yīng)答功能，客戶(hù)來(lái)電自動(dòng)應(yīng)答，提高工作效率，不漏接任何一個(gè)客戶(hù)電話(huà)。自動(dòng)應(yīng)答時(shí)間可以根據(jù)實(shí)際接聽(tīng)情況設(shè)置。
IVR配置
基于不同行業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置分級(jí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航。用戶(hù)來(lái)電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶(hù)自主操作和精準(zhǔn)服務(wù)能力。
2. 管理功能
班長(zhǎng)座席
班長(zhǎng)座席可監(jiān)聽(tīng)座席實(shí)時(shí)通話(huà)，對(duì)客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行呼叫攔截、強(qiáng)行接聽(tīng)、掛斷、示忙等管理，并對(duì)座席服務(wù)狀況進(jìn)行錄音質(zhì)檢，提高服務(wù)質(zhì)量。
班長(zhǎng)監(jiān)控
班長(zhǎng)需要對(duì)座席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)座席通話(huà)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，必要的時(shí)候可采取監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)退、強(qiáng)插操作。同時(shí)可查看每個(gè)技能組、每個(gè)座席當(dāng)天的詳細(xì)呼叫情況。
工單系統(tǒng)
提供工單系統(tǒng)功能，客戶(hù)問(wèn)題流程化處理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高效率。詳細(xì)記錄工單從創(chuàng)建到解決所有操作記錄，隨時(shí)查看工單處理進(jìn)度。
通話(huà)記錄
呼叫中心通話(huà)記錄即每條通話(huà)詳細(xì)情況的統(tǒng)計(jì)，每個(gè)座席和技能組的實(shí)時(shí)/歷史通話(huà)詳情均可在統(tǒng)計(jì)中心進(jìn)行查看，如果對(duì)某條通話(huà)進(jìn)行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。
通話(huà)錄音
所有通話(huà)實(shí)時(shí)錄音，錄音文件免費(fèi)保存3個(gè)月，幫助管理人員對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行把控指導(dǎo)分析，對(duì)客戶(hù)投訴爭(zhēng)議問(wèn)題進(jìn)行取證。
