案例簡(jiǎn)述

上海華蓋基于華為 Call Center（聯(lián)絡(luò)中心，簡(jiǎn)稱(chēng) CC）強(qiáng)大的開(kāi)放能力，實(shí)現(xiàn)呼叫中心與電子政務(wù)平臺(tái)的無(wú)縫對(duì)接業(yè)務(wù)處理。雙方聯(lián)合打造的政府 12345 熱線(xiàn)系統(tǒng)，打通了百姓和政府之間溝通的橋梁，切實(shí)解決了民生問(wèn)題。

12345 政府服務(wù)熱線(xiàn)解決方案基于華為 CC 產(chǎn)品，借助 CC 開(kāi)放的語(yǔ)音接續(xù)類(lèi)、狀態(tài)管理類(lèi)、多媒體類(lèi)等標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議 API 接口，實(shí)現(xiàn)與政務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，為政府服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)豐富的業(yè)務(wù)功能提供支持，協(xié)助政府為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)。當(dāng)然還包括其他的行業(yè)，像產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)售后、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)等。

業(yè)務(wù)背景

為方便政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的實(shí)際困難，目前，各地市政府大都開(kāi)通了政府熱線(xiàn)電話(huà)“12345”，市民可以通過(guò)該熱線(xiàn)向政府部門(mén)提出建議、意見(jiàn)或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。利用四通八達(dá)的電話(huà)網(wǎng)，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。全國(guó)各地自“12345”熱線(xiàn)電話(huà)開(kāi)通以來(lái)，一直受到群眾的稱(chēng)贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開(kāi)、聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對(duì)政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”的良好形象。

解決方案概述

• 統(tǒng)一接入

政府采用統(tǒng)一的電話(huà)接入號(hào) 12345，方便易記，實(shí)時(shí)受理。

• 無(wú)縫對(duì)接

實(shí)現(xiàn)了呼叫中心與電子政務(wù)平臺(tái)的無(wú)縫對(duì)接業(yè)務(wù)聯(lián)合處理。

• 豐富的功能，確保服務(wù)質(zhì)量

工單流程、知識(shí)庫(kù)、回訪(fǎng)管理、質(zhì)檢管理、客戶(hù)管理、來(lái)電管理、微信接入等一系列平臺(tái)及業(yè)務(wù)功能，全心全意解決市民問(wèn)題。

• 可擴(kuò)展性及易用性

平臺(tái)高度的開(kāi)放性與擴(kuò)展性，支撐不同業(yè)務(wù)疊加資源共用，同時(shí)滿(mǎn)足當(dāng)前最新最全的通信方式，服務(wù)廣大市民。

• 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)

華蓋科技深耕呼叫中心領(lǐng)域，具備專(zhuān)業(yè)人員，完善的服務(wù)體系，同時(shí)配合華為本地化原廠(chǎng)支持服務(wù)，為客戶(hù)提供全面的售后服務(wù)。

• 強(qiáng)大穩(wěn)定的平臺(tái)

依托華為電信級(jí)穩(wěn)定產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠。

能力調(diào)用

聯(lián)絡(luò)中心起源于呼叫中心。呼叫中心最早源自于CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)與通信集成）技術(shù)，通過(guò)集中處理大批來(lái)話(huà)為企業(yè)提供增值服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的快速發(fā)展，新媒體（如：Web 在線(xiàn)客服、協(xié)作、視頻等）的出現(xiàn)給客戶(hù)的溝通方式帶來(lái)了日新月異的變化，從而使得企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越多地關(guān)注新媒體。呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的重要橋梁，需要適配新形勢(shì)下客戶(hù)溝通方式。呼叫中心不再只是實(shí)現(xiàn)單純的語(yǔ)音呼叫，而是包含了多種媒體（如：電話(huà)、Email 和 Web 等）的聯(lián)絡(luò)互通。“呼叫中心”這一稱(chēng)謂，也隨著這種變革，變?yōu)榱恕奥?lián)絡(luò)中心”。

圖1 聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品組網(wǎng)圖

（座席：企業(yè)中專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）

華蓋 12345 政府服務(wù)熱線(xiàn)解決方案對(duì)于華為 Call Center 部分的能力調(diào)用有兩大塊：

1、 webService restful-Js 的 GateWay 接口

（1）基本功能接口：

①基本功能設(shè)置和語(yǔ)音操作接口

②多媒體呼叫接口

③信系查詢(xún)接口

（2）資源接口：

①在線(xiàn)坐席接口；

②語(yǔ)音通話(huà)接口；

③文本消息接口；

④錄音回放接口；

⑤隊(duì)列設(shè)備接口；

⑥坐席班組接口；

⑦呼叫數(shù)據(jù)接口；

⑧作息事件接口；

⑨實(shí)時(shí)質(zhì)檢接口；

（3）能力解決問(wèn)題：

這部分主要體現(xiàn)在實(shí)際項(xiàng)目中：語(yǔ)音話(huà)務(wù)基本功能接口比較常規(guī)，各種資源調(diào)取接口都有用到，還有話(huà)務(wù)實(shí)時(shí)屬性等；具體的項(xiàng)目應(yīng)用：廣州市天河區(qū)調(diào)峰調(diào)頻發(fā)電公司局點(diǎn)，深圳龍崗區(qū)長(zhǎng)城電腦局點(diǎn)，北京一汽豐田局點(diǎn)，接口服務(wù)與東軟醫(yī)療；

2、 基于 OCX 的 ICD ActiveX 的接口

OCX 的接口和 restful 接口大同小異、只是調(diào)用方式不同；

（1）話(huà)務(wù)和資源屬性：

①基本屬性

②狀態(tài)屬性

③呼叫相關(guān)屬性

④呼出相關(guān)屬性

⑤系統(tǒng)配置

⑥其他屬性

（2）話(huà)務(wù)方法：

⑦初始化和退出接口

⑧呼叫控制接口

⑨錄放音接口

⑩質(zhì)檢功能接口

?呼叫重定向接口

?呼叫數(shù)據(jù)接口

?客戶(hù)信息接口

?隊(duì)列與設(shè)備接口

?坐席與班組接口

?WECC 及會(huì)場(chǎng)接口

?Openeye 軟電話(huà)接口

?其他接口

（3）話(huà)務(wù)事件：

①呼叫控制事件

②錄放音事件

③質(zhì)檢事件

④重定向事件

⑤坐席事件

⑥WECC 及會(huì)場(chǎng)事件

⑦其他事件

（4）常量錯(cuò)誤返回碼：

提供排查程序接口調(diào)用出現(xiàn)問(wèn)題的定位；

（5）能力及解決問(wèn)題：

提供 CC 基本話(huà)務(wù)功能調(diào)用，根據(jù)事件提供的時(shí)機(jī)完成客戶(hù)一些定制操作，在常規(guī)呼叫中心功能中獲取一些平臺(tái)基本屬性等等；配合客戶(hù) CRM 集成話(huà)務(wù)能力，完成客戶(hù)既定需求；OCX 的接口項(xiàng)目列舉下面幾個(gè)：大連市政熱線(xiàn)局點(diǎn)、南方電網(wǎng)總部局點(diǎn)、寧夏電通局點(diǎn)、襄陽(yáng)市政熱線(xiàn)局點(diǎn)，上?？莆贮c(diǎn)等。

客戶(hù)收益

政府 12345 熱線(xiàn)系統(tǒng)打通了百姓和政府之間溝通的橋梁，拉近了市民與政府之間的距離，切實(shí)解決了諸多民生問(wèn)題。

• 方便市民：多媒體接入，海量政策信息，24 小時(shí)不間斷提供服務(wù)，無(wú)需出門(mén)排隊(duì)，更好更便捷地滿(mǎn)足市民需求。

• 服務(wù)民生：低成本、便捷的溝通渠道服務(wù)民生，解決市民切身利益問(wèn)題

• 取信于民：更加透明的辦事流程，更加權(quán)威的信息渠道，每問(wèn)必答，每單必回的閉環(huán)流程，取信于民。

• 政府形象：更高的辦事效率，更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員，更權(quán)威的處理方式，樹(shù)立政府良好形象。