隨著人工智能技術的發(fā)展，客戶服務質(zhì)量和效率得到大大提高，產(chǎn)業(yè)正在從勞動密集型轉向技術密集型。目前在客戶服務行業(yè)中，人工智能應用有兩大亮點：第一是像人工客服一樣接電話，第二是幫助人工客服更好的接電話。技術的發(fā)展同時也引發(fā)從業(yè)人員的一些擔憂，比如人工智能會取代人工客服，導致客戶服務行業(yè)的崗位減少、造成人員規(guī)模性流失。在筆者看來其實不然，新技術產(chǎn)生雖然顛覆了一些舊有的崗位但也會創(chuàng)造新職業(yè)，那么哪些職業(yè)將會隨著人工智能系統(tǒng)成熟，不斷呈井噴式出現(xiàn)呢？下面我們一起來發(fā)揮天馬行空的想象，暢想五年后的客戶服務新技術及新職業(yè)。
一、集約個性操作系統(tǒng)
暢想場景：2025年4月5日，某銀行舉辦大型卡片市場活動致使當月后臺呼叫中心電話量突增，達到億萬通。此時后臺呼叫中心的電腦操作系統(tǒng)運行平穩(wěn)，客服員工能夠從容應對市場活動帶來的高反應率的客戶電話。作為當日值班的一名客服人員，小A最具有發(fā)言權。小A告訴采訪記者，往年最怕遇到這類市場活動造成的電話高峰，系統(tǒng)崩潰、客戶情緒暴躁、投訴激增，基層員工加班加點抵御電話流。隨著人工智能系統(tǒng)不斷發(fā)展成熟，呼叫中心系統(tǒng)升級成集約個性操作系統(tǒng)”，這套系統(tǒng)不僅操作方便快捷，其智能化的個性組合界面能夠更加從容應對客戶的問題，被小A和他的同事稱為電話收割機”。
解鎖新技術：集約個性操作系統(tǒng)，是一款集智能IVR、APP、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)平臺、客服操作平臺于一體的呼叫中心云端系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有三大功能：一是準確定位客戶問題，結合智能知識庫制定回復策略；二是客服數(shù)據(jù)分析崗可以結合APP、網(wǎng)絡端、操作平臺的數(shù)據(jù)提供現(xiàn)場管理更加精準的預測，有效利用人工客服和智能客服的結合進行削峰填谷。三是采用人工+智能交互式工作方式，系統(tǒng)根據(jù)客戶需求和服務記錄自動生成個性化服務界面提供人工座席，使得效率更高、體驗更好
二、高端人工客服
未來招聘：2025年7月，某大型招聘網(wǎng)站發(fā)出一則招聘廣告，廣告內(nèi)容如表1。
解鎖新職業(yè)：高端人工客服是未來客戶服務行業(yè)人工崗位發(fā)展的一種趨勢，正如上述招聘廣告，未來的高端人工客服應該具備這些技能：一是懂得技術，不僅要學會客戶服務處理技巧，還能夠掌握集約個性操作系統(tǒng)的使用。二是專業(yè)認證，一定是通過行業(yè)崗位認證，真正讓客服成為高端服務行業(yè)。三是具備管理能力，一方面是自我管理能力，對于居家工作的客服，不僅自我管理能力要強，還需要較高的素質(zhì)才能夠更好為公司服務。另一方面是管理智能客服能力，未來我們可以制定標準管理手冊去管理智能客服，這樣做不僅可以節(jié)約人力成本，同時也能保證產(chǎn)出。
三、智能客服訓機師
熱搜頭條：2025年8月，客戶服務行業(yè)吉尼斯記錄由某銀行呼叫中心智能客服訓機師小B創(chuàng)造，小B從業(yè)15年為該銀行訓練初級智能客服10萬席，打造了一支專業(yè)化、高效率的智能客服團隊。
解鎖新職業(yè)：智能客服訓機師是未來客戶服務行業(yè)不可缺少的崗位，智能客服訓機師主要工作內(nèi)容：一是訓練出廠智能客服，讓其具備初級人工客服能力。二是校準并反饋智能客服的錯誤。三是讓智能客服通過不斷深度學習，能夠更好幫助人工接起電話。
人工智能發(fā)展帶來系統(tǒng)的升級、高效穩(wěn)定的產(chǎn)出，毫無疑問人工智能具有全面性的特征，但是目前來看人工智能的能力非常有限。如何更好地將人工與智能運用于客戶服務行業(yè)是一個值得研究的話題，我們只有正確面對人機合作的現(xiàn)實與未來，才能給人工智能帶來量的積累，最終促成質(zhì)的飛躍。
