作者簡介

本文作者為攜程基礎業(yè)務研發(fā)部呼叫中心團隊，其在傳統(tǒng)呼叫中心基礎上，結(jié)合軟交換、智能分配、自動語音語義處理等技術，為攜程用戶提供人性化、人機互動、便捷的電話語音服務。

一、背景

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，在線旅游服務商和傳統(tǒng)的旅行社服務商面向不同年齡層次的客戶群體競爭，越來越多的人選擇攜程旅行，享受更快捷更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。而在旅行的過程中，尤其是國外游、自助游比率日益增大的情況下，旅行途中遇到突發(fā)狀況時，往往需要隨時隨地、便捷高效的聯(lián)系客服，快速解決問題。

龐大的客戶群體激發(fā)的需求，也讓攜程基礎業(yè)務呼叫中心團隊有了更多的思考：如何將互聯(lián)網(wǎng)的技術優(yōu)勢延伸融合到傳統(tǒng)客服服務中，更好的支持攜程客服，讓用戶能享受到方便、快捷的在線服務。

二、客服系統(tǒng)現(xiàn)狀

目前各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服系統(tǒng)，溝通模式可分為兩大類：一類以電話實時語音通信為主，例如攜程、中國電信的呼叫中心，以電話為切入，用戶和客服實時通話，溝通一對一，用戶問題能及時得到反饋；另一類以即時通訊為主，例如淘寶、京東等支持文本、圖片和語音消息。前者能為用戶提供實時的支持、后者能提供更為豐富的溝通方式，兩者各有優(yōu)缺點。

某些場景下，現(xiàn)有的兩種模式都無法滿足用戶的需求。

• 如果用戶在海外遇到突發(fā)情況要聯(lián)系客服，而此時無法撥打普通電話，純在線聊天工具即使便捷，但是不夠及時，無法緩解用戶焦慮的狀況。此時，則需要純網(wǎng)絡電話來提供及時的服務，快速解決問題
• 純電話場景：用戶撥打電話描述問題的時候，有時需要提供一些憑證，比如產(chǎn)品截圖、位置等，此時用戶只能掛斷電話后，再從某些入口重新提供，客服人員再處理，這個過程會大大增加了處理的環(huán)節(jié)，降低了效率
• 同一個用戶針對同一個事情通過在線客服和電話方式咨詢客服，來回多次需要重復描述問題，客人體驗會很差。

基于以上的一些場景，攜程IM+客服系統(tǒng)應運而生，將實時通訊和即時技術融合一體，打造全媒體多渠道客服服務平臺，提升攜程服務質(zhì)量，給用戶以最佳的服務體驗。

三、攜程IM+客服系統(tǒng)簡介

1、平臺優(yōu)勢

IM+平臺主要優(yōu)勢：

• 打通電話與在線聊天的模式，同一個用戶咨詢，可以保證分配到最優(yōu)的客服（上次咨詢過），避免用戶多次重復問題描述，提升體驗
• 詳情完整的歷史服務軌跡，保證客服第一時間快速了解用戶訴求，幫助其快速解決問題；
• 用戶可以通過純電話、免費網(wǎng)絡電話、在線聊天三種方式任意切換，多渠道進行溝通，提升溝通效率和用戶體驗。
• 當客服需要聯(lián)系客人的時候, 尤其在海外用戶手機不可用的情況下，IM+可以提供VOIP外呼功能， 幫助客服觸達用戶，解決緊急的問題（比如機票航變通知等）

IM+系統(tǒng)基于呼叫中心及IM技術，將實時通訊與即時通訊融合到一起，同時支持傳統(tǒng)電話、網(wǎng)絡電話、圖片、文字、語音短信息和圖像，用戶與客服根據(jù)需要在這不同的通訊方式中進行無縫切換，滿足溝通中的不同需求。

基于上圖的設計架構(gòu)，客人可以使用傳統(tǒng)電話撥打攜程客服電話，或使用手機客戶端使用網(wǎng)絡電話、即時消息（文字、語音短消息、圖片、位置等）接入攜程呼叫中心，經(jīng)過智能分配系統(tǒng)，將客人的服務請求分配到最優(yōu)的座席服務人員。

手機客戶端提供傳統(tǒng)電話、網(wǎng)絡電話和即時消息的交互界面，客人可以根據(jù)自己的需求選擇合適的溝通方式。

為適應客服日常經(jīng)常使用的功能，客服座席應用中提供的功能信息更為豐富，幫助客服第一時間獲取用戶的全面信息，以便針對性的提供優(yōu)質(zhì)的服務方式。除包含即時消息的同時還具備電話控制能力，可以支持接聽、外呼、轉(zhuǎn)接等功能。

2、實現(xiàn)難點

客服系統(tǒng)實現(xiàn)過程中都會存在以下難點：

• 客服座席應用的發(fā)布與更新。
• 電話功能與業(yè)務功能的耦合。
• 如何將無限的用戶與有限的客服資源進行及時匹配。
• 如何快速支持多種多樣的分配規(guī)則。
• 如何將實時通訊與即時通訊兩種不同的通信方式無縫的整合到一起。

IM+系統(tǒng)通過以下幾個方面，解決了這些問題。

1）客服座席的應用架構(gòu)

一個應用的交互界面與相關的業(yè)務會更為緊密的結(jié)合，交互形式的變化相對也更為頻繁。對于攜程擁有2萬+坐席，每次客戶端的更新發(fā)布都將是一個巨大的挑戰(zhàn)。與此同時，作為一個與電話緊密相關的應用，需要實現(xiàn)與電話交換機TCPUDP的通訊， Web技術又無法做到這點 。

結(jié)合Hybrid技術架構(gòu)，IM+客服座席應用采用了原生程序框架內(nèi)嵌Webkit容器的Hybrid架構(gòu)。

• 原生程序框架（Windows或Linux應用）負責與操作系統(tǒng)及電話交換機通訊，Webkit容器負責用戶UI端的展示。
• 原生應用框架與Webkit容器還能相互通信，實現(xiàn)Web頁面對電話業(yè)務的控制。
• 原生應用框架只需要關注底層的通信功能，實現(xiàn)功能的高度聚合，具體的業(yè)務功能由Web站點提供，與Native框架實現(xiàn)解耦。

2）分布式的智能分配系統(tǒng)

傳統(tǒng)的客服分配服務由于需要保證數(shù)據(jù)一致性，大部分采用有狀態(tài)服務，而有狀態(tài)的服務一般都是以主備的方式部署，無法做到負載均衡。但是我們的目標是攜程上億客戶群，沒有一臺機器是能扛住這樣的用戶量。

通過對客服業(yè)務分析，我們發(fā)現(xiàn)客服業(yè)務有個顯著特點，就是客戶請求的數(shù)量是不固定的，并且可能遠大于客服數(shù)量，而客服數(shù)量是固定的并且相對較少。針對這個特點，我們將分配服務拆分成2塊：分配服務與客服狀態(tài)服務。

• 分配服務是典型的無狀態(tài)服務，采用集群部署，負責處理用戶的分配請求與執(zhí)行分配策略。這樣就不用擔心分配請求量大了。
• 客服狀態(tài)服務則負責與管理客服座席應用保持長連接，管理其狀態(tài)，并向其推送消息。當有分配請求過來時，分配服務會執(zhí)行分配策略，并通知客服狀態(tài)服務。

3）通用策略模型與規(guī)則引擎

在如何分配的問題上，可謂是千人千面，每個BU都有對應自己業(yè)務邏輯的要求。為了應對變化多樣的業(yè)務分配需求，我們將分配模型抽象出4個維度，分別是條件、行為、目標、順序。并以這四種維度，組成腳本化的分配策略。這里我們使用到了開源的Drools規(guī)則引擎，它使得我們的分配策略可動態(tài)修改并即時生效而不需要調(diào)整服務代碼。

4）通訊方式的整合統(tǒng)一

在IM+的業(yè)務場景中，客戶發(fā)起服務請求的入口可分為兩大類。一類是即時消息發(fā)起，另外一種則是從電話發(fā)起。如何將這兩種類型的通訊方式整合到一起，一直是困擾我們的難題。

最終IM+系統(tǒng)采用了會話的概念來統(tǒng)一管理，不論服務請求的發(fā)起入口即時通訊還是電話的實時通訊都視為一個會話。相同的用戶ID和服務類型在客服座席應用只會顯示一個會話。用這樣一個概念將這兩種不同的通訊方式實現(xiàn)統(tǒng)一管理，從此溝通無障礙。