找客服難，客戶滿意度差，企業(yè)呼叫中心，到底有何作用？

為了提升客戶服務(wù)，很多企業(yè)都開始大力建設(shè)呼叫中心客服中心，呼叫中心被寄予了厚望，企業(yè)希望通過呼叫中心提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)成本最小化、利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。

愿望是美好的，但是現(xiàn)實(shí)是怎么樣的？

近日，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對(duì)1971名使用過電話和網(wǎng)絡(luò)客服的受訪者開展的一項(xiàng)調(diào)查顯示：64.5%的受訪者遇到過找客服后，花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間仍沒解決問題的情況；61.0%的受訪者指出語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過多，令人暈頭轉(zhuǎn)向；57.4%的受訪者希望客服全面掌握產(chǎn)品信息，盡可能提供完善的服務(wù)。

關(guān)于電話和網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)存在的問題，調(diào)查中，61.0%的受訪者指出語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過多，令人暈頭轉(zhuǎn)向；51.8%的受訪者指出人工客服等待時(shí)間太長(zhǎng)，超出忍耐極限；50.2%的受訪者覺得智能客服服務(wù)范圍小，常常無(wú)法解決問題。其他問題還包括：人工客服數(shù)量不足，難以接通（33.0%），人工客服服務(wù)時(shí)間較短，無(wú)法及時(shí)聯(lián)絡(luò)（20.8%），人工客服對(duì)業(yè)務(wù)不了解，沒有幫助（19.3%），客服處理速度慢或無(wú)法解決問題（18.8%），客服電話中強(qiáng)插廣告（18.3%），無(wú)法與客服形成有效的溝通（17.4%），客服服務(wù)態(tài)度不好（10.5%）以及客服多次聯(lián)絡(luò)打擾生活（6.6%）等。

態(tài)度不好，還可以改，人工客服不足，可以引入幫我吧智能客服幫您解決。如今智能客服已經(jīng)不只是能在線聊天，幫我吧智能客服系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的全渠道覆蓋，WEB、微信、APP、H5、QQ、短信、郵件等各種渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一路由，由智能機(jī)器人客服、人工客服協(xié)同溝通，提升服務(wù)效率。

電話IVR導(dǎo)航成迷宮？幫我吧智能IVR，智能路由能使客戶直接到所需業(yè)務(wù)點(diǎn)，如自助查詢、自助辦理、轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)隊(duì)列等。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不一？各個(gè)客服之間回答有差異？這些問題在幫我吧智能呼叫中心解決方案面前，都不再是個(gè)問題。以電銷為例，幫我吧智能客服集成深度學(xué)習(xí)、語(yǔ)音、語(yǔ)義、智能畫像及知識(shí)庫(kù)等多個(gè)核心技術(shù)，有效提升座席溝通話術(shù)技巧，幫助提升電銷產(chǎn)能。

雖然智能化產(chǎn)品進(jìn)入呼叫中心時(shí)間還不長(zhǎng)，但是智能質(zhì)檢、智能客服、智能路由、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航等相關(guān)智能化解決方案的使用，已經(jīng)幫助了呼叫中心節(jié)省了大量的人力成本。