在傳統(tǒng)的走訪式銷售模式的效果日益下降的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售變得日益重要，同時(shí)，客戶服務(wù)的及時(shí)性響應(yīng)也越來越重要，因此，無論是通信巨頭還是中小型企業(yè)，只要涉及到終端銷售和客戶服務(wù)的企業(yè)無不對(duì)呼叫中心系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出自己的訴求。

本文不再對(duì)呼叫中心的重要性進(jìn)行闡述，現(xiàn)在的市場(chǎng)已經(jīng)很好地說明了他的重要性。一個(gè)企業(yè)要使用呼叫中心主要兩種模式，一類是租賃別人集中式呼叫中心，一類是自建。租賃式成本可以很容易通過租賃廠商的報(bào)價(jià)得知，本文主要針對(duì)自建呼叫中心進(jìn)行分析。

呼叫中心的成本主要包含了坐席成本、系統(tǒng)成本、人員成本、通信與線路成本因此節(jié)省成本也需要從這四個(gè)方面來考慮：

1：坐席成本

坐席成本主要包括了場(chǎng)地、電腦、電話、服務(wù)器等成本，在方面大多數(shù)屬于一次性投入，后續(xù)只有少量的維護(hù)成本。其中，場(chǎng)地成本這個(gè)企業(yè)一般是已經(jīng)考慮到的，辦公電腦可以通過采集的方法來控制成本，坐席電腦配置滿足基本辦公需求即可，電話可以采用ip電話，這樣只需要耳麥即可，服務(wù)器可以使用pc機(jī)代替也可以租用云服務(wù)器來進(jìn)一步的控制成本。

2：系統(tǒng)成本

呼叫中心都會(huì)附帶外呼系統(tǒng)提供坐席管理、設(shè)備管理等功能，現(xiàn)在新興的呼叫中心還集成了CRM，這種集成帶來的多方面好處：節(jié)省單獨(dú)采購(gòu)CRM的成本，提供了呼叫中心與CRM的關(guān)聯(lián)，如：來電彈屏功能，即與客戶溝通時(shí)CRM自動(dòng)彈出該客戶的相關(guān)信息及通話記錄、備注等

3：人員成本

呼叫中心的人員離不開坐席人員，但是我們可以通過多種方式來提高工作人員的效率合理分配人員從而減少人員的使用成本；合理分配坐席，系統(tǒng)里面可以設(shè)置多種分配坐席的方式。智能接待，通過智能機(jī)器人客服輔助回復(fù)常見問題。

4：通信與線路成本

呼叫中心內(nèi)采用ip網(wǎng)絡(luò)電話技術(shù)，相對(duì)傳統(tǒng)語音成本可以得到極大地降低一般，網(wǎng)絡(luò)電話成本在幾分錢一分鐘，大概在傳統(tǒng)通話成本的十分之一，總的來說，呼叫系統(tǒng)一斤是絕大部分企業(yè)的選擇。