呼叫中心作為集成公司通信、內(nèi)部管理以及客戶關(guān)系管理的核心平臺(tái)，被越來(lái)越多的企業(yè)使用。而呼叫中西系統(tǒng)也有不同的類型適合不同的公司情況。很多公司在搭建呼叫中心時(shí)不知道如何選擇。下面就朗深技術(shù)就帶大家一起來(lái)了解一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)搭建的不同形式及優(yōu)缺點(diǎn)，以及其適合的公司類型。

接下來(lái)我們就為您詳細(xì)介紹每一種呼叫中心系統(tǒng)搭建方案的優(yōu)缺點(diǎn)，以及各自適合的企業(yè)類型。

1、外包式呼叫中心

指用戶將自身的呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方的呼叫業(yè)務(wù)提供商，并且支付一定的外包費(fèi)用。用戶稱為發(fā)包方，接受用戶的委托全面管理或部分管理呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)提供方稱為接包方，外包式呼叫中心的目的一般是客戶服務(wù)或者商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)。

方案優(yōu)勢(shì)：系統(tǒng)開(kāi)通迅速，沒(méi)有建設(shè)成本，用戶可以省去呼叫中心建設(shè)的繁瑣過(guò)程，并且客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營(yíng)的開(kāi)展完全由接包方負(fù)責(zé)，接包方提供整套的包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的呼叫中心解決方案，座席數(shù)量也比較靈活便捷。

方案劣勢(shì)：由于完全外包，所以價(jià)格比較昂貴，可控性差，并且不是所有的業(yè)務(wù)都適合外包，只有某些簡(jiǎn)單重復(fù)的階段性任務(wù)適合于外包給第三方呼叫中心來(lái)開(kāi)展。另外由于業(yè)務(wù)外包，用戶資料的安全和保密性也存在隱患。

適合企業(yè)類型：呼叫任務(wù)具有階段性且較簡(jiǎn)單；沒(méi)有配備專門(mén)客服人員、銷(xiāo)售人員的中小型企業(yè)。

2、自建式呼叫中心

自建式呼叫中心就是指企業(yè)自主采購(gòu)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件，不僅包括從通信運(yùn)營(yíng)商那里租賃通信線路并進(jìn)行鋪設(shè)，還要自行購(gòu)置號(hào)碼資源，建立坐席隊(duì)伍，自主經(jīng)營(yíng)、自主維護(hù)。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本都非常高，適合于需要建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)使用。

方案優(yōu)勢(shì)：屬于按需定制的一體化解決方案，線路穩(wěn)定性極佳、保密性好、通話音質(zhì)好；另外業(yè)務(wù)軟件靈活定制，易用性強(qiáng)，還能與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)縫集成，適配效果能達(dá)到最佳。

方案劣勢(shì)：軟硬件開(kāi)銷(xiāo)大，成本高昂；另一方面建設(shè)周期長(zhǎng)，另外需要專人維護(hù)管理，并且由于自行構(gòu)建，系統(tǒng)靈活性較差。

適合企業(yè)類型：業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)定的大型企業(yè)、集團(tuán)型企業(yè)、政府企事業(yè)單位、從事呼叫中心外包的企業(yè)。

3、云呼叫中心

云呼叫中心系統(tǒng)方案是第六代也是最新一代的呼叫中心，本質(zhì)上屬于一種呼叫中心平臺(tái)租用服務(wù)。其基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，服務(wù)器架設(shè)在云端，并且集成了傳統(tǒng)電話、移動(dòng)電話、在線客服、郵件、短信等多種通訊方式，將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進(jìn)行統(tǒng)一管理。

使用云呼叫中心的企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，就可以快速擁有自己的呼叫中心軟硬件平臺(tái)。通信資源、日常維護(hù)和服務(wù)則由服務(wù)商負(fù)責(zé)提供。

方案優(yōu)勢(shì)：與傳統(tǒng)型的呼叫中心相比，云呼叫中心的建設(shè)成本顯著降低，極其適合中小企業(yè)使用。另外云呼叫中心能方便靈活部署，無(wú)需改變傳統(tǒng)IT架構(gòu)，不受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地接入，使用過(guò)程中也可以按需增減資源，十分靈活方便。

方案劣勢(shì)：使用時(shí)更依賴網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的質(zhì)量，在穩(wěn)定性、保密性、音質(zhì)效果上不如傳統(tǒng)的硬交換式呼叫中心。

適合企業(yè)類型：適合絕大部分中小企業(yè)使用，但是需要人員和場(chǎng)地。

4、托管式呼叫中心

企業(yè)無(wú)須購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件設(shè)備，只需要提供相應(yīng)的話務(wù)員（客服人員或者是銷(xiāo)售人員）。在安裝完呼叫中心客戶端軟件后，企業(yè)就可以接入互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)平臺(tái)。呼叫中心服務(wù)商會(huì)提供給企業(yè)一臺(tái)固電話或手機(jī)來(lái)接聽(tīng)電話，即可實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、呼入呼出、語(yǔ)音導(dǎo)航、通話錄音、各種話務(wù)報(bào)表等功能。這種方案能夠滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)整理、客服管理等綜合性需求。

方案優(yōu)勢(shì)：建設(shè)周期最短、風(fēng)險(xiǎn)最小、可控性強(qiáng)、無(wú)需維護(hù)管理。并且座席租用數(shù)無(wú)下限，租用數(shù)量較少時(shí)，成本很低。

方案劣勢(shì)：由于設(shè)備、維護(hù)人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運(yùn)營(yíng)的持續(xù)，運(yùn)營(yíng)成本會(huì)大大超過(guò)自建型呼叫中心的初期建設(shè)投資，運(yùn)營(yíng)成本比較高，另外由于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以及服務(wù)數(shù)據(jù)全部由第三方管理，數(shù)據(jù)保密性較低。

適合企業(yè)類型：業(yè)務(wù)量不大，有專業(yè)話務(wù)員的中小企業(yè)。

長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)多年專注AI智能呼叫中心以及呼叫中心中間件的研發(fā)，擁有豐富的CTI產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，是一家專業(yè)的技術(shù)型公司，所有產(chǎn)品均擁有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)。2019年朗深推出的專用于呼叫中心的高可定制電話AI機(jī)器人、以及智能質(zhì)檢系統(tǒng)，已經(jīng)完成國(guó)產(chǎn)操作系統(tǒng)適配，并成功應(yīng)用于消防、機(jī)場(chǎng)、供熱等高端智能呼叫中心，幫助傳統(tǒng)的呼叫中心實(shí)現(xiàn)智能升級(jí)。包括智能客服系統(tǒng)等