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呼叫中心建設(shè)中的十大典型問(wèn)題及解決方案

多年的積累，朗深UniMeida中間件不僅僅是一個(gè)呼叫中心中間件，還是一個(gè)天然的定制語(yǔ)音增值服務(wù)的服務(wù)平臺(tái)，二次開(kāi)發(fā)十分便捷。UniMedia中間件支持各種主流開(kāi)發(fā)工具，支持各種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言。包括：MicroSoft系列的C++、Delphi、VB、PowerBuilder；Java系列的Java/J2EE；.Net系列的C#、ASP.net、VB.net；腳本語(yǔ)言：JavaScript、Script++等。 UniMedia中間件是新一代融合媒體業(yè)務(wù)級(jí)中間件，幫助系統(tǒng)集成商快速實(shí)現(xiàn)各種語(yǔ)音增值服務(wù)平臺(tái)和各類呼叫中心系統(tǒng)。精細(xì)化的分工與協(xié)作是UniMedia的一貫定位， UniMedia專注于呼叫中心語(yǔ)音技術(shù)，我們的合作伙伴專注于業(yè)務(wù)領(lǐng)域，讓我們的合作伙伴成為國(guó)內(nèi)最專業(yè)的呼叫中心集成商。

解決呼叫中心建設(shè)中的十大典型問(wèn)題

呼叫中心在建設(shè)過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決也是朗深UniMeida中間件配合系統(tǒng)集成商合作伙伴的首要任務(wù)，本文例舉了呼叫中心建設(shè)中的十個(gè)典型問(wèn)題以及UniMedia中間件針對(duì)這些問(wèn)題的解決方案：

1）主叫號(hào)碼透?jìng)鲉?wèn)題

主叫號(hào)碼透?jìng)魇呛艚兄行慕ㄔO(shè)中一個(gè)十分頭痛的問(wèn)題，主叫號(hào)碼透?jìng)饔幸韵聨追N應(yīng)用場(chǎng)景：1）不同話務(wù)員顯示不同主叫，便于用戶回?fù)埽?）不同分機(jī)顯示不同主叫，便于用戶回?fù)埽?）運(yùn)營(yíng)型呼叫中心中，用戶撥入后由呼叫中心轉(zhuǎn)呼到第三方，在第三方來(lái)話中顯示實(shí)際用戶號(hào)碼；4）在增值應(yīng)用中，根據(jù)需求從DB獲得需顯示的主叫號(hào)碼；5）對(duì)于不同的中繼線路，顯示指定的主叫號(hào)碼，用于適應(yīng)通信運(yùn)營(yíng)商的要求。

UniMedia中間件為真正解決上述需求，內(nèi)置實(shí)現(xiàn)以下透?jìng)鞣绞剑?）按話務(wù)員工號(hào)配置顯示號(hào)碼；2）按分機(jī)號(hào)碼配置顯示號(hào)碼；3）通過(guò)程序API指定顯示號(hào)碼；4）指定顯示系統(tǒng)配置的中心號(hào)碼；5）按中繼配置顯示號(hào)碼。從而很好的解決了號(hào)碼透?jìng)鲉?wèn)題。

2）中繼座席半長(zhǎng)連模式加快外呼分配速度

與傳統(tǒng)的內(nèi)線座席相比，中繼座席在分布式應(yīng)用場(chǎng)景下應(yīng)用較多，中繼座席使得話務(wù)員不需集中在一個(gè)場(chǎng)地。中繼座席的原理就是用戶來(lái)話后，系統(tǒng)將撥通一個(gè)座席中繼號(hào)碼，撥通后連接用戶和中繼座席，實(shí)現(xiàn)兩者通話。

中繼座席最棘手的問(wèn)題就是電話分配慢，原因在于用戶撥入需要時(shí)間，在分配到中繼座席時(shí)要增加呼通中繼的時(shí)間，在對(duì)呼叫時(shí)長(zhǎng)敏感的外呼系統(tǒng)中，矛盾尤其突出。

朗深UniMedia中間件利用中繼座席的半長(zhǎng)連模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解決了這個(gè)問(wèn)題，其思想就是預(yù)先呼通空閑座席，系統(tǒng)記錄好“做好準(zhǔn)備”的中繼座席，這樣節(jié)省了二次呼叫中繼的時(shí)間，大大縮短了用戶和中繼座席的等待時(shí)間，從而很好的解決了中繼座席的接續(xù)時(shí)長(zhǎng)難題。

3）呼叫中心與辦公電話一體化需注意的問(wèn)題

目前很多企業(yè)都有這樣的需求，就是在企業(yè)辦公電話的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)呼叫中心，即企業(yè)員工都有內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼，且只要登錄就可作為話務(wù)員用，比如航空票務(wù)或教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都有這類需求。

朗深UniMedia中間件天然支持呼叫中心與辦公電話一體化，中間件內(nèi)置實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部分機(jī)的DN短號(hào)互撥，如果登錄為話務(wù)員，則實(shí)現(xiàn)座席功能。中間件特別關(guān)注內(nèi)部辦公電話和呼叫中心話務(wù)員之間的隔離，即保證統(tǒng)一的號(hào)碼空間，又實(shí)現(xiàn)話務(wù)員和普通員工的靈活設(shè)置和轉(zhuǎn)換。

特別說(shuō)明的是，朗深UniMedia中間件由于內(nèi)置實(shí)現(xiàn)了PBX功能，包括話機(jī)功能鍵、DID直撥、語(yǔ)音郵箱、呼叫轉(zhuǎn)移、遇忙回?fù)芗棒[鐘提醒等，因此天然實(shí)現(xiàn)了呼叫中心與企業(yè)辦公的一體化，使用方便，用戶評(píng)價(jià)高。

4）工號(hào)播報(bào)的優(yōu)化與實(shí)現(xiàn)

典型呼叫中心系統(tǒng)中，工號(hào)播報(bào)是基本要求，目前工號(hào)播報(bào)有兩種方式：一種是用戶和話務(wù)員同時(shí)聽(tīng)到工號(hào)播報(bào)，工號(hào)播報(bào)后進(jìn)入通話，這是最常見(jiàn)的方式；另一種是播報(bào)工號(hào)時(shí)用戶能聽(tīng)見(jiàn)，但話務(wù)員聽(tīng)不見(jiàn)，工號(hào)播報(bào)完后進(jìn)入通話，后者能有效避免話務(wù)員頻繁聽(tīng)到播報(bào)自己的工號(hào)。

一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)系統(tǒng)總是選取其中一種，但也有一些呼叫中心系統(tǒng)由于業(yè)務(wù)需要，客戶會(huì)提出苛刻要求，即一段時(shí)間內(nèi)采用第一種方式，另一段時(shí)間內(nèi)改成第二種方式，針對(duì)這種需求。朗深UniMedia中間件兼容了這兩種工號(hào)播報(bào)方式，默認(rèn)配置下雙方都能聽(tīng)到工號(hào)播報(bào)，一旦配置了話務(wù)員不聽(tīng)工號(hào)播報(bào)標(biāo)志，外部來(lái)話在ACD分配到空閑座席后，ACD負(fù)責(zé)呼通將要與客戶通話的座席，但客戶與座席兩者不進(jìn)行連接，單向先對(duì)客戶播報(bào)工號(hào)，工號(hào)播報(bào)結(jié)束后再進(jìn)行雙向連接和通話。UniMedia的這種能力有效減輕了工號(hào)播報(bào)給話務(wù)員帶來(lái)的噪聲壓力。

5）呼叫過(guò)程的二次應(yīng)答實(shí)現(xiàn)呼叫增值業(yè)務(wù)

一些運(yùn)營(yíng)商的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)要求在用戶在呼入平臺(tái)后，先進(jìn)行地址全應(yīng)答（此時(shí)只是保持來(lái)話但不計(jì)費(fèi)），然后根據(jù)主叫號(hào)碼進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)查詢等一系列耗費(fèi)時(shí)間的業(yè)務(wù)操作，在完成操作后才真正進(jìn)行應(yīng)答（應(yīng)答成功后開(kāi)始計(jì)費(fèi)），增值平臺(tái)的這種二次應(yīng)答的處理方式，有效了減少了呼入用戶的話費(fèi)成本，值得推薦。

朗深UniMedia語(yǔ)音平臺(tái)從技術(shù)上通控制SS7信令的呼叫過(guò)程，把應(yīng)答控制成兩個(gè)階段，控制每個(gè)階段的底層信令詳細(xì)過(guò)程，明確分次指定呼叫的地址全和真正應(yīng)答指令，運(yùn)營(yíng)平臺(tái)在地址全和真正應(yīng)答之間的查詢數(shù)據(jù)庫(kù)操作時(shí)間是不需要計(jì)費(fèi)的。由于UniMedia靈活方便的實(shí)現(xiàn)了二次應(yīng)答，滿足了增值運(yùn)營(yíng)平臺(tái)盡可能降低呼入話費(fèi)成本的要求，因此得到了運(yùn)營(yíng)合作伙伴的高度認(rèn)可。

6）呼叫中心過(guò)渡期的號(hào)碼兼容解決方案

目前，很多送水企業(yè)在呼叫中心的擴(kuò)容建設(shè)中都會(huì)遇到并購(gòu)水站帶來(lái)的問(wèn)題，就是在收購(gòu)原來(lái)的一些小水站后，為了保持小水站原來(lái)公布的送水號(hào)碼不受影響，系統(tǒng)必須保證收購(gòu)前期，客戶通過(guò)撥打原水站號(hào)碼同樣進(jìn)入呼叫中心平臺(tái)，在后期，客戶逐步過(guò)渡到撥打企業(yè)呼叫中心號(hào)碼進(jìn)入平臺(tái)。

朗深UniMedia語(yǔ)音平臺(tái)針對(duì)這種過(guò)渡期的號(hào)碼兼容問(wèn)題，采用如下方式進(jìn)行解決：首先對(duì)原水站公布的電話號(hào)碼進(jìn)行呼互轉(zhuǎn)設(shè)置，通過(guò)呼轉(zhuǎn)路由到送水企業(yè)的呼叫中心號(hào)碼，當(dāng)老客戶通過(guò)撥打原水站公布號(hào)碼時(shí)，老客戶不僅能進(jìn)入到呼叫中心平臺(tái)，并且憑借中繼捕捉到的傳源被叫能準(zhǔn)確區(qū)分出客戶來(lái)自哪個(gè)水站，從而實(shí)現(xiàn)針對(duì)來(lái)自的水站進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)處理，滿足了針對(duì)水站的個(gè)性化業(yè)務(wù)需求。

7）同振/順振，特殊的ACD分配方式

常見(jiàn)的ACD分配策略包括按時(shí)長(zhǎng)分配、按次數(shù)分配等，這些策略能滿足絕大多數(shù)情況，但一些應(yīng)用場(chǎng)景要求特殊的ACD分配方式，比如同振和順振。同振就是同時(shí)呼叫多個(gè)號(hào)碼，哪個(gè)號(hào)碼先接通后則停止其他呼叫，搶答是典型的同振應(yīng)用，順振是指依次呼叫，一旦某個(gè)接通則不再進(jìn)行后續(xù)呼叫，“一號(hào)通”是典型的順振應(yīng)用。

朗深UniMeida中間件支持同振和順振，支持動(dòng)態(tài)設(shè)置同振、順振的呼叫超時(shí)時(shí)長(zhǎng)，比如順振時(shí)，通過(guò)參數(shù)動(dòng)態(tài)設(shè)置呼叫單個(gè)電話的超時(shí)時(shí)長(zhǎng)（如設(shè)置為20秒表示在呼叫單個(gè)電話20秒內(nèi)沒(méi)有應(yīng)答則停止本呼叫，繼續(xù)呼叫下一電話），這樣就解決了用戶所關(guān)心的控制單個(gè)呼叫超時(shí)時(shí)長(zhǎng)的題，從而控制住順振呼叫的總體超時(shí)時(shí)間，應(yīng)用非常方便。

8）租用型呼叫中心中租戶呼入呼出并發(fā)數(shù)的控制

目前租用型呼叫中心占有很重要的比例，其目標(biāo)客戶群為一些沒(méi)有精力搭建自身呼叫系統(tǒng)的中小企業(yè)，相比于單個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，租用型呼叫中心平臺(tái)提出了更高的要求，包括：1）多租戶賬號(hào)管理，實(shí)現(xiàn)了對(duì)賬戶授權(quán)和賬戶金額管理；2）呼入呼出并發(fā)數(shù)控制，控制租戶并發(fā)數(shù)或同一租戶不同業(yè)務(wù)間的線路并發(fā)數(shù)。

朗深UniMedia語(yǔ)音平臺(tái)支持靈活的線路并發(fā)控制，實(shí)時(shí)維護(hù)任意時(shí)刻針對(duì)主叫、被叫及UUD參數(shù)的并發(fā)數(shù)，從而解決了租戶最關(guān)心的兩個(gè)并發(fā)數(shù)控制需求，即：被叫關(guān)聯(lián)的租戶的并發(fā)數(shù)和同一租戶中UUD關(guān)聯(lián)的并發(fā)數(shù)。針對(duì)UUD的并發(fā)數(shù)控制對(duì)于管理同一租戶的不同業(yè)務(wù)的并發(fā)數(shù)相當(dāng)重要，比如，租戶開(kāi)展兩種業(yè)務(wù)，一種是外線撥入（UUD=”cin”），一種是自動(dòng)外呼（UUD=”cout”），這樣通過(guò)UUD動(dòng)態(tài)獲得任意時(shí)刻的外線撥入和自動(dòng)外呼的并發(fā)數(shù)，當(dāng)外線撥入和自動(dòng)外呼的并發(fā)數(shù)超過(guò)租戶的閾值時(shí)直接拒接或者停止外呼，從而達(dá)到控制業(yè)務(wù)并發(fā)數(shù)的目的。

9）如何提高呼叫中心話務(wù)員接通率

呼叫中心隨著多年的發(fā)展，在很多細(xì)節(jié)上也有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，比如話務(wù)員的接通率問(wèn)題，對(duì)于一些繁忙的呼叫中心，如何合理分配話務(wù)員的工作是一個(gè)值得研究的課題，即要讓話務(wù)員有合理的休息，也要盡量滿足有外部來(lái)話時(shí)的盡早接通來(lái)話為客戶服務(wù)。

朗深UniMedia中間件為了提高話務(wù)員接通率，中間件內(nèi)置實(shí)現(xiàn)了以下功能：1）話務(wù)員掛機(jī)后的等待時(shí)長(zhǎng)：話務(wù)員掛機(jī)后要等待幾秒后再分配，一般建議為4到5秒，并且時(shí)長(zhǎng)可配置，否則話務(wù)員來(lái)不及示忙電話就來(lái)了，影響話務(wù)員的服務(wù)水平；2）自動(dòng)話務(wù)員狀態(tài)維護(hù)：在話務(wù)員離席后，忘記示忙的情況下，如果久叫不應(yīng)，話務(wù)員狀態(tài)自動(dòng)示忙，下次不會(huì)誤分配到該話務(wù)員，而是分配到真正空閑的座席；3）顯示隊(duì)列長(zhǎng)度和全忙通知：顯示隊(duì)列長(zhǎng)度和全忙通知提醒話務(wù)員加快處理速度。

10）如何提高呼叫中心話務(wù)員接通率

座席有班長(zhǎng)和座席話務(wù)員兩種，對(duì)于大型呼叫中心系統(tǒng)，班長(zhǎng)一般不參與接聽(tīng)電話，更多的是管理和監(jiān)控功能，在小型系統(tǒng)中，通常只有幾個(gè)座席，包括班長(zhǎng)在內(nèi)的座席都參與接聽(tīng)電話。

朗深UniMedia語(yǔ)音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了班長(zhǎng)座席在話務(wù)繁忙時(shí)接聽(tīng)客戶電話的兩種方式：一種是通用的隊(duì)列溢出方式，一種是通過(guò)系統(tǒng)動(dòng)態(tài)配置實(shí)現(xiàn)班長(zhǎng)座席在座席全忙時(shí)做普通座席用。通過(guò)動(dòng)態(tài)配置實(shí)現(xiàn)了這兩種方式的靈活切換，比如班長(zhǎng)在業(yè)務(wù)不多時(shí)不接電話，而在座席全忙時(shí)則參與接聽(tīng)電話，從而實(shí)現(xiàn)用戶所關(guān)心的高效利用座席的難題。

朗深UniMedia中間件在呼叫中心領(lǐng)域有近20年的沉淀，滿足了呼叫中心建設(shè)中的各種個(gè)性化需求，提升了合作伙伴的核心競(jìng)爭(zhēng)力，朗深技術(shù)在政府呼叫中心、400電話代理商、CRM軟件開(kāi)發(fā)商、電視購(gòu)物、航空票務(wù)、食品藥品監(jiān)督管理、燃?xì)?煤氣/水利/電力呼叫中心等諸多行業(yè)有廣泛的應(yīng)用！

標(biāo)簽：鄂爾多斯陜西衡水懷化晉中平頂山昌都遵義

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