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客戶服務(wù)人員的有效激勵(lì)(6)

一直認(rèn)為，有效的雙向溝通也是一種激勵(lì)。

在這一方面，IBM是做得最為成功的企業(yè)之一。這里就借鑒IBM的做法來闡述這個(gè)問題。

比如說，一年工作下來，下屬自我感覺非常良好，但次年初卻并沒有在工資卡上看到自己應(yīng)該得到的獎(jiǎng)勵(lì)，肯定會(huì)有不止一條途徑給管理人員提出個(gè)人看法。但作為管理人員，究竟應(yīng)該給下屬提供那些途徑呢？

在IBM的文化中特別強(qiáng)調(diào)Two Way Communication——雙向溝通，不存在單向的命令和無處申述的情況。IBM至少有四條制度化的通道給你提供申述的機(jī)會(huì)。

第一條通道是與高層管理人員面談（Executive Interview）。員工可以借助“與高層管理人員面談”制度，與高層經(jīng)理進(jìn)行正式的談話。這個(gè)高層經(jīng)理的職位通常會(huì)比你的直屬經(jīng)理的職位高，也可能是你的經(jīng)理的經(jīng)理或是不同部門管理人員。員工可以選擇任何個(gè)人感興趣的事情來討論。這種面談是保密的，由員工自由選擇。面談的內(nèi)容可以包括個(gè)人對(duì)問題的傾向意見，自己所關(guān)心的問題，你反映的這些情況公司將會(huì)交直接有關(guān)的部門處理。所面談的問題將會(huì)分類集中處理，不暴露面談?wù)呱矸荨?BR>
第二條通道是員工意見調(diào)查（Employee Opinion Survey）。這條路徑不是直接面對(duì)你的收入問題，而且這條通道會(huì)定期開通。IBM通過對(duì)員工進(jìn)行征詢，可以了解員工對(duì)公司管理階層、福利待遇、工資待遇等方面有價(jià)值的意見，使之協(xié)助公司營(yíng)造一個(gè)更加完美的工作環(huán)境。很少看到IBM經(jīng)理態(tài)度惡劣的情況，恐怕跟這條通道關(guān)系密切。

第三條通道是直言不諱（Speakup）。在IBM，一個(gè)普通員工的意見完全有可能會(huì)送到總裁郭士納的信箱里?！癝peakup”就是一條直通通道，可以使員工在毫不牽涉其直屬經(jīng)理的情況下獲得高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你關(guān)心的問題的答復(fù)。 “Speakup”的員工的身份只有一個(gè)人知道，那就是負(fù)責(zé)整個(gè)“Speakup”的協(xié)調(diào)員知道，所以你不必?fù)?dān)心暢所欲言過后會(huì)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

第四條通道是申訴（Opendoor），IBM稱其為“門戶開放”政策。這是一個(gè)非常悠久的IBM民主制度，IBM總裁郭士納剛上臺(tái)就一改IBM老臣的作風(fēng)，他經(jīng)常反向執(zhí)行Opendoor，直接跑到下屬的辦公室問某件事干得怎么樣了。IBM用Opendoor來尊重每一個(gè)員工的意見。員工如果有關(guān)于工作或公司方面的意見，應(yīng)該首先與自己的直屬經(jīng)理懇談。與自己的經(jīng)理懇談是解決問題的捷徑，如果有解決不了的問題，或者你認(rèn)為你的工資漲幅問題不便于和直屬經(jīng)理討論，你可以通過Opendoor向各事業(yè)單位主管，公司的人事經(jīng)理，總經(jīng)理或任何總部代表申述，你的申述會(huì)得到上級(jí)的調(diào)查和執(zhí)行。

當(dāng)然IBM能確立如此的縱橫交叉、密而不漏的雙向溝通渠道，是多年先進(jìn)管理的積累。作為一個(gè)呼叫中心，一般不可能也沒有必要去模仿IBM的模式，但有一點(diǎn)是必須明確的，作為一個(gè)管理人員，你必須讓你的下屬有溝通的機(jī)會(huì)，同時(shí)也應(yīng)該非常主動(dòng)地與你的下屬進(jìn)行溝通。如果你做到了，肯定會(huì)發(fā)現(xiàn)雙向溝通的激勵(lì)作用不亞于任何獎(jiǎng)勵(lì)和福利。

本文為“2005年中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理大會(huì)”論文征集作品；作者單位：杭州網(wǎng)通信息港呼叫中心。

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