呼叫中心運營管理理念的確立對于整個呼叫中心項目來說是基本要素之一，它將成為呼叫中心整體項目中應(yīng)當(dāng)詳細規(guī)劃和實施的一個重要環(huán)節(jié)。在確立運營觀念的過程中，應(yīng)具備明確的文字說明。所確立的運營管理理念或模式也應(yīng)當(dāng)符合企業(yè)所制定的呼叫中心整體戰(zhàn)略目標，以及對呼叫中心系統(tǒng)的要求。

。。現(xiàn)行的呼叫中心運營理念，以及在項目實施過程中，針對運營期所執(zhí)行的任何決策都將確保企業(yè)呼叫中心項目總體目標的實現(xiàn)，并為呼叫中心的成功運營奠定堅實的基礎(chǔ)。所制定的運營方針或理念應(yīng)包括的內(nèi)容，諸如系統(tǒng)運營方面的、流程方面的，以及技術(shù)方面的綜合要求，并使之成整個項目實施的一個重要考慮因素，還應(yīng)保持與系統(tǒng)的一致性。同時，企業(yè)還應(yīng)該考慮呼叫中心運營成本因素，以及在創(chuàng)新的運營理念指導(dǎo)下，對其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程帶來的沖擊。

具代表性的成本組成因素

。。如前面章節(jié)所述，企業(yè)實施呼叫中心的一個主要原因是希望降低企業(yè)行政管理成本，提高運營效率。通過分析呼叫中心項目主要成本構(gòu)成，我們發(fā)現(xiàn)在呼叫中心項目初始投資中，技術(shù)設(shè)備及相關(guān)管理費用支出的總和才占項目整體成本的15%，通訊或線路租用等成本占25%。然而，人員方面的成本（運營成本）卻占據(jù)整個呼叫中心運營周期成本總額的60%。因此，在進行呼叫中心項目整體實施與規(guī)劃過程中，應(yīng)充分考慮到這部分的成本支出，并找到有效的控制方法。

方案的確定

。。在一個具代表性的呼叫中心運營方針的指導(dǎo)下，客戶將通過電話與企業(yè)進行及時的溝通和交易。在呼叫中心提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的同時，所有與客戶電話呼叫相關(guān)的信息數(shù)據(jù)將被該呼叫中心迅速及有效地獲取。無論呼叫中心處理了多少的客戶來電，所有數(shù)據(jù)信息都將儲存下來。因此，項目實施團隊應(yīng)該確定一些相關(guān)事項，例如語音自動應(yīng)答系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集是否穩(wěn)妥，數(shù)據(jù)收集的范圍如何等等。同時，還建議項目實施團隊將潛在解決方案一一描述出來，并在部分運營策略或方針難以實施的情況下實施這些備選方案。

呼叫中心運營方針指南（舉例）

。。呼叫中心運營方針總體概要及相關(guān)描述我們將列舉如下表所示：

呼叫中心運營概要一覽表