在國外，有關公司如何獲得高層次客戶滿意度重要性方面的文章已經(jīng)很多了。從最初SERVQUAL工具提出的10多年中，研究人員不斷開發(fā)新的工具，把更多的注意力集中在客戶對產(chǎn)品/服務質量感知的評價上。有關產(chǎn)品/服務質量與客戶滿意關聯(lián)性的研究也已經(jīng)很多。而近年來，研究人員更加關注影響客戶滿意的深層因素?？蛻羧绾螡M意或不滿意？感情在客戶滿意中發(fā)揮什么角色？

總體來說，由于買方市場的形成和客戶個性化的需求，客戶對產(chǎn)品/服務的滿意度在下降，并且那些“不太滿意”客戶往往也會很快地離開現(xiàn)有產(chǎn)品/服務提供商；為此，市場經(jīng)理依然沒有找到管理多個分散服務接觸點和維持持續(xù)客戶關系的最佳方法。

客戶對公司產(chǎn)品/服務提供商的總體評價，在很大程度上往往會受到交互過程或服務交付過程中某個“小事情”或“小插曲”的影響。因為讓客戶說出產(chǎn)品或服務的具體特征往往是不可能的；因此，對于公司而言，可能核心產(chǎn)品或服務本身激發(fā)客戶感覺的作用并不是最重要的。例如，某公司王總第二次入住南方一家四星級酒店，早上來到二樓西餐廳就餐時，門口服務員居然帶著微笑跟王總說：“王先生，早上好！歡迎您來用餐，祝您用餐愉快！我們?yōu)槟銣蕚淞四阕钕矚g吃的……”。這是一次讓人難以忘記的服務體驗。最讓王總吃驚的是，她怎么會知道客人的名字？她怎么會知道客人喜歡吃什么？這也許就是服務經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟的最好例證吧。就是因為這個“小事情”或“小插曲”，才促成了王總只要來到這個城市，就必然會入住這家酒店。可想而知，客戶感覺和體驗對于客戶滿意的提升有多么的重要。

很多時候，在市場成熟的地區(qū)，客戶把企業(yè)的核心產(chǎn)品或服務只看成必要條件。當產(chǎn)品或服務本身能夠滿足客戶的時候，獲得的只是一種“中性”感覺；當然，如果客戶發(fā)現(xiàn)基本的核心產(chǎn)品存在問題的話，客戶會變得非常不滿意。而客戶滿意度的進一步提升是需要后續(xù)服務在客戶中所形成的感覺。

在產(chǎn)品同質化時代，客戶是很難評估核心產(chǎn)品的質量或內(nèi)在價值，客戶對市場上不同產(chǎn)品本質的看法往往變化不大。此時影響客戶滿意的更重要的因素還是服務過程。對于一些服務性企業(yè)而言，例如電話和電力服務，這些服務總是存在的，或者說當需要的時候它總是存在的。在這種情況下，服務交付不是客戶通常需要考慮到的問題。但是當服務交付不能滿足客戶的期望時，結果必然會引起客戶負面的感覺。而且她還會把不開心的細節(jié)告訴周圍的朋友或親人。

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