一、客戶服務(wù)中心品質(zhì)管理的涵義

客戶服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作，不僅包含狹義的座席代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理，還包括客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的管理、流程管理、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控管理、客戶滿意度管理、客戶關(guān)系管理等。也就是說(shuō)，從指標(biāo)管理到質(zhì)量管理、從內(nèi)到外全面管理客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。

二、客戶服務(wù)中心品質(zhì)管理的內(nèi)容與方法

品質(zhì)管理工作的重點(diǎn)分為指標(biāo)管理和質(zhì)量管理。

2.1 客戶服務(wù)中心的指標(biāo)管理

指標(biāo)管理，顧名思義，就是對(duì)客戶服務(wù)中心各類運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)的管理。

2.1.1 KPI指標(biāo)的選擇

目前有很多關(guān)于呼叫中心數(shù)字化管理的文章，其中經(jīng)常提到“管理呼叫中心常用的23個(gè)指標(biāo)”，但對(duì)于不同行業(yè)的客戶服務(wù)中心，所需管理的KPI指標(biāo)也是不同的。

總統(tǒng)來(lái)看，客戶服務(wù)中心一般關(guān)注的重點(diǎn)在：來(lái)電量、電話接通率、平均單呼成本、平均應(yīng)答速度或服務(wù)水平、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均事后處理時(shí)長(zhǎng)、客戶服務(wù)代表的工作負(fù)荷率、一次性問(wèn)題解決率及客戶滿意度。

下面就簡(jiǎn)單介紹一下選取這些指標(biāo)的主要原因：

....1、來(lái)電量與電話接通率

選取這兩個(gè)指標(biāo)的主要原因是因?yàn)樗鼈兪求w現(xiàn)客戶服務(wù)中心工作績(jī)效的一個(gè)基本指標(biāo)。如果沒(méi)有電話呼入，那么客戶服務(wù)中心的存在就是多余的。

....2、平均單呼成本

這是高層管理人員比較關(guān)心的一個(gè)指標(biāo)。由于客戶服務(wù)中心是人員與技術(shù)均密集的企業(yè)，因此建立客戶服務(wù)中心的成本相對(duì)較高，而高層管理人員是需要看到每次投資的回報(bào)的，因此，他們會(huì)比較關(guān)注客戶服務(wù)中心的成本支出。

....3、平均應(yīng)答速度或服務(wù)水平、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均事后處理時(shí)長(zhǎng)

這些指標(biāo)是體現(xiàn)客戶服務(wù)中心工作效率的指標(biāo)。這里主要說(shuō)明一下服務(wù)水平。服務(wù)水平是指在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（一般是20秒）被接聽(tīng)的電話占來(lái)電總量的百分比。關(guān)于對(duì)服務(wù)水平指標(biāo)的具體說(shuō)明，可以參看筆者的另一文章“影響呼叫中心‘服務(wù)水平’的原因淺析”，這里就不贅述。

....4、客戶服務(wù)代表的工作負(fù)荷率

這是客戶服務(wù)中心的管理人員（特別是座席人員的直接管理人員）比較關(guān)注的指標(biāo)。通過(guò)這個(gè)指標(biāo)，可以看出對(duì)座席人員的利用情況是否合理、工作人員的狀態(tài)如何。

....5、一次性問(wèn)題解決率及客戶滿意度。

這是測(cè)量客戶滿意度的指標(biāo)。由于這些指標(biāo)是涉及到客戶感受的，因此，不宜測(cè)量和統(tǒng)計(jì)，一般需要通過(guò)客戶滿意度調(diào)查來(lái)實(shí)現(xiàn)。

....2.1.2 KPI指標(biāo)的管理

各個(gè)客戶服務(wù)中心根據(jù)各自的需要選擇好KPI指標(biāo)后，就需要對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行管理，那么如何管理呢？

下面，我就簡(jiǎn)單向大家介紹一下：

....1、實(shí)時(shí)管理

也就是說(shuō)現(xiàn)場(chǎng)管理。通過(guò)對(duì)指標(biāo)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)查看（比如：交換機(jī)報(bào)表系統(tǒng)、CTI報(bào)表系統(tǒng)等），了解當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整，保證指標(biāo)的波動(dòng)在限定的范圍內(nèi)。

....2、事后監(jiān)督

也就說(shuō)在一天的運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，對(duì)該日的各類指標(biāo)在一天中的波動(dòng)情況進(jìn)行分析，也可對(duì)各類指標(biāo)的每日平均、每周平均、每月平均等進(jìn)行對(duì)比分析，了解各類指標(biāo)的變動(dòng)規(guī)律，掌握中心整體的情況和每位座席人員的工作狀態(tài)變化情況，分析排班的合理性，提出運(yùn)營(yíng)中需要改進(jìn)和注意的事項(xiàng)。

....2.2 客戶服務(wù)中心的質(zhì)量管理

客戶服務(wù)中心的質(zhì)量管理主要方式是對(duì)座席人員的電話監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)然，電話監(jiān)聽(tīng)的方式有很多，也有不少文章進(jìn)行過(guò)此方面的專門介紹，這里就不再此方面再次介紹了。本次主要著重在監(jiān)聽(tīng)后的管理方面。要進(jìn)行質(zhì)量管理，首先要建立標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系，通過(guò)分析各類數(shù)據(jù)掌握本中心的整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，按照規(guī)定的流程工作，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的優(yōu)勢(shì)。

....2.2.1 質(zhì)量管理原則

1、標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化管理的前提就是要先制定規(guī)范的管理制度和操作規(guī)程。其次，是要制定標(biāo)準(zhǔn)的回答話術(shù)和評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。最后，是堅(jiān)持不懈的執(zhí)行。通過(guò)質(zhì)量管理督導(dǎo)的工作促使所有員工嚴(yán)格遵守規(guī)章與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)。

最終目標(biāo)：讓客戶每次撥打都能感受到一致的服務(wù)。

2、數(shù)字化

除了運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的管理需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)外，對(duì)于日常的質(zhì)量管理也需進(jìn)行必要的統(tǒng)計(jì)與分析，根據(jù)這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，客戶服務(wù)中心的管理人員可以了解到：

中心整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量
各類致命性錯(cuò)誤出現(xiàn)的頻率
每位員工每天/月/年的工作質(zhì)量情況
質(zhì)量督導(dǎo)員的工作情況、工作成果
需要培訓(xùn)的內(nèi)容
需要在知識(shí)庫(kù)中加強(qiáng)和完善的內(nèi)容
流程中需要改進(jìn)的地方
最終目標(biāo)：以數(shù)據(jù)說(shuō)明情況，量化管理，直觀、明確。

3、流程化

各個(gè)崗位各司其職，嚴(yán)格按照規(guī)定的制度和流程執(zhí)行，避免由于職責(zé)不清造成的成本浪費(fèi)。

最終目標(biāo)：使質(zhì)量管理工作透明、管理層次清晰；提高工作效率和執(zhí)行力度；降低客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)成本。

2.2.2 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的制定原則

制定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，是客戶服務(wù)中心行業(yè)的一大特色。目前，從業(yè)內(nèi)各個(gè)客戶服務(wù)中心對(duì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的使用來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的形式有：描述型話術(shù)、對(duì)話型話術(shù)和流程型話術(shù)三種。

下面對(duì)上述三種話術(shù)的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行一下對(duì)比：


當(dāng)然，除了考慮話術(shù)形式的優(yōu)缺點(diǎn)外，各個(gè)客戶服務(wù)中心必須根據(jù)各自的業(yè)務(wù)特色來(lái)選擇制定話術(shù)的形式。比如：對(duì)于業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單的中心，就可以選擇對(duì)話型話術(shù)，這樣便于座席人員掌握、培訓(xùn)成本也會(huì)相應(yīng)的降低；對(duì)于以銷售為主的客戶服務(wù)中心，就可以選擇描述型話術(shù)，便于座席人員發(fā)揮特長(zhǎng)，進(jìn)行產(chǎn)品銷售；對(duì)于業(yè)務(wù)復(fù)雜的客戶服務(wù)中心，就可以選擇流程型話術(shù)，便于降低業(yè)務(wù)培訓(xùn)成本和質(zhì)量管理成本，提高業(yè)務(wù)回答的一致性和準(zhǔn)確性。

雖然選用不同類型的話術(shù)，但其制定原則基本相同，都須考慮以下幾點(diǎn)：

開頭語(yǔ)。推薦話術(shù)：“您好！**（單位/中心），我是**（座席編碼/姓名），很高興為您服務(wù)！”
過(guò)渡語(yǔ)。推薦話術(shù)：“不好意思，請(qǐng)您稍等一下，可以嗎？”
結(jié)束語(yǔ)。推薦話術(shù)：“感謝您的支持，歡迎您再次致電?！?
禮貌用語(yǔ)。推薦話術(shù)：“您、對(duì)不起、請(qǐng)、謝謝”
各類特殊情況的處理。根據(jù)各自中心日常運(yùn)營(yíng)總結(jié)得出。

2.2.3 質(zhì)量管理人員工作原則

有了先進(jìn)的質(zhì)量管理體系和科學(xué)管理方法，就需要質(zhì)量管理人員堅(jiān)持不斷的努力工作。質(zhì)量管理工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、細(xì)碎的工作，需要質(zhì)量管理人員每天堅(jiān)持不懈的工作才能取得一定的成效。同時(shí)，此項(xiàng)工作對(duì)質(zhì)量管理人員的要求較高，除了業(yè)務(wù)過(guò)硬、為人正直、勤奮外，還需要有較高的自覺(jué)性、主動(dòng)性和責(zé)任感。

由于質(zhì)量管理工作細(xì)碎、日常和成效慢的特性，不少客戶服務(wù)中心的高層管理人員對(duì)于質(zhì)量管理人員的定位都比較低，其實(shí)這樣是非常不利于質(zhì)量管理工作的開展的，極易形成一個(gè)惡性循環(huán)。

我認(rèn)為，質(zhì)量管理人員在客戶服務(wù)中心的定位應(yīng)該僅次于中心的最高領(lǐng)導(dǎo)。這是因?yàn)椋核缲?fù)著中心的整體質(zhì)量的推動(dòng)與改進(jìn)和對(duì)中心整體工作流程的監(jiān)管。只有擁有一定的地位，他們提出的改進(jìn)方案才能盡快施行，推動(dòng)中心質(zhì)量的改進(jìn)。同時(shí)，需要安排質(zhì)量管理人員參加各類進(jìn)修與培訓(xùn)，了解先進(jìn)的管理理念和方法，達(dá)到更好的幫助中心提高與改進(jìn)的目的。

三、項(xiàng)目管理在品質(zhì)管理中的應(yīng)用

品質(zhì)管理在整個(gè)客戶服務(wù)中心的管理項(xiàng)目中，是作為執(zhí)行監(jiān)管與改進(jìn)功能的部門，但是對(duì)于品質(zhì)管理工作本身也可作為一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行管理。

比如，以項(xiàng)目管理流程圖來(lái)看（見(jiàn)下圖）：


任何質(zhì)量管理工作都可套用上圖，變?yōu)椋?BR>

這也就是在質(zhì)量管理上經(jīng)?？吹降腜DCA戴明環(huán)。

在以客戶服務(wù)中心質(zhì)量督導(dǎo)的工作為例：

怎么樣？完全一樣吧。其他工作也可以套用一下，也會(huì)完全一樣的。您不妨試一下！

由此可見(jiàn)，在整個(gè)品質(zhì)管理的過(guò)程中，大量應(yīng)用了項(xiàng)目管理的理論與經(jīng)驗(yàn)，因此，一個(gè)好的品質(zhì)管理人員必定是一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目管理人員！

作者單位：中國(guó)銀行電子銀行部華北客戶服務(wù)中心。

來(lái)源：客戶世界