過(guò)去的一年，我在印度南部的一家呼叫中心給計(jì)算機(jī)技術(shù)支持工程師教授英語(yǔ)語(yǔ)音學(xué)和客戶(hù)服務(wù)技巧。
當(dāng)時(shí)，我將離開(kāi)堪薩斯前往印度的消息引起了周?chē)潞团笥训母鞣N各樣的反映。大多數(shù)人認(rèn)為那是一件很有趣的事情，但也有一些人對(duì)去支援一個(gè)從美國(guó)人手里奪走工作的印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的道德觀感到質(zhì)疑。但我到并不太擔(dān)心道義上的問(wèn)題。畢竟我是一名美國(guó)人，我將去印度接受一份工作。
我很想看看印度的呼叫中心到底是什么樣子的。在我的想象中，應(yīng)該是一項(xiàng)高科技的運(yùn)營(yíng)，面對(duì)面坐滿(mǎn)了工程師，人人拿著很高的薪水。但事實(shí)證明，我的想象有些是對(duì)的，有些是錯(cuò)的。
在我開(kāi)始工作的第一天，工作人員開(kāi)一輛全新、白色的豐田SUV來(lái)接我，我們?cè)诔磕?CHENNAI)塵土飛揚(yáng)、擁擠不堪的街道上行駛了半個(gè)小時(shí)。我們的車(chē)不停地與流浪街頭的狗、奶牛、穿著整齊的制服、光著腳丫的學(xué)生以及載著緊緊擠在一起的一家五口的摩托車(chē)爭(zhēng)奪道路。我們最終到達(dá)的大樓還算整潔，并顯得非常忙碌。
在首次造訪之后，我很快就開(kāi)始為新招聘的工程師進(jìn)行為期三周的授課。按照計(jì)劃，我應(yīng)該教授他們美語(yǔ)語(yǔ)音學(xué)、電話(huà)腳本以及如何最好地服務(wù)他們未來(lái)的客戶(hù)。三周的時(shí)間，要學(xué)的東西太多，但學(xué)生們都非常積極。
盡管同學(xué)們都非常努力地在改善他們的口音，但他們對(duì)于更多地了解美國(guó)人以及他們可以從美國(guó)人那里期望什么更感興趣。
大多數(shù)學(xué)生都非常懼怕發(fā)火的客戶(hù)。一些“恐怖”的故事從一些老員工那里傳到了我的學(xué)生中間。都是關(guān)于憤怒的客戶(hù)對(duì)他們大喊大叫，要求同“會(huì)講英語(yǔ)”的美國(guó)人講話(huà)。為了讓他們提前適應(yīng)這種狀況，我在課堂上讓他們扮演類(lèi)似的客戶(hù)發(fā)火的場(chǎng)景。他們非常喜歡這些小的情景劇。一個(gè)學(xué)生非常賣(mài)力地扮演一個(gè)憤怒的客戶(hù)（“你到底在干嗎？打游戲嗎？你已經(jīng)讓我在線(xiàn)等待了45分鐘，我要求立刻同一個(gè)”美國(guó)人“通話(huà)?。硗庖粋€(gè)學(xué)生則扮演客戶(hù)服務(wù)代表，試圖使”客戶(hù)“冷靜下來(lái)。
給新員工上課是件非常有趣的事情，但是當(dāng)我開(kāi)始教授那些離崗在培訓(xùn)學(xué)生時(shí)，我開(kāi)始了解到這份工作的另一面。離崗培訓(xùn)課程歷時(shí)五天，是專(zhuān)門(mén)針對(duì)那些引起客戶(hù)抱怨較多的員工的。他們自己也是忿忿不平。我經(jīng)常被他們問(wèn)道，“當(dāng)我們自己都感到很壓抑和挫折時(shí)，又如何能夠讓我們產(chǎn)生對(duì)壓抑和憤怒的客戶(hù)的同理心呢？”
企業(yè)為他們提供了班車(chē)，但是班車(chē)總是提前至少一個(gè)小時(shí)到達(dá)。當(dāng)他們向經(jīng)理請(qǐng)求離席用餐時(shí)，他們總是被告知“再接幾個(gè)電話(huà)”。一個(gè)電話(huà)可以持續(xù)10分鐘，也可能持續(xù)幾個(gè)小時(shí)。他們告訴我，大多數(shù)員工最后在一天連續(xù)十個(gè)小時(shí)的工作中僅能夠有十五分鐘的休息時(shí)間。當(dāng)一天的工作結(jié)束后，他們還被要求參加兩個(gè)小時(shí)的會(huì)議，討論如何提高工作效率。最后，在精疲力竭和饑餓難耐的情況下，他們?nèi)圆坏貌辉俚却粋€(gè)小時(shí)，以搭上班車(chē)回家。而即便是如此巨大的工作強(qiáng)度，他們每月平均工資才只有四百美元。按照當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，這樣的工資不算太低，但對(duì)于一名大學(xué)畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)算不上高收入。
在印度度過(guò)的這一年時(shí)光在很多方面都是非常有趣的，并不僅僅是因?yàn)樗梢允刮覐挠《热说慕嵌葋?lái)審視他們的外包產(chǎn)業(yè)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)正快速地從那些傳統(tǒng)的技術(shù)型城市，如班加羅爾，擴(kuò)展到晨奈、海德拉巴、孟買(mǎi)及其它印度大都市?？紤]到在美國(guó)到處都充斥著廉價(jià)的計(jì)算機(jī)，把相關(guān)的技術(shù)性支持工作進(jìn)行外包一點(diǎn)也不奇怪。
我希望隨著時(shí)間的推移，員工的工作條件能夠有所改善，但是我不敢確定。任何一個(gè)在六個(gè)月后不堪忍受工作的折磨而辭職的員工背后，都有另外50多個(gè)人正渴望取代他的職位。現(xiàn)在我已經(jīng)回到了堪薩斯，但有時(shí)仍然會(huì)想起我在印度遇到的呼叫中心員工。我為記憶中他們的執(zhí)著與認(rèn)真而感到欣慰。
By Jane E. Galvin CCCS客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)
