自從縣級公司法人資格取消后，電話訂單就上劃至市公司統(tǒng)一進(jìn)行管理，訂單模式也在一步步改變，今年全國大部分地方已由“每個訂單員分區(qū)域包干固定客戶群訂單”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱鐓^(qū)域分段隨機(jī)訂單”。由于原來每一個電話訂單員都有一個固定的客戶群體，對客戶的情況也基本上了如指掌，采集訂單也輕車熟路。而現(xiàn)在卻打破了區(qū)域隨機(jī)訂單，因此勢必要重視對電話訂單員的考評。筆者通過跟蹤電話訂單錄音、現(xiàn)場走訪零售戶、綜合客戶經(jīng)理和配送人員的意見，認(rèn)為對電話訂單員的考評操作應(yīng)該從如下幾個方面入手。

一、成立權(quán)威的考評小組

　　 為了使考評辦法得到真正強(qiáng)有力的落實(shí)，應(yīng)該下文成立一個權(quán)威的、由市公司總攬、縣營銷部參與的考評小組。設(shè)置組長一名，副組長兩名，成員若干名。組長應(yīng)該由營銷中心經(jīng)理擔(dān)任，副組長應(yīng)該由營銷中心副經(jīng)理擔(dān)任，成員應(yīng)該由營銷中心訂單采集部主任和縣級營銷部的客戶服務(wù)分部主任擔(dān)任。

　　 考評小組人員各司其職：組長負(fù)責(zé)整個考評工作的領(lǐng)導(dǎo)，副組長負(fù)責(zé)整個考評工作的計(jì)劃、組織、指揮、控制與協(xié)調(diào)，各成員負(fù)責(zé)具體的工作實(shí)施。這樣既可以充分體現(xiàn)權(quán)威性、總攬性，又可以充分廣泛反映下級營銷部的意見，而且分工明確，有利于提高考評的真實(shí)性和有效性。從而可以有效避免以往只有制度不見執(zhí)行的形式主義，突擊行動而不能堅(jiān)持的三分鐘熱度主義。

二、選定合適的考評內(nèi)容

　　 對訂單員的考評內(nèi)容要比較全面，又要突出重點(diǎn)，不能胡子眉毛一把抓，要對影響服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行重點(diǎn)考評。筆者認(rèn)為應(yīng)該從三個方面進(jìn)行考核，即基本素質(zhì)、工作質(zhì)量和客戶滿意度。

　　 （一）基本素質(zhì)。以每個月的第一天到最后一天為考評時間段，主要采取聽取電話錄音的方式進(jìn)行考評，對不規(guī)范用語的、語氣生硬的、態(tài)度不好的、與客戶發(fā)生爭吵的、一貫不積極向客戶進(jìn)行品牌勸銷的電話訂單員進(jìn)行扣分。本項(xiàng)所賦分值宜占30%的權(quán)重，扣分直至扣完本項(xiàng)基本分為止，不進(jìn)行倒扣分。

　　 （二）工作質(zhì)量。以每個月的第一天到最后一天為考評時間段，根據(jù)平常情況的掌握和相關(guān)記錄進(jìn)行考評，對違反當(dāng)日供貨計(jì)劃安排的、未及時回復(fù)其他部門人員傳遞的有關(guān)信息的、電話訂貨成功率未達(dá)到要求的、客戶投訴訂單錯報(bào)漏報(bào)的、遇到客戶投訴及貨源糾紛未及時處理或移交其他人處理的電話訂單員進(jìn)行扣分處理。本項(xiàng)所賦分值宜占40%的權(quán)重，扣分直至扣完本項(xiàng)基本分為止，不進(jìn)行倒扣分。

　　 （三）客戶滿意度。以每個月的第一天到最后一天為考評時間段，通過客戶經(jīng)理走訪客戶，或者直接由考評小組成員對客戶進(jìn)行電話訪查，抽查10戶已經(jīng)訂貨的零售戶進(jìn)行考評，對服務(wù)態(tài)度、文明用語、訂貨記錄準(zhǔn)確性三個方面進(jìn)行考評。以上三個方面統(tǒng)一設(shè)置四個評價等級，分別是滿意、比較滿意、一般和不滿意。對任一客戶以上任一項(xiàng)低于“比較滿意”標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行扣分，本項(xiàng)所賦分值宜占30%的權(quán)重，直至扣完本項(xiàng)基本分為止，不進(jìn)行倒扣分。

　　 值得注意的是以上考核項(xiàng)目都不能進(jìn)行倒扣分，否則會影響電話訂單員的積極性。

三、擬定適用的考評辦法

　　 筆者認(rèn)為對電話訂單員的考評可以采取如下辦法：

　　 （一）采取百分制形式進(jìn)行考評；
　　 （二）每月考評一次；
　　 （三）每月5號之前對上個月的情況進(jìn)行考評；
　　 （四）由考評小組根據(jù)每位電話訂單員三個方面的情況進(jìn)行考評，即基本素質(zhì)、工作質(zhì)量和客戶滿意度；
　　 （五）采取隨機(jī)抽查和定期檢查相結(jié)合、記錄查看和系統(tǒng)查看相結(jié)合、市場檢查與電話訪查相結(jié)合的方式進(jìn)行考評。

四、確定適當(dāng)?shù)莫剳娃k法

　　 獎懲辦法是考核是否成功的關(guān)鍵，確定的獎懲辦法要充分體現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣”的考核宗旨，要能夠充分調(diào)動被考核對象的積極性，不能造成被考核對象過多的消極情緒。

　　 （一）與效益工資掛鉤。以考評得分計(jì)算確定電話訂單員的效益工資，這便于充分調(diào)動電話訂單員的工作積極性。

　　 （二）與崗位淘汰掛鉤。對連續(xù)兩次考評得分倒數(shù)第一的，給予黃牌警告；對連續(xù)三次考評得分倒數(shù)第一的，直接換崗、待崗或者解聘；對考評得分連續(xù)兩次在不及格的，直接換崗、待崗或者解聘。這可以充分樹立電話訂單員的危機(jī)意識，使她們更加投入地去工作。

　　 （三）與評先評優(yōu)掛鉤。可以匯總一年的考評分作為年度電話訂單員評先評優(yōu)的首要條件。這樣可以給優(yōu)秀的電話訂單員以榮譽(yù)感，激發(fā)這支隊(duì)伍的工作熱情，從而形成一種良好的爭先氛圍。

作者：雷超林 湖南省煙草公司邵陽市公司新邵營銷部

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