“您好,這里是95598諸暨電力客戶服務(wù)中心,有什么問題請講。”“我們這里令克跌落電沒了。”“好的,我們馬上會派人過去?!笨头藛T立即將情況下單到相關(guān)供電營業(yè)所,兩分鐘后系統(tǒng)隨即顯示:“已派出搶修隊?!边@是7月28日9時24分,記者在95598諸暨電力客戶服務(wù)中心看到的高效處理故障報修的一幕。9時50分,系統(tǒng)再次顯示:“故障搶修完畢。”
進入“雙夏”以來,95598的熱線電話像高溫天氣一樣火熱,六七兩月內(nèi),呼入電話多達31515個,高于今年1至5月份中心呼入電話總數(shù)。僅6月23日這一天,呼入電話達到3752個。95598客服中心負責(zé)人張三川介紹說:“夏天是用電高峰季節(jié),輸電和檢修壓力很大,客戶查詢和報修的電話非常多,工作人員一天下來嗓子都啞了,但我們盡可能做好工作,替客戶解決實際問題?!?月26日下午,楓鎮(zhèn)660線停電進行線路改道,一位客戶接連打三個電話到95598詢問情況。工作人員蔣宇燕耐心解釋后客戶仍不相信,并要求告訴搶修地址親自查詢,由于未找到地址,他口出重語開始在電話里罵人,其中一個電話長達11分鐘,蔣宇燕想方設(shè)法解釋,讓客戶明白計劃停電檢修的必要性。
“不能先于客戶掛電話”,是95598客服中心一條鐵的紀律,因此,很多工作人員會自己想辦法舒緩壓力。毛淑蓉自95598開通后就一直在這里工作,每天要接一兩百個電話,咨詢、報修、投訴等繁瑣的事情要求毛淑蓉做到細致、耐心。她開玩笑說,現(xiàn)在已經(jīng)對電話鈴聲產(chǎn)生條件反射了,在家聽到電話鈴聲也會馬上進入工作狀態(tài)。對于這份工作,毛淑蓉說:“說實話,有點煩。有些客戶并不理解我們的工作,但一接起電話,就會自覺地站在客戶的角度想問題,因此會非常耐心地去解釋。”毛淑蓉說話的時候細聲細氣,給人感覺特別溫和。她告訴記者,95598這個集體非常和諧,有事大家一起想辦法解決,接到發(fā)牢騷、出氣的電話,大家也會互相安慰。
裘曉佳是95598客服中心年齡最小的工作人員,采訪期間還能聽到她接完電話后長嘆一口氣,她說這是她自我調(diào)節(jié)的方式。從實驗職中一畢業(yè)就進入95598工作的裘曉佳,雖然是家里的老大,但也算是家里的寵兒,有時候接到客戶質(zhì)問、罵人的電話,覺得挺委屈的?!肮ぷ鞯臅r候,我始終要求自己微笑著說話,下班后就跟家里人發(fā)發(fā)牢騷。”裘曉佳說,忙的時候一天有幾千個電話,5秒鐘處理好一件事情,一直不間斷,直到凌晨兩三點才能休息?!耙郧昂苌儆腥酥?5598,現(xiàn)在一講出來都知道,很開心,我們的辛苦也就有價值了?!?/P>
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