與天津金街“濱江道”經(jīng)緯相交的“和平路”步行街是一條商業(yè)街，其間的眼鏡店可謂星羅棋步，我曾粗略地數(shù)了一下差不多有三十家之多，集合了亨得利、寶島、標準、永真、早稻田、大光明、眼科醫(yī)院多家國內(nèi)知名的眼鏡大戶，差不多隔上百步就有一家店，有的更是隔著步行街對望著。
就在上個月，因為要配眼鏡再次走進了這條街，不用想就走進了“寶島”原因無它，服務(wù)讓人舒服。寶島店的服務(wù)流程如下：進門皆是客——讓座手奉茶——問詢細介紹——選、測、試、訂、拿。
接下來，讓我細細向大家介紹。這樣的流程是我自己總結(jié)出來的，并非只是去了一次或同一家，而是去過數(shù)家及身處不同城市的各店細細品味所得。
進門皆是客——到這里不論你是配眼鏡還是逛一下，都會有人親切地招呼你，一句“您好”親切而自然，而后全無推銷之味，在店員的眼睛里你能很容易地找到自己的身影，這是一種來自于對客人的尊重，即使你只是看看也依然會得到此理遇。在上海，我就曾手持其它店所購的眼鏡希望其幫我調(diào)一下角度，不僅得到了周到的服務(wù)，就連鼻托都代我更換了新的，這一切都是免費的。
讓座手奉茶——如若你不單單是逛逛，停留的時間有個二分鐘時，店員會主動請你坐下，慢慢看，同時為你拿來一杯茶。這二個動作不僅出于自然，而且全無生硬之感，仿佛這些動作不是公司要求的，而是出于個人習慣。
問詢細介紹較好理解，店員會主動詢問你的需求，對每種眼鏡仔細介紹不論其價格多少，對于試戴工作也是不厭其煩。待以上三步進行完畢，很自然地進入訂購流程：選架、驗光、試光、交訂金、取鏡。
這一切看似是生活中的小問題，在這里我們不妨回想一下
消費行為心理定式：
以上的定式是從消費者的角度將其購買行為與心理變化分成幾個階段，讓我們看看，作為消費者的我，在作出購買決策的過程中是什么影響著我的心理變化？沒錯，是服務(wù)，店員從始至終的服務(wù)品質(zhì)，而且這些服務(wù)流程均體現(xiàn)出人性化的味道。無獨有偶，我在等著取鏡的空隙，又到了這條街其它幾家店走了一下，之前我講過，這條街云集了眾多眼鏡店的大戶，因而在硬件上，它們幾乎沒有差別，我先后走進了五家店面，它們的服務(wù)多少都讓我感到不舒服：看了許久，沒人答理的；一進門就被跟著走，一表明只是看看的態(tài)度，店員就跑了的；店員自娛自樂聊天講話的，還有一家超精典的，服務(wù)流程與寶島類似，只不過少了親和與自然，一位帥哥店員向我講解套鏡的好處，突然想起什么似的對柜臺外的另一店員說：“陳姐，快給倒杯水”，我明顯感受到這位陳姐的不懈，待她慢悠悠地為我送來一杯白開水時，只是放在我面前的柜臺上，感覺不是給我的而是給柜臺的。走出店外，我不禁地猜想那位“陳姐”一定在向另一位店員說：“一看就知道她不會買”一類的話，的確在我們很多國內(nèi)企業(yè)的銷售行為中，大家多依靠是經(jīng)驗、銷售英雄，很少有企業(yè)重視方法，武裝銷售人員的方法。
看似相同的服務(wù)方式，卻給人完全不同的心理感受，相信這就是所謂“人性化”最大的特點。作為消費者的我在感受人性化服務(wù)的時候，無形中推進了我的消費決策進程，甚至會使我的消費決策在成交值上出現(xiàn)突破，本來只想花百元，有可能就會花到千元，相信大家都有過這樣的購物經(jīng)歷。那么作為銷售方，銷售行為心理定式又是怎么樣的呢？
大家可以參看圖一與圖二，你會發(fā)現(xiàn)它們的共同點都有“引起注意”這一項，銷售方需要創(chuàng)造條件引起客戶的注意即興趣，而能否成交則需要看客戶方的“注意力”是否集中，是否有了“心動”的感覺。
作為臺資企業(yè)的寶島眼鏡店，更重視武裝自己的銷售人員，將服務(wù)流程人性化加之生動的服務(wù)人員，不得不使客戶心動，即使這次不買，也會對店中的服務(wù)而心動，誰也說不好下次會怎么樣？服務(wù)是無形的，服務(wù)是無法預(yù)造和存儲的，只有生產(chǎn)出來，才會被客戶感受到，因而服務(wù)的生產(chǎn)者尤其重要，因為服務(wù)的失敗無可挽回，全憑客戶的主觀感覺，而服務(wù)質(zhì)量因人而異，不易控制。我們又回到人這個問題上，的確武裝員工，完善服務(wù)流程，將人性化的員工與服務(wù)流程相結(jié)合才會創(chuàng)造客戶的“心動”，上面我們舉用的是面對面銷售的例子來看人性化服務(wù)，那么應(yīng)用到電話營銷中也依然有效。
電話營銷一般以六個階段完成
回想一下我們所接到電話營銷類的電話，問候語多種多樣，哪種讓你最舒服？“您好，我是某某公司的，某人能耽誤您幾分鐘嗎？”，“您好，您是張總嗎？”，“您好，我是上次和您一起參會的某公司某人”等等，哪種讓你一聽就不舒服，哪種會有多幾分鐘的機會？作為被訪的客戶總是對較熟悉的事物反感度小一些，其實我們很多電話營銷業(yè)務(wù)在設(shè)計話術(shù)時已經(jīng)采用了人性化的成份，只不過個體的實施上缺少武裝。很喜歡一句廣告語“科技來源于人性”作為人與人的交集服務(wù)來說人性更是不可或缺，與其苦苦地尋找不如想想怎么讓你的客戶心動！不論從哪個角度出發(fā)，我們要創(chuàng)造的就是“心動”的感覺！
客戶世界
