近來，BPO（Business Process Outsourcing：商務(wù)過程外包）這個詞匯越來越常見了。從和呼叫中心的關(guān)系來說，可以理解BPO不僅僅是單純的電話溝通，而是延伸到與其相關(guān)聯(lián)的后臺等綜合委托業(yè)務(wù)。本來嘛，只要考慮到呼叫中心是BPR（Business Process Re-engineering：商務(wù)過程業(yè)務(wù)流程再設(shè)計——業(yè)務(wù)的徹底改革）的起點，就可以說這是必然的結(jié)果，因為，BPR的本質(zhì)是否定以往的分工，以小組為單位貫徹執(zhí)行業(yè)務(wù)，這對呼叫中心也是一樣的。單將電話分離出來處理是極其不合適的。
數(shù)據(jù)錄入是基礎(chǔ)
呼叫中心逐漸被大家看作是完善數(shù)據(jù)庫及市場運作的場所，或是被當(dāng)作導(dǎo)入CTI化的契機，所以由座席代表直接進數(shù)據(jù)行錄入就非常必要了。從BPR的觀點來看，如果業(yè)務(wù)處理人員自始至終承擔(dān)一貫性業(yè)務(wù)，那么從業(yè)務(wù)進度和效率的角度上看，就要考察錄入人員的終端讀寫能力了。
但是，當(dāng)圓珠筆和計算器被電腦終端所替換的時候，我們首先面對的問題就是如何讓還沒有用慣電腦的操作員簡便且有效地進行數(shù)據(jù)錄入。
作為解決方案之一，以前曾經(jīng)使用OCR文字自動識別軟件進行錄入，但是最近的OCR在辦公的實際業(yè)務(wù)中到底能起到什么程度的作用，我做了一個簡單的測試，并把結(jié)果與大家分享。為了把營業(yè)部搜集上來的名片做成數(shù)據(jù)庫以備后用，理所當(dāng)然地要進行數(shù)據(jù)化處理工作。在此，我用在市場上比較受歡迎的名片OCR軟件錄入為例進行了測試。
以文字為單位進行確認(rèn)
在測定數(shù)據(jù)錄入精確度的時候，通常是以頁面或文字為單位判定正確性。首先，如果想確定基本實力，常規(guī)是以文字為單位進行精密度調(diào)查。
這一次，使用宣傳口號為“文字識別精確度業(yè)內(nèi)第一”的某大企業(yè)OCR軟件，以文字為單位進行了每張名片各個項目的OCR識別結(jié)果的確認(rèn)。
確認(rèn)結(jié)果如附表，但是有必要就內(nèi)容做一些補充說明。
錯讀：雖然OCR軟件是正常讀取了（識別結(jié)果顯示出正常形式），但是識別結(jié)果與原文內(nèi)容不符。
遺漏：OCR的讀取結(jié)果上沒有任何顯示，但是名片原件上面是有數(shù)據(jù)的（需要追加錄入）。
需要修改：OCR軟件讀取不完整（用紅字、藍字等表示），要參照名片原件，進行修改錄入。
不能識別：軟件無法讀取（用紅色問號表示），要參照原件重新錄入。
只是確認(rèn)：OCR軟件讀取不完整（用紅字、藍字等表示），但是由于顯示了正確的項目內(nèi)容，只可做讀取結(jié)果確認(rèn)。
條款通過：條款內(nèi)沒有要修改內(nèi)容的例子就叫“通過”。
OCR軟件名片錄入缺乏實用性？
由于時間關(guān)系不能對大量數(shù)據(jù)進行驗證，雖然用少量的數(shù)據(jù)做出判斷是危險的，不過倉促間的驗證結(jié)果如下。
①正確率：3347÷6317＝52.9%
②錯讀率：492÷6317＝7.8%
③遺漏率：1120÷6317＝17.7%
④條款通過率：180÷11１8＝16.1%
其實，從軟件使用者那里得到的信息是“讀取100頁需要3分鐘，正確率達70%；每頁里需要修改的，漢字：1.76字、字母：2.6字、英文加數(shù)字：9.4字”，所以，本來還挺抱希望的……
關(guān)鍵是錯讀率，而不是正確率
不擔(dān)心正確率不高。OCR最可怕的是錯讀。因為認(rèn)為OCR處理結(jié)果是正常讀取出來的，所以不容易進行校對以及容易忽略錯誤。
這個錯讀率，應(yīng)該和數(shù)據(jù)錄入的正確性一樣達到以下的標(biāo)準(zhǔn)。為了確保99.95%錄入正確率，錯讀率應(yīng)該在0.05%以下?！斑z漏”實際上也是錯讀。而且，因為注意力過于集中在OCR軟件的錯誤顯示上，有可能忽略需要追加錄入的內(nèi)容。
應(yīng)該說，如果錯讀率和遺漏率合起來不達到低于人工鍵擊錄入（不用OCR軟件，直接錄入）的錯誤率，那么成本是不劃算的。也就是說，如果把OCR文字識別當(dāng)成一位錄入人員，其錯誤率標(biāo)準(zhǔn)和人員操作相同，是2%以下。
而且，就是不算名片上還有公司商標(biāo)等不可識別的情況，實際錯讀率（錯讀率加上遺漏率）如果達到25.5%，那么OCR文字識別軟件是不實用的。
雖然數(shù)字上沒有顯示，但是也有這樣一些例子，就是讀出來的內(nèi)容顯示在不應(yīng)當(dāng)顯示的欄目中。（如：電話號碼顯示在地址門牌欄里等）。雖然作為電話號碼的數(shù)字是正確的，但是由于顯示的項目欄不正確，會產(chǎn)生與錯讀同樣的結(jié)果。
此外條款通過率低，與其說它的正確性，不如說對效率的影響更大。另外，有無不需要檢查內(nèi)容的條款也會影響處理時間。但是，它是以可以忽視錯讀的比率為前提的。
雖然老土，還是人工操作
當(dāng)然，OCR也有拿得出手的和拿不出手的，但是，既然已經(jīng)看到這次名片錄入的結(jié)果，在這種商業(yè)案例中是不可以使用OCR文字識別軟件的。因為，人員鍵擊的方式更準(zhǔn)確更有效（正是我所說的“Man-motion：人工自動化”）。
我曾考慮也許可以將這個軟件用在教育或培訓(xùn)上。因為在數(shù)據(jù)錄入中常采用離岸方式使用外國人操作。他們開始時難以判斷哪一個是公司名稱，哪一個是不需要錄入的品牌名稱，各種各樣的名稱中哪一個是頭銜等。所以，如果OCR至少能夠顯示正確的條款欄目，還是可以拿來培訓(xùn)操作員的。但由于上述提到的出現(xiàn)條款之間的相互混亂，我覺得這種應(yīng)用也很牽強。
所謂培訓(xùn)，是在實際業(yè)務(wù)中，分析每一個人的錯誤內(nèi)容并一個一個解決，分析出錯原因，如此反復(fù)操作才能達到培訓(xùn)的目的，雖然這是非常笨的方法，但在現(xiàn)階段來說是不是最合理的呢？
本文刊載于《客戶世界》2006年8月刊；作者為日本電話銷售協(xié)會常任理事，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
來源：客戶世界
