開(kāi)篇之前，我必須聲明，我在題目中所講的“真實(shí)”或者“謊言”不是針對(duì)人性化服務(wù)本身，而是眾多服務(wù)提供者在人性化服務(wù)上所作的文章。他們所謂的“人性化服務(wù)”，有些是真實(shí)的，有些是純粹的謊言，有些出于真心改善服務(wù)，強(qiáng)化自身的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，有些則工于宣傳，借助人性化大旗做秀。特別在我們當(dāng)前社會(huì)的公共服務(wù)部門(mén)，在基本服務(wù)還有眾多缺位的情況下，他們所謂的人性化服務(wù)更多的是口號(hào)式的宣喊，或者是把應(yīng)該做好的基本服務(wù)牽強(qiáng)的披上人性化外衣。

隨著全民素質(zhì)的提升，人們對(duì)生命、生活價(jià)值方向的進(jìn)一步明確，我們已經(jīng)越來(lái)越多的從人的自然屬性和社會(huì)屬性出發(fā)，更綜合的去尊重我們的一切活動(dòng)感受，于是“人性化”就成了熱極一時(shí)的詞語(yǔ)，服務(wù)的人性化，更被服務(wù)提供者認(rèn)為是崇高、專(zhuān)業(yè)、已臻終極的境界。人性化服務(wù)在現(xiàn)代服務(wù)工作中的重要意義的確毋庸多言，但綜觀國(guó)內(nèi)當(dāng)前服務(wù)領(lǐng)域的種種問(wèn)題，又無(wú)不在向我們表明，很多服務(wù)提供者對(duì)于什么是人性化服務(wù)并沒(méi)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。
筆者認(rèn)為，所謂人性化服務(wù)就是充分考慮人的心理感受，它尊重人的尊嚴(yán)、權(quán)利，關(guān)愛(ài)人，創(chuàng)造溫馨、和諧、舒適的環(huán)境，提供種種便利，以利于人的生存，生活和發(fā)展。這些服務(wù)的提供可以帶有贏利意圖，但這種意圖不應(yīng)該是最主要目的?？傊?，人性化服務(wù)是著負(fù)責(zé)的態(tài)度，是為了更好的體驗(yàn)。

下面，筆者將就我們所經(jīng)常接觸到的服務(wù)案例，對(duì)于人性化服務(wù)的重要特征作一些分析。

1、人性化服務(wù)衍生于基本服務(wù)又高于基本服務(wù)。服務(wù)提供者首先應(yīng)該做好義務(wù)范圍內(nèi)或者目標(biāo)范圍內(nèi)的基本服務(wù)，在此基礎(chǔ)之上發(fā)掘客戶的需求，結(jié)合自身的資源情況提供更多、更好的服務(wù)。雖然并不絕對(duì)，但是人性化服務(wù)更多的應(yīng)該是基本服務(wù)的衍生。比如：有一家位于鬧市的郵政儲(chǔ)蓄所，有很多老年客戶，他們咨詢(xún)的問(wèn)題普遍較多，填單、說(shuō)話也都比較慢，這就經(jīng)常引起排隊(duì)的中青年顧客的不滿。為此，該儲(chǔ)蓄所里掛起了“老年窗口”，選擇兩名業(yè)務(wù)嫻熟、熱情耐心的中年員工操作，開(kāi)設(shè)老年人的“綠色通道”。該通道除受理普通的郵政業(yè)務(wù)外，還替行動(dòng)不便的老人代填單據(jù)，為等候的老人準(zhǔn)備了舒適的座椅和桶裝水。這樣一改，老人們等于是在此享受了“貴賓”級(jí)待遇。他們一傳十，十傳百，在利息基本相等的情況下，好多老人把閑錢(qián)自動(dòng)轉(zhuǎn)存到這里。一年下來(lái)，所里的儲(chǔ)蓄不僅超過(guò)了同等規(guī)模的銀行支行，而且在整個(gè)郵政分所中的存款額高居榜首。這樣的服務(wù)體現(xiàn)了對(duì)老人的尊重，對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)愛(ài)，是在原有服務(wù)基礎(chǔ)上根據(jù)客戶的實(shí)際需求所做的衍生，是人性化服務(wù)的比較典型的案例。

2、人性化服務(wù)具有比較明顯的對(duì)人性的尊重、關(guān)愛(ài)和對(duì)人們權(quán)利的保護(hù)。比如加拿大的一家口腔醫(yī)院，在為病人做了補(bǔ)牙手術(shù)之后，主治醫(yī)生會(huì)在手術(shù)結(jié)束后專(zhuān)門(mén)花二十分鐘左右的時(shí)間給病人“上課”?！吧险n”內(nèi)容包括他們對(duì)病人具體作了什么樣的手術(shù)，手術(shù)的目的是什么，會(huì)達(dá)到什么樣的效果，接受治療之后會(huì)產(chǎn)生什么影響，病人在日常生活中應(yīng)該注意哪些，養(yǎng)成什么樣的衛(wèi)生習(xí)慣等等。整個(gè)講解過(guò)程會(huì)配以各種圖片和實(shí)物模型，并盡量回避專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶充分知道自己接受了什么樣的治療。用他們的話來(lái)解釋是“充分保障患者的知情權(quán)，并把這作為牙齒保護(hù)的公益宣傳之舉。”這種服務(wù)的人性化在于非常重視人們的基本權(quán)利，并以公益宣傳之舉為己任。回顧我們國(guó)內(nèi)，又有多少醫(yī)院在給病人治療之后做專(zhuān)門(mén)講解，以告訴病人，他們都對(duì)病人做了什么呢？也許他們覺(jué)得病人及其家屬不一定能聽(tīng)懂，那么是不是病人聽(tīng)不懂，就可以剝奪他們這樣的權(quán)利呢？

再舉一個(gè)關(guān)于IVR的例子。我們都知道IVR在呼叫中心成本節(jié)省和效率提升方面有顯赫功績(jī)。中國(guó)移動(dòng)某客服高層曾宣稱(chēng)，他們呼叫中心的客戶來(lái)電，IVR處理量和人工處理量的比率是15比1。中國(guó)移動(dòng)公司所有呼叫中心每天的來(lái)電量是相當(dāng)巨大的，我們有理由相信“15比1”意味著是對(duì)IVR充分應(yīng)用的典范。但是我們還知道因?yàn)闃I(yè)務(wù)種類(lèi)非常繁多，其相應(yīng)的IVR層級(jí)也非常多，一連串語(yǔ)音提示就像一個(gè)迷宮，通常一分鐘之內(nèi)是很難得到人工接聽(tīng)的，因情急之下按錯(cuò)一個(gè)鍵因而不得不從新開(kāi)始的情況也很多。他們并沒(méi)有在每一級(jí)語(yǔ)音菜單中都設(shè)“0轉(zhuǎn)人工”，這就對(duì)客戶缺少了關(guān)愛(ài)和尊重，是非常不人性化的。我們并不反對(duì)利用IVR降低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)效率，只是我們?cè)趹?yīng)用中應(yīng)該充分考慮客戶的感受，而不是用層層迷宮把客戶過(guò)濾在電話那端，對(duì)客戶受到的巨大情緒傷害卻不聞不問(wèn)。透過(guò)“15比1”，我仿佛看到了無(wú)數(shù)客戶的焦躁、忍耐和無(wú)可奈何。

3、人性化的服務(wù)往往在制度要求之外，甚至與制度相悖，但究其旨意，是對(duì)制度的補(bǔ)充。
有這樣一個(gè)例子：一位消費(fèi)者到某餐廳吃飯，因?yàn)殚L(zhǎng)期的習(xí)慣偏好，他想要某種特定飲料，但是餐廳沒(méi)有提供這種飲料。此時(shí)服務(wù)員向主管作了申請(qǐng)，很快在旁邊的超市給客戶買(mǎi)來(lái)這種飲料。幫客人去買(mǎi)本店沒(méi)有的產(chǎn)品，這應(yīng)該是制度要求之外的，但是服務(wù)人員及主管沒(méi)有局限在制度上，而是從客戶需求的角度出發(fā)，以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，提供了額外服務(wù)，滿足消費(fèi)者特殊的飲食需求。這就是打破制度約束的典型的人性化舉措。相比那些如果不買(mǎi)本店酒水，連一杯白開(kāi)水都不提供的餐廳，給客戶的感覺(jué)是截然不同的。

再比如，某醫(yī)院規(guī)定，每位病人的床頭必須擺放床頭卡，床頭卡上除了病人的基本信息，還必須寫(xiě)明病因（一般是疾病名稱(chēng)）。但是有些病人卻不愿意自己的病因出現(xiàn)在床頭卡上，因?yàn)樗麄儾幌胱屒皝?lái)探視的親朋好友知道。也許覺(jué)得是自己的隱私，不方便讓別人知道，也許是出于對(duì)身邊親人的愛(ài)護(hù)，不愿意他們擔(dān)心。所以從人性化服務(wù)的角度來(lái)看，在病人明確提出該要求時(shí)，醫(yī)院應(yīng)該做出制度外措施，滿足病人的要求，隱去病因內(nèi)容。其實(shí)病人的病情，醫(yī)生、護(hù)士是很了解的，床頭卡上有無(wú)病因內(nèi)容，并不會(huì)對(duì)他們帶來(lái)麻煩。這就是對(duì)制度的一種人性化通融，這種通融反映的是制度的不足，也是對(duì)制度的補(bǔ)充。

4、人性化的服務(wù)更多的表現(xiàn)在對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)懷、對(duì)不易覺(jué)察的情緒、心理的照顧、對(duì)特殊需要的滿足，而且這一切都融合于日?；痉?wù)過(guò)程當(dāng)中。比如電梯里的“星期地毯”；營(yíng)業(yè)大廳、樓梯道、臺(tái)階旁的“小心地滑”、“小心臺(tái)階”等提示。這些小小的細(xì)節(jié)，都能體現(xiàn)出商家對(duì)客戶的人性化關(guān)懷。而在清晨上班時(shí)期，在公交車(chē)上播放關(guān)于治療痔瘡的廣告；在吃飯時(shí)間，在電視里播放治療腹瀉的藥品廣告；在公用電梯里播放衛(wèi)生巾和潔陰產(chǎn)品的廣告，這些都沒(méi)能體現(xiàn)對(duì)人們心理和情緒的關(guān)照。從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)人性化服務(wù)，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要有發(fā)現(xiàn)的眼睛。很多時(shí)候我們做不到，就是因?yàn)槲覀儧](méi)發(fā)現(xiàn)。我們常會(huì)看到，某飯店的老板，為了知道自己飯店的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)偽裝成顧客，親自到飯店去體驗(yàn)服務(wù)。其實(shí)這是非常有效、實(shí)用的方法。只有管理者經(jīng)常親自體驗(yàn)，以審視的目光觀察服務(wù)流程和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)隱藏的需求。杭州的紹興長(zhǎng)途臥鋪客車(chē)試行“男女分開(kāi)”制度，旅客在購(gòu)票時(shí)先表明性別，然后按男女分區(qū)入座。這主要是避免男女身體接觸的尷尬，更是斷了不軌之徒的非分之想。我覺(jué)得這是一個(gè)很好的人性化服務(wù)的措施，充分考慮了女性旅客的心理感受。國(guó)外地鐵有女性車(chē)廂，那么我們國(guó)家火車(chē)上是不是也可設(shè)立女性包間，甚至是個(gè)人包間，或者買(mǎi)軟臥票也進(jìn)行實(shí)名登記，避免陌生的男女旅客共處一室呢？

前期，據(jù)北京晨報(bào)報(bào)道，北京市進(jìn)行了大規(guī)模的無(wú)障礙設(shè)施改造工程，僅朝陽(yáng)區(qū)就有燕莎、賽特、藍(lán)島大廈、太平洋百貨、華堂商場(chǎng)等22家營(yíng)業(yè)面積1萬(wàn)平方米以上的大型商場(chǎng)、購(gòu)物中心，營(yíng)業(yè)面積3000平方米以上的超市均進(jìn)行了無(wú)障礙設(shè)施改造，設(shè)置了坡道、垂直電梯、無(wú)障礙廁位、專(zhuān)用停車(chē)位、無(wú)障礙設(shè)施標(biāo)識(shí)、輪椅等設(shè)施。我就感到納悶，在我們的首都城市，居然還有這么多無(wú)障礙設(shè)施沒(méi)有到位！這不能不算是一種遲來(lái)的悲哀。也許我們認(rèn)為這些設(shè)施很少發(fā)揮作用，但是我們?cè)覆辉敢庖暂^高的代價(jià)，人性的去關(guān)愛(ài)那些特殊群體，這才是表明我們對(duì)人性化的堅(jiān)持程度。無(wú)障礙設(shè)施的完善狀況可以直接代表一個(gè)國(guó)家的人性化服務(wù)的水平。

5、高成本的人性化服務(wù)可以作為一種增值產(chǎn)品出售，但是更多時(shí)候，真正具備人性化服務(wù)理念的商家，他們不會(huì)要求服務(wù)立刻變成利潤(rùn)。眾所周知，黃金地段的大規(guī)模商城里，人流量通常是非常大的，無(wú)論對(duì)于自己的員工還是客戶，洗手間是必需的，而且應(yīng)該有足夠的面積。但是筆者曾見(jiàn)過(guò)一個(gè)規(guī)模足夠大（五層，每層2千平米以上）的商場(chǎng)，只在二層開(kāi)放一個(gè)10平米左右的洗手間，隱蔽在一個(gè)很小的攤位旁邊。對(duì)內(nèi)部員工免費(fèi)，對(duì)客戶收費(fèi)。我想該商場(chǎng)的管理者也許壓根就沒(méi)有考慮給客戶一個(gè)“方便”的地方，而開(kāi)辟這10平米左右的洗手間也完全是因?yàn)樽约簡(jiǎn)T工的需要，不得已而為之。我曾問(wèn)在那工作的員工：這么多人，為什么不建一個(gè)大一些的洗手間？該員工答：“這里是寸土寸金，領(lǐng)導(dǎo)為了省出空間，有更多的攤位可供出租唄。洗手間大了，外面人知道了也都往這里跑，給保潔工作還帶來(lái)壓力?！惫芾碚叩恼鎸?shí)想法我們不得而知，但員工也許是真的道破了他們領(lǐng)導(dǎo)的心思，這讓人非常失望：在他們眼里，人性化服務(wù)也必需為盈利讓步。還有，我們發(fā)現(xiàn)商業(yè)街、商場(chǎng)里經(jīng)常設(shè)有“消費(fèi)區(qū)”，在購(gòu)物者非常疲憊，需要休息之時(shí)、之地恰當(dāng)?shù)某霈F(xiàn)了，但是你如果不掏錢(qián)，你即使痛苦的蹲在地上，也無(wú)法享受那空蕩蕩的椅子。這哪里有一點(diǎn)人性化服務(wù)的影子？完全是乘人之危的“軟敲詐”。我們很早就知道麥當(dāng)勞、肯德基的洗手間向來(lái)是對(duì)外開(kāi)放的，還有，你在這些店的餐桌旁歇上半天，不消費(fèi)，也不會(huì)有人來(lái)趕你。從商家的短視思維來(lái)看，他們是十足的傻瓜，是的，也許這些面向當(dāng)前客戶之外更廣大群體的人性化措施真的會(huì)帶來(lái)一些成本的上升和管理的麻煩，但從長(zhǎng)期來(lái)看，他們是賺足了口碑，并贏得更多的客戶。

在我國(guó)，目前的很多商家包括公共服務(wù)部門(mén)，他們知道人性化服務(wù)是一種境界，并被人們所尊重，所熱捧，但領(lǐng)會(huì)不了蘊(yùn)于“人性化”字眼真正的人道精神。做不來(lái)人性化服務(wù)的事，又要給自己臉上貼金，就披上“人性化”的外衣來(lái)做秀。比如中國(guó)青年報(bào)曾登載春運(yùn)時(shí)期鐵路部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的話：“以人為本，為旅客提供人性化服務(wù)是新時(shí)期鐵路客運(yùn)工作的要求。為外來(lái)務(wù)工青年開(kāi)設(shè)臨客，本身就是鐵路人性化服務(wù)的一種體現(xiàn)”。我覺(jué)得應(yīng)該讓這樣的領(lǐng)導(dǎo)去體驗(yàn)一下：幾百人，十多個(gè)小時(shí)，擠在一個(gè)悶罐廂里，溫度持續(xù)三十多度，風(fēng)扇轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)停停，這樣的乘車(chē)體驗(yàn)，哪有一點(diǎn)點(diǎn)人性化？現(xiàn)在他們認(rèn)為在春運(yùn)期間增開(kāi)臨客就是一種“人性化服務(wù)”，那么我們又從何去要求他們提高服務(wù)水準(zhǔn)呢？再比如某醫(yī)院對(duì)外做大力度宣傳，他們要開(kāi)展人性化服務(wù)，再具體看他們宣稱(chēng)的所謂人性化服務(wù)內(nèi)容，還只是停留在端茶、送水、笑臉相迎這些表面工作上，在實(shí)際服務(wù)中：一位年輕女士為了讓醫(yī)生看清她后背的疙瘩，不得不在大庭廣眾之下掀起上衣，房間里沒(méi)有任何遮擋物；更慘的是一位男士做體檢，做肛指檢查，醫(yī)生就在毫無(wú)遮攔、眾人目光直視的房間里，讓他脫下內(nèi)褲……就算不能讓病人一個(gè)個(gè)在門(mén)外排隊(duì)，在診治床邊拉一條簾子，其實(shí)也是很簡(jiǎn)單易行??！對(duì)人的尊嚴(yán)，情感的明顯重大損傷都規(guī)避不了，還敢宣稱(chēng)是“人性化服務(wù)”！

對(duì)于人性化服務(wù)，根本上我們要從是否包含對(duì)“人”的關(guān)愛(ài)的角度去認(rèn)定，因純粹的技術(shù)革新帶來(lái)的新功能、新作用、新服務(wù)不一定就是人性化。比如手機(jī)由簡(jiǎn)單的接聽(tīng)，到短信，到彩鈴，再到上網(wǎng)等等，不能說(shuō)新功能的出現(xiàn)是人性化服務(wù)的體現(xiàn)，即使有那么點(diǎn)意味，那也是泛義的。還有純粹的個(gè)性化服務(wù)也不能算是人性化服務(wù)。對(duì)于一些過(guò)分的甚至錯(cuò)誤的要求我們不但不能冠以“人性化服務(wù)” 的帽子，還應(yīng)斷然拒絕和抵制。比如，很多人忌諱“4”這樣的數(shù)字，因?yàn)楹汀八馈敝C音，于是武漢亞洲心臟病醫(yī)院和武漢同濟(jì)醫(yī)保為了迎合客戶的這種心理，不管是住院部還是病床號(hào)，都不再設(shè)有“4”這個(gè)號(hào)碼，有的用6代替，有的用字母、數(shù)字組合代替。醫(yī)院稱(chēng)，這是出于人性化考慮，筆者看來(lái)這種滿足客戶數(shù)字迷信心理的措施是對(duì)人性化服務(wù)的曲解。

我們承認(rèn)，目前我們還無(wú)法提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)區(qū)分什么是人性化服務(wù)，什么是非人性化服務(wù)，因?yàn)槿诵曰?wù)更多時(shí)候是貫穿于我們服務(wù)的整個(gè)過(guò)程和全部細(xì)節(jié)，無(wú)法獨(dú)立分割。也許所謂的人性化服務(wù)是我們的服務(wù)在向更好、更符合人作為生命體發(fā)展需求的一種過(guò)渡性提法。但是關(guān)愛(ài)人，發(fā)展人，提供更好更舒適的生活便利，是我們服務(wù)的永恒追求，這是我們?cè)诔ル鼥V認(rèn)識(shí)上的炒作之后，不斷前進(jìn)的真實(shí)目標(biāo)?？傊?，人性化服務(wù)最核心的思想是“人”，它包含自由、權(quán)利和愛(ài)，人性化服務(wù)只是這一遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客戶服務(wù)層面的精神在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。在我們拿不出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)該努力領(lǐng)會(huì)這種精神實(shí)質(zhì)，因?yàn)檫@就是一盞不熄的明燈。

本文刊載于《客戶世界》2006年8月刊，作者為本刊編輯部主任。