九七回歸，有人歡喜，有人哀怨。十年來(lái)，香港雖歷經(jīng)風(fēng)雨，但依然絢爛奪目。在回歸十周年到來(lái)之際，重溫呼叫中心行業(yè)過(guò)去十年的重大事件，在感嘆這個(gè)行業(yè)由興盛、衰弱至轉(zhuǎn)型的同時(shí)，更使人們對(duì)香港的呼叫中心服務(wù)業(yè)未來(lái)充滿信心。
1997：
七月一日零時(shí)過(guò)后，中華人民共和國(guó)國(guó)旗及香港特區(qū)區(qū)旗升起，中國(guó)正式恢復(fù)對(duì)香港行使主權(quán)。回歸這一年香港經(jīng)濟(jì)旺盛，筆者管理的呼叫中心為了吸引人才，新入職的客服代表月薪達(dá)一萬(wàn)二千元，但人才市場(chǎng)仍是供少于求，各呼叫中心仍缺人手。
1998：
企業(yè)開(kāi)始重視客戶關(guān)系管理，大型呼叫中心也引入CRM和CTI的技術(shù)協(xié)作，但當(dāng)時(shí)的CTI的技術(shù)仍不成熟， 未能發(fā)揮全面應(yīng)有的功能?；貧w后的亞洲金融風(fēng)暴愈演愈烈，到這一年更見(jiàn)瘋狂，令全年的經(jīng)濟(jì)首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。在此關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)對(duì)呼叫中心建設(shè)的投資回報(bào)采取謹(jǐn)慎的態(tài)度。一些傳呼中心因傳呼業(yè)的末落也開(kāi)始轉(zhuǎn)型做外包呼叫中心業(yè)務(wù)，如潤(rùn)訊、易寶、佳訊等。同年，香港電訊(2000年被收購(gòu)后更名為電訊盈科)也加入戰(zhàn)場(chǎng)，令外包呼叫中心市場(chǎng)百花齊放。
1999：
對(duì)大型呼叫中心而言，主要業(yè)務(wù)仍以呼入為主。企業(yè)有感國(guó)外電話營(yíng)銷的成功，也發(fā)展以主動(dòng)外呼的電話銷售業(yè)務(wù)。呼叫中心的客服代表也由單一的技能轉(zhuǎn)型為多技能的人才。一些仍以服務(wù)為主的呼叫中心，開(kāi)始將外呼的電話營(yíng)銷外包給一些專業(yè)的電話銷售中心。同年9月，香港客戶中心協(xié)會(huì)成立，這個(gè)非營(yíng)利專業(yè)機(jī)構(gòu)的宗旨是積極協(xié)助企業(yè)采用最佳的管理方式和以先進(jìn)的科技，從而改善其客戶中心的服務(wù)質(zhì)素及整體表現(xiàn)。
2000：
因tom.com在創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)的成功招股引發(fā)科網(wǎng)熱潮， 一些做B2B，B2C業(yè)務(wù)的新興公司也紛紛自建以互聯(lián)網(wǎng)為主的網(wǎng)上互動(dòng)中心(第四代呼叫中心)。同年，科網(wǎng)股泡沫爆破后，一些以科網(wǎng)概念而炒作創(chuàng)業(yè)的公司相繼倒閉，出現(xiàn)很多空置的呼叫中心。同年10月，香港客戶中心協(xié)會(huì)舉辦首屆的最佳客戶中心大獎(jiǎng)。
2001：
香港經(jīng)濟(jì)仍然低迷，與美國(guó)貿(mào)易總額減少，一些外資公司撤走。企業(yè)為了減輕經(jīng)營(yíng)成本，也開(kāi)始尋找出路。電訊盈科率先將呼叫中心業(yè)務(wù)遷往廣州。這是繼八十年代香港制造業(yè)搬往國(guó)內(nèi)后影響最多從業(yè)人員的行業(yè)，勞工界大力反對(duì)。同年10月，香港客戶中心協(xié)會(huì)舉辦第二屆的最佳客戶中心大獎(jiǎng)。
2002：
因電訊盈科的離岸呼叫中心業(yè)務(wù)的成功運(yùn)作，引致其它的通訊運(yùn)營(yíng)商、銀行及保險(xiǎn)行業(yè)也將呼叫中心業(yè)務(wù)遷移國(guó)內(nèi)發(fā)展，大量的中高層呼叫中心管理人才北上工作，帶動(dòng)國(guó)內(nèi)呼叫中心的建設(shè)熱潮。同年10月，香港客戶中心協(xié)會(huì)舉辦第三屆的最佳客戶中心大獎(jiǎng)。
2003：
在香港尚未從金融風(fēng)暴陰影中走出的經(jīng)濟(jì)，又迎來(lái)一場(chǎng)罕見(jiàn)的病疫肆虐 -- 非典型肺炎(SARS)，這病疫為不少香港家庭帶來(lái)無(wú)法忘懷的創(chuàng)傷，亦使香港經(jīng)濟(jì)面臨巨大困難。很多呼叫中心的員工流失率是零，從業(yè)人員被迫減薪，而新入職的客服代表月薪只達(dá)七八千元。中央政府為鞏固香港經(jīng)濟(jì)，推出一系列促進(jìn)香港經(jīng)濟(jì)發(fā)展的措施：簽署《內(nèi)地與香港關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排– CEPA》及內(nèi)地居民可赴港“自由行”，批準(zhǔn)香港銀行試辦個(gè)人人民幣業(yè)務(wù)。同年10月，香港客戶中心協(xié)會(huì)舉辦第四屆的最佳客戶中心大獎(jiǎng)。
2004：
進(jìn)入二〇〇四年，內(nèi)地一系列惠港措施陸續(xù)實(shí)行。統(tǒng)計(jì)顯示當(dāng)年香港經(jīng)濟(jì)大幅增長(zhǎng)百分之八點(diǎn)六，失業(yè)率也亦從高位回落。呼叫中心行業(yè)的員工薪資水平開(kāi)始平穩(wěn)下來(lái)，但企業(yè)仍將一些低端的呼入業(yè)務(wù)放在國(guó)內(nèi)運(yùn)作，只保留一些核心業(yè)務(wù)及高端客戶服務(wù)在香港的呼叫中心。同年10月，香港客戶中心協(xié)會(huì)舉辦第五屆的最佳客戶中心大獎(jiǎng)及首次參與亞太區(qū)的最佳客戶中心大獎(jiǎng)。
2005：
當(dāng)年香港經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)百分之七點(diǎn)五，連續(xù)第二年實(shí)現(xiàn)高增長(zhǎng)，失業(yè)率亦較上年再降低一點(diǎn)二個(gè)百分點(diǎn)。呼叫中心行業(yè)的員工薪資增長(zhǎng)率開(kāi)始調(diào)升。同年10月，香港客戶中心協(xié)會(huì)舉辦第六屆的最佳客戶中心大獎(jiǎng)。
2006：
踏入二〇〇六年，香港迎來(lái)回歸以來(lái)最好的發(fā)展時(shí)期，雖然當(dāng)年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩至百分之六點(diǎn)八，但已是連續(xù)第三年保持“高增長(zhǎng)、低通脹”的良好運(yùn)行態(tài)勢(shì)。呼叫中心行業(yè)的工資增長(zhǎng)率開(kāi)始上升，但新入職的客服代表的普遍薪資仍未恢復(fù)至一九九七年的水平。同年10月，香港客戶中心協(xié)會(huì)舉辦第七屆的最佳客戶中心大獎(jiǎng)及首次邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)客戶中心參與亞太區(qū)的最佳客戶中心大獎(jiǎng)。
今年是香港回歸祖國(guó)十周年，特區(qū)政府除了舉行連串活動(dòng)慶祝以外，更推出一系列措施促進(jìn)香港的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以加強(qiáng)香港的國(guó)際金融中心的地位，帶領(lǐng)香港的服務(wù)行業(yè)成為亞洲區(qū)內(nèi)首屈一指的的最佳典范。
作者為香港客戶中心協(xié)會(huì)(HKCCA)發(fā)起人及顧問(wèn)
