幾年間，發(fā)現(xiàn)身邊萌生了很多不同的洋快餐，洋快餐在方便生活的同時，也給予了本土餐飲服務(wù)行業(yè)一些深思的問題。
眾所周知，中國傳統(tǒng)餐飲繼承了中華民族博大精深的禮教文化，是很注重服務(wù)的。從客人入店伊始就會有服務(wù)人員始終伴隨左右，沏茶倒水，噓寒問暖，能做的都愿意去做，只求提高客戶的消費(fèi)欲望。聽過很多不同口號，如“賓至如歸”“微笑迎客”等等，但是又有多少客戶在就餐后覺得滿意，成為自己的忠誠客戶呢？
什么都做了，沒有效果，沒有提高自己的利潤，久而久之服務(wù)被遺忘了，因為傷腦筋的服務(wù)措施并沒有滿足起初企業(yè)對于服務(wù)的期望。問題在哪里？是我們的服務(wù)人員不夠優(yōu)秀，還是我們服務(wù)項目沒有出奇出新。無論是企業(yè)營銷還是客戶服務(wù)出新都是必要的，但是新奇的東西對漸漸挑剔的客戶而言已經(jīng)沒有太多的吸引力。反過來我們看一看洋快餐，他們有服務(wù)創(chuàng)新嗎？沒有。一個傳承百年的餐飲品牌，沒有服務(wù)，在現(xiàn)今這樣追求客戶滿意的商業(yè)大環(huán)境下怎么能夠生存的呢？其實，之所以沒有看到服務(wù)，并不是因為洋快餐沒有服務(wù)措施，而是因為服務(wù)已經(jīng)融入了企業(yè)，體現(xiàn)在了每一位員工的身上。更重要的一點(diǎn)，有一顆以不變應(yīng)萬變的心，沒有改變自然就不會使你注意到服務(wù)項目的本身面目。
一個服務(wù)措施運(yùn)用了數(shù)載，像在一顆大樹下茁壯成長的翠綠小草，百年大樹把它映襯的太渺小，而它們又是一幅和諧的詠春圖，給整個圖畫增加了春意。
與本土餐飲業(yè)不同，我們沒有看到在門口肅立的漂亮小姐。只有推門的一剎那，聽到來自四面八方的四個字“歡迎光臨”。感覺怎么樣？感覺是不一樣的。在本土餐飲店中，當(dāng)兩個人歡迎你以后，面對你的是拿著菜單的服務(wù)員，你如同待宰的羔羊，門口的歡迎似乎是對于商品的清洗，如同工廠里流水生產(chǎn)線，馬上你就會對于你的將來深感擔(dān)憂。
而在快餐那里我們的感覺是什么？是真正有了賓至如歸的體驗，甚至一家之主的感覺，沒有人強(qiáng)迫您吃飯，純粹的到就是歡迎您，那怕您只是回“家”看看而已。這種感覺已經(jīng)潛移默化了，達(dá)到了服務(wù)的至高境界——沒有感覺，讓我想起來戀人間說的一句常話，“我就是喜歡他，不為什么”，這難道不就是一種愛的最高境界嗎？
多年以來，洋快餐保持著不變得工作流程，從客戶的點(diǎn)餐到餐碟的打理，從配給經(jīng)理的設(shè)置到食品廢棄制度，從餐桌的擺放到下班后的打烊，每一個工作細(xì)節(jié)都一絲不茍，目的不是應(yīng)付相關(guān)部門的檢查，為得是給客戶最安全的就餐體驗，最清潔的就餐環(huán)境和最富味道的食品口感，這些的規(guī)范操作與服務(wù)規(guī)范遙相輝映，形成了一整套以客戶感知為中心的企業(yè)經(jīng)營文化，它不需要張揚(yáng)，不需要鋪張，不需要形式，重要的是客戶的認(rèn)可與信賴。
本土餐飲業(yè)競爭愈演愈烈。今天我賣川菜，明天就會有數(shù)十個菜館開張，怎么辦？怎么樣競爭？于是老板們都會想到服務(wù)，但是服務(wù)是客戶在彈指一揮間的體驗，并不是紙上談兵啊！伺候客戶的服務(wù)理念開始了。現(xiàn)在的生活還不夠安逸嗎？寵愛似的服務(wù)能起到多少推波助瀾的作用。孩子從小就是太上皇，嬌慣萬分；上班后是知識分子，甚至萬人矚目；出了門你還給他寵愛似服務(wù)，那里會來感覺?。?/P>
洋快餐帶來了所謂的“垃圾食品”，不可否認(rèn)它教會了我們體驗服務(wù)的重要，特別是自我體驗。點(diǎn)餐需要排隊，如果出現(xiàn)在本土餐飲，客戶早就溜之大吉了。但是在那里不會，因為很快，這個過程很快樂，不枯燥。抬頭看一下上面圖文并茂的餐譜，和孩子討論各自所好，也許家長與孩子的溝通在這個時候距離是最短的，戀人之間的感覺是最親的，因為對方就在你身邊，一般在沒有討論出結(jié)果的時候你已經(jīng)可以看到前臺服務(wù)人員微笑的臉了。
在這個環(huán)節(jié)中，還有一點(diǎn)值得稱道，前臺服務(wù)人員始終會將客戶放在心里，推薦套餐絕對讓你物有所值。不像有些本土餐廳，好像他們那里的便宜貨永遠(yuǎn)都是供不應(yīng)求一樣，舍不得拿出了給你，再三追問也換來蔑視的神態(tài)，深深地打擊著客戶的心——“我不是沒有錢，我是真的不需要”。
“外企的管理非常流程和規(guī)范化”，很多在洋快餐工作的大學(xué)生都會有這樣的感慨。其實這些對于去就餐的顧客來說，早就體會到了，這種就餐的規(guī)則在不經(jīng)意間已經(jīng)成為了企業(yè)文化或者說就餐文化的一部分。你不會叫服務(wù)員，因為那里沒有服務(wù)員，那是家的感覺，家中怎么會有社會分階呢？
現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)不是孤軍奮戰(zhàn)的卒子，一個企業(yè)如果不能將服務(wù)視為企業(yè)產(chǎn)品的一部分，只是形式上的客戶服務(wù)，畢竟無法換取客戶的真正信任，自然就沒有客戶滿意的服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生。在很多提供服務(wù)型產(chǎn)品的外企，崗位說明書上會明確的標(biāo)注崗位服務(wù)的規(guī)范和要求，一切都有標(biāo)準(zhǔn)，我們應(yīng)該反思一下，本土的餐飲業(yè)做了很多年的服務(wù)追求，到底總結(jié)了多少經(jīng)驗，我們有沒有去規(guī)范一個服務(wù)人員的每一個動作，口口相傳必然是一種良好的技能傳授途徑，但是沒有崗位規(guī)范的服務(wù)又能給我們帶來多少精細(xì)呢？
將服務(wù)內(nèi)容添加到服務(wù)崗位的崗位說明書中，把服務(wù)環(huán)節(jié)寫入公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，只有每一個步驟都能為客戶著想，真的把客戶當(dāng)家人，客戶才會真的有家的感覺。客戶并不是傳統(tǒng)的客戶，客戶關(guān)懷不僅僅是表面的寵愛。提倡客戶體驗這個概念正逐漸的被很多企業(yè)接受，體驗不僅僅指的是體驗上帝般的感覺，還需要體驗一種人的成就感，北京宜家很火，為什么？因為那里是DIY；超市漸漸的代替了商場，為什么？因為客戶需要自由；洋快餐門庭若市了，為什么？因為在那里客戶像是一個“主人”。
思考才剛剛開始，當(dāng)市場經(jīng)濟(jì)引來了外企和資金的同時，客戶服務(wù)的理念也就像盆栽的泥土一樣，被一同移植過來。我們看到的不光是他們的繁榮，還要看到問題的本源所在。服務(wù)是產(chǎn)品的附加值，服務(wù)競爭就是產(chǎn)品的競爭，企業(yè)需要不斷的完善制度，加強(qiáng)管理來提高競爭能力，而服務(wù)也需要進(jìn)入整個生產(chǎn)過程，使它更規(guī)范，更加穩(wěn)定，更加體現(xiàn)流程的重要性。
客戶世界
