寫這種文章，估計(jì)要被天下座席代表給罵死，就像是魔術(shù)師最生氣的，莫過于電視臺(tái)在節(jié)目里公開他們的秘密一樣。寫文章講座席代表有哪些鉆漏洞的做法，真是犯天下之眾怒，吃力不討好。
其實(shí)，鉆漏洞的座席代表人數(shù)本來是極少極少，但只要出現(xiàn)一個(gè)，就很快會(huì)傳染給身邊的其它同事，傳染性極強(qiáng)。有安分守己的同事會(huì)覺得極不公平，為了要公平起見，就會(huì)開始用同樣的技巧來鉆漏洞，筆者親眼看到一個(gè)原本管理很好的呼叫中心，某一天，一個(gè)座席代表無意中發(fā)現(xiàn)了CTI派話系統(tǒng)的一個(gè)漏洞，“好心”的跟自己旁邊的好朋友分享這個(gè)秘密，結(jié)果呼叫中心里面150人，有20多位都因?yàn)槠渌说摹昂眯摹倍艿搅藗魅?，最后主管發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，一怒之下炒掉了4個(gè)，變成了大家都受到傷害。
筆者相信，把問題講出來，是防止此類問題蔓延的最好辦法。
一、CTI 派話原則的重大漏洞
國(guó)內(nèi)一個(gè)銀行呼叫中心的老總——馬總，在其呼叫中心經(jīng)常進(jìn)行走動(dòng)式管理。這個(gè)呼叫中心的中控臺(tái)一直沒有辦法成功地建立起來，讓馬總必須親自擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)管理的值班班長(zhǎng)，而他最重要的管理工具就是到處走動(dòng)。
這一天，他又走出自己的辦公室，到處走來走去。他突然發(fā)現(xiàn)前面一個(gè)小姑娘看到他出現(xiàn)，馬上就把耳嘜戴起來，開始跟客戶通話。他多年的經(jīng)驗(yàn)告訴自己，他出現(xiàn)在小姑娘面前，然后這小姑娘恰恰好又接到一通電話的概率是非常低的，既然概率低，就值得他來研究研究，他不動(dòng)聲色的走到小姑娘旁邊，發(fā)現(xiàn)一個(gè)很奇特的現(xiàn)象：小姑娘還在繼續(xù)替這位客戶服務(wù)，但計(jì)算機(jī)屏幕竟然完全動(dòng)也不動(dòng)！
這位老總心理出現(xiàn)的第一個(gè)想法是：我們呼叫中心已經(jīng)進(jìn)化到這么高的層次了??？竟然可以不用查計(jì)算機(jī)屏幕，就知道客戶的銀行賬戶明細(xì)！
這是特殊能力使然嗎？
馬總當(dāng)然不相信這里面有魔法，但他不知道這小姑娘是怎么忽悠他的。他一回到辦公室，馬上找業(yè)務(wù)室經(jīng)理進(jìn)來，要業(yè)務(wù)室經(jīng)理把這小姑娘的報(bào)表全部調(diào)出來。
讓他吃驚的是，從小姑娘的話務(wù)數(shù)據(jù)里面，完全看不出任何的問題！
上面這張表格，畫出的就是9個(gè)座席代表的話務(wù)數(shù)據(jù)情況，分別列出了通話次數(shù)、通話均長(zhǎng)、工作時(shí)長(zhǎng)、休息次數(shù)、總休息時(shí)長(zhǎng)這五個(gè)KPI指標(biāo)，你可以看的出來是哪一個(gè)座席代表在忽悠他嗎？
馬總直覺上認(rèn)為是座席代表4和座席代表5，因?yàn)樗齻冞@兩位的通話次數(shù)最少，但座席代表5其實(shí)并沒有搞鬼，她是擺明著在偷懶，也不怕人知道，因?yàn)樗目傂菹r(shí)長(zhǎng)是最長(zhǎng)的，絲毫沒有隱瞞的意思。
座席代表4其實(shí)就是那位計(jì)算機(jī)屏幕沒有動(dòng)、但卻能對(duì)客戶作服務(wù)的小姑娘，也就是馬總真正想調(diào)查的對(duì)象。但從上面的數(shù)據(jù)當(dāng)中，馬總卻完全看不出所以然來！
聰明的馬總，這時(shí)直覺再度發(fā)揮作用，感覺另外一組有問題的數(shù)字是休息次數(shù)。一般大家很少會(huì)看休息次數(shù)這指標(biāo)，因?yàn)楸M管休息次數(shù)多，但只要總休息時(shí)長(zhǎng)不長(zhǎng)，對(duì)呼叫中心的管理是沒有差別的。
這小姑娘的休息次數(shù)高達(dá)12次，比其它人多出3倍以上，看起來問題就在這里，但到底這個(gè)漏洞是什么呢？
它就是CTI話務(wù)分配這個(gè)系統(tǒng)的重大漏洞，發(fā)生的原因主要來自于CTI派話的原則問題。
當(dāng)客戶來電時(shí)，不只是客戶排隊(duì)而已，座席代表也是排隊(duì)的，座席代表排隊(duì)來接聽客戶的電話，排隊(duì)的原則就是最長(zhǎng)等待時(shí)間。
例如第一通電話進(jìn)線，CTI會(huì)去尋找等待時(shí)間最長(zhǎng)的座席代表，然后把電話派給她，第二通電話進(jìn)線，CTI又會(huì)去尋找下一個(gè)等待時(shí)間最長(zhǎng)的座席代表，CTI這樣做的目的是為了公平性。理論上來講，等待時(shí)間最長(zhǎng)的座席代表，是休息最久的，把電話優(yōu)先派給她，是最公平的。
但真的是這樣嗎？
這位小姑娘鉆的就是這樣一個(gè)縫隙，她只要發(fā)現(xiàn)快要輪到自己接電話了，就把自己的狀態(tài)從“置閑等待電話”改成“置忙休息”或“開會(huì)”（有一個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，叫做AUX狀態(tài)），然后馬上又改回“置閑等待電話”。
她這樣做的目的是為了避免總休息時(shí)長(zhǎng)太長(zhǎng)，容易引起注目，但只要把自己狀態(tài)從“置閑等待電話”改成“置忙休息”或“開會(huì)”，她的等待時(shí)間就會(huì)歸零，她就會(huì)從最后面再開始排隊(duì)，電話又從其它人開始輪起。
如果她還是不想接聽電話，只要快要輪到她，她就故計(jì)重演。她永遠(yuǎn)都不會(huì)是等待時(shí)間最長(zhǎng)的人，CTI自然就不會(huì)派話給她。
這個(gè)技巧其實(shí)很多座席代表都知道，使用起來也非常的簡(jiǎn)單，管理者很難發(fā)現(xiàn)，大家在自己很累的時(shí)候，都會(huì)小小的利用一下，躲避一兩通電話。但像前面提到的銀行那樣，20多人普遍使用這個(gè)的技巧，對(duì)呼叫中心的影響就變的非常顯著了。
要怎么防范這個(gè)大漏洞？
很多人會(huì)說，我們呼叫中心是把工資跟接聽電話通數(shù)掛勾的，這個(gè)小姑娘想要逃避接聽電話，是沒有道理的。
這樣想的讀者，可能忽略掉了管理漏洞排行榜亞軍的現(xiàn)象，也就是座席代表想逃開的是正常服務(wù)的電話，但座席代表是可以創(chuàng)造“虛假電話”來補(bǔ)足接聽通數(shù)的，也就是說，利用CTI派話的漏洞來躲避接聽電話，但使用下面的技巧可以把短少的電話通數(shù)給補(bǔ)回來。
二、虛假電話的創(chuàng)造
很多的虛假電話，其實(shí)是真實(shí)電話，只是沒有做出應(yīng)該要做的服務(wù)，就直接利用不同的手法把電話給結(jié)束了。
筆者有一次到一個(gè)速遞公司參觀，發(fā)現(xiàn)他們的座席代表都是屬于拼命型的，因?yàn)楣べY跟接聽電話通數(shù)緊密掛勾，一天只要接到500通電話，一個(gè)月工資就可以有3000多元，如果只接到200通，可能只有1600多元，相差快要到一倍了，所以很多座席代表是拼了命在接電話。
筆者調(diào)出話務(wù)報(bào)表來看，發(fā)現(xiàn)有非常多的電話是在5秒鐘以內(nèi)的，通常這么短的電話一般比例不會(huì)太高，會(huì)被歸類到系統(tǒng)問題（哪一家呼叫中心的系統(tǒng)，沒有斷線的問題呢），也不會(huì)太特別去注意。
筆者卻注意到這家速遞公司這種5秒以內(nèi)的電話數(shù)量比例已經(jīng)高到不正常。筆者挑選了其中幾個(gè)客戶來電號(hào)碼進(jìn)行回?fù)?，竟然發(fā)覺這些客戶反應(yīng)都是等了半天，好不容易接通，然后突然就被系統(tǒng)掛斷！
真的是被系統(tǒng)掛斷的嗎？筆者做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)另外一個(gè)更奇怪的現(xiàn)象，就是這些被掛斷的客戶，主要集中在少數(shù)幾個(gè)座席代表身上。筆者把數(shù)據(jù)重新做了一次比較，發(fā)現(xiàn)通話時(shí)長(zhǎng)在5秒內(nèi)的這些電話，也都是集中在這幾個(gè)座席代表身上！
這答案就很明顯了，就是這些座席代表一接起電話，一句話也不說，就馬上掛斷！
因?yàn)榻油〞r(shí)間太短，錄音系統(tǒng)基本上什么都沒有錄到。
呼叫中心系統(tǒng)一般在計(jì)算接聽通數(shù)的時(shí)候，也不會(huì)區(qū)分電話的長(zhǎng)短，只要有接通，就算是一通，這就是問題之所在。
這種超短電話的漏洞，還有很多的變形。筆者在一個(gè)移動(dòng)公司發(fā)現(xiàn)座席代表抓到質(zhì)檢員的一個(gè)檢查習(xí)慣，就是質(zhì)檢員不會(huì)去檢查一分鐘以內(nèi)的電話，這種長(zhǎng)度的電話被認(rèn)為沒有質(zhì)檢的價(jià)值，有些座席代表想要沖刺業(yè)績(jī)，就會(huì)用盡辦法，讓客戶在一分鐘之內(nèi)掛線，俗稱的“三拍法”，就是客戶講兩句，你講一句；客戶講一句，你講半句；客戶講半句，你講兩個(gè)字。用飛快的講話速度，讓客戶知難而退。只要縮短到一分鐘之內(nèi)，就會(huì)避開質(zhì)檢員的檢查，接聽業(yè)績(jī)又漂亮，通話時(shí)長(zhǎng)又短，質(zhì)檢分?jǐn)?shù)也沒有影響，何樂而不為？
另外一種變形是筆者在某個(gè)銀行發(fā)現(xiàn)的。筆者發(fā)現(xiàn)這銀行周日的平均通話時(shí)長(zhǎng)比平常上班日短很多，本來這銀行還想出不少理論來解釋，后來發(fā)現(xiàn)原來是有的座席代表在周日，因?yàn)橹鞴芤话悴辉?，就?huì)跟客戶說，系統(tǒng)出了問題，請(qǐng)客戶禮拜一再打電話回來。
還有一種變形，是光明正大的搶電話業(yè)績(jī)，很多呼叫中心隔三差五系統(tǒng)就會(huì)出點(diǎn)毛病，這時(shí)就是創(chuàng)造虛假電話的最佳時(shí)機(jī)，因?yàn)檫@時(shí)就可以光明正大的跟客戶說：“系統(tǒng)有問題，請(qǐng)下次再來電?！边@種電話的通話又短，服務(wù)又快，接聽業(yè)績(jī)可以沖刺得很快。
有些呼叫中心在統(tǒng)計(jì)通話總數(shù)時(shí)，沒有區(qū)分客戶來電和一般分機(jī)互撥。這時(shí)又有一個(gè)漏洞可以鉆：兩個(gè)座席代表互相用分機(jī)打電話給對(duì)方，一來可以聊天，二來可以創(chuàng)造電話通數(shù)的業(yè)績(jī)，一舉兩得。
有些呼叫中心在統(tǒng)計(jì)通話總數(shù)時(shí)，把轉(zhuǎn)接電話當(dāng)作多次電話來計(jì)算，也就是說電話轉(zhuǎn)去給另外一位座席代表，如果那位座席代表又把電話給轉(zhuǎn)回來，這時(shí)電話就會(huì)被當(dāng)作兩通，雖然是一個(gè)客戶來電，但平白賺到一通電話。筆者在一個(gè)保險(xiǎn)公司的呼叫中心遇到有幾個(gè)座席代表講好，互相把客戶電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，每轉(zhuǎn)一次，就賺到一次的接聽通數(shù)，座席代表的業(yè)績(jī)提高了，倒霉的是那個(gè)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的客戶。
創(chuàng)造虛假電話的最嚴(yán)重行為，是自己給自己打電話，這部分在排行榜第四名中再說明。
三、利用話后處理或文書作業(yè)的狀態(tài)來休息
很多呼叫中心對(duì)話后處理時(shí)長(zhǎng)是沒有進(jìn)行管理的，也就是座席代表可以讓每通電話的話后處理都高達(dá)3分鐘以上。
有一次，筆者跟一個(gè)呼叫中心的主管聊天，這主管覺得他們?cè)捄筇幚頃r(shí)長(zhǎng)都特別長(zhǎng)，但達(dá)標(biāo)率很高，也就是說大家每通電話都有填寫話后處理單。筆者直接挑戰(zhàn)說：“如果你是座席代表，你會(huì)放棄利用填話后處理單的時(shí)間嗎？話后處理時(shí)間越長(zhǎng)，她可以休息的時(shí)間越長(zhǎng)，何樂而不為？”
大家基本都知道，呼叫中心最難管理的關(guān)鍵時(shí)刻，是交接班之間，也就是一個(gè)班次要下班，另外一個(gè)班次要上班，特別是要下班的班次很多，這時(shí)管理就更加困難。
管理上的困難點(diǎn)，當(dāng)然是班次要交接，場(chǎng)面很容易混亂，但更難的不在這里，而是要下班的那些班次。有些座席代表早就提早不接電話了。一個(gè)技巧是在要下班前的5分鐘（有的甚至提早到10分鐘），讓自己就開始置忙，要不然萬一在下班前一分鐘接到電話，導(dǎo)致自己延后下班，那豈不是虧大了？
四、利用外呼來沖刺業(yè)績(jī)
有的呼叫中心為了堵住上面幾項(xiàng)漏洞，會(huì)規(guī)定每天上班時(shí)間里，有多少比率必須是花在跟客戶講話上面，這就是有名的“四率管理”。
四率是哪四率？就是把座席代表每天上班以后的時(shí)間，分成四個(gè)部分：跟客戶講話、話后處理、等待電話、小休或培訓(xùn)等活動(dòng)時(shí)間。
有的呼叫中心直接考核座席代表的這四率，例如跟客戶講話的時(shí)間比率，是不是達(dá)到67%到72％之間（實(shí)際數(shù)字因每家公司情況不同而不同）。做了這樣的考核，座席代表就不容易鉆漏洞了吧，如果座席代表逃避電話，跟客戶講話的時(shí)間比率就會(huì)太低，就沒有辦法達(dá)到要求的目標(biāo)。
不過上有政策，下有對(duì)策。座席代表的智慧是無窮的，他們一努力，新的辦法就出來了：打電話出去。外呼的通話時(shí)間也算在指標(biāo)里面，特別是在要下班之前，為了讓自己不接到電話，就開始外呼。特別有趣的是給自己呼叫中心打電話，這樣的通話時(shí)間既算在跟客戶講話時(shí)長(zhǎng)里，也幫其它的座席代表創(chuàng)造業(yè)績(jī)，不是一舉兩得嗎？
如果座席代表上的是大夜班，只有很少數(shù)的人員值機(jī)，筆者還曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)技巧，就是自己給自己打電話。只要看到只有自己是在置閑可接聽的狀態(tài)，就打電話到自己的呼叫中心，這時(shí)CTI派話系統(tǒng)就會(huì)派話給唯一可接聽的座席代表，就是自己。
自己跟自己對(duì)話，自己替自己服務(wù)，在孤單的深夜，也是一種安慰自己的方式吧。
座席代表逃避接聽電話的技巧其實(shí)還很多，北電的舊系統(tǒng)曾經(jīng)有一個(gè)著名的漏洞，就是在登錄的時(shí)候，把電話線從座機(jī)上“剛好”拔出來，這時(shí)座席代表的狀態(tài)就會(huì)一直在置閑，可是電話卻不會(huì)派話下來。
呼叫中心的系統(tǒng)是人做的，只要是人做的，就一定會(huì)有漏洞，所有的報(bào)表都是人設(shè)計(jì)的，只要是人設(shè)計(jì)的，就一定會(huì)有統(tǒng)計(jì)上的問題，這時(shí)只有靠人為的管理來矯正這些鉆漏洞的行為。
這些行為如果不矯正，對(duì)呼叫中心的影響是非常巨大的，因?yàn)楹艚兄行挠幸粋€(gè)著名的定律，叫做二郎的“關(guān)鍵少數(shù)”原則，也就是說，呼叫中心就算再大，有2、3百人同時(shí)在值機(jī)，只要有兩三個(gè)人在關(guān)鍵時(shí)刻把自己置忙，就很可能讓服務(wù)水平足足下降20個(gè)百分點(diǎn)！
座席代表可能會(huì)覺得，有這么多人在值機(jī)，我只是逃了兩三通電話而已啊，沒有什么了不得的啊，但她卻沒有想到因?yàn)椤瓣P(guān)鍵少數(shù)”原則，已經(jīng)對(duì)服務(wù)水平產(chǎn)生了巨大影響。這已經(jīng)不是紀(jì)律的問題，而是實(shí)際上會(huì)產(chǎn)生很巨大對(duì)服務(wù)水平的影響。
這么多的漏洞，怎樣才能簡(jiǎn)單、有效的防堵？有一個(gè)有效的管理原則，叫做最小方差管理法，對(duì)于這類的問題，特別有效。最小方差管理法，是從最近很流行的“六西格瑪”管理法轉(zhuǎn)變而來，它要解決的就是呼叫中心目前管理上的重大漏洞。
什么是最小方差管理法?
簡(jiǎn)單講，呼叫中心過去主要的管理手段，我們稱為平均法，利用平均表現(xiàn)來進(jìn)行考核。
例如這個(gè)月的服務(wù)水平是否有達(dá)標(biāo)，就是看這個(gè)月里面，每一天的服務(wù)水平作個(gè)平均，得到這個(gè)月的平均服務(wù)水平，然后看這個(gè)平均數(shù)有沒有達(dá)標(biāo)。
平均法另外一個(gè)例子，就是上面講過的“四率管理”，考核座席代表使用的這“四率管理”：工時(shí)利用率、話后處理時(shí)長(zhǎng)比率、待機(jī)等待時(shí)長(zhǎng)比率、小休培訓(xùn)等活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)比率，這四項(xiàng)指標(biāo)全部都是平均以后的結(jié)果。另外一個(gè)例子，平均處理時(shí)長(zhǎng)，這指標(biāo)連平均兩個(gè)字都直接寫在上面。
最小方差管理法是呼叫中心管理上很重要的一個(gè)突破。最小方差管理法認(rèn)為最重要的管理，不是管理平均表現(xiàn)，而是管理平均表現(xiàn)里面的方差，要做的管理，就是努力縮小這個(gè)方差，努力縮小個(gè)體里面的差異，只要方差縮到最小，就是最好的呼叫中心。就像一群大雁要飛過珠穆朗瑪峰，要飛得過去，不是飛得快，而是團(tuán)隊(duì)里面每只大雁的飛行速度、彼此距離，都保持最高度的一致，方差最小。
利用最小方差管理法，會(huì)對(duì)上面各項(xiàng)漏洞，提供了一個(gè)示警的機(jī)制，讓座席代表有出現(xiàn)表現(xiàn)異常的狀況時(shí)，自動(dòng)示警。
最小方差管理法依賴最深的指標(biāo)，叫做標(biāo)準(zhǔn)差。標(biāo)準(zhǔn)差的公式定義如下：
這公式看起來很可怕，但Excel里面提供了現(xiàn)成的函數(shù)計(jì)算，完全不必自己動(dòng)手算。
例如上面第一項(xiàng)漏洞所舉的例子，有9個(gè)座席代表，她們分別休息的次數(shù)是：3、2、3、12、8、3、3、2、4，要計(jì)算這9個(gè)人休息次數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)差，只要把上面這9個(gè)數(shù)字輸入到Excel里面，然后套用 STDEV 這個(gè)函數(shù)，就會(huì)出來3.4這個(gè)數(shù)字。
要怎么利用標(biāo)準(zhǔn)差這個(gè)數(shù)字呢？
我們可以先計(jì)算上面9個(gè)座席代表休息次數(shù)的平均數(shù)，這答案是4.4。標(biāo)準(zhǔn)差的意思，就是表達(dá)出上面這9個(gè)數(shù)字分布的有多么的分散，因?yàn)橛凶?和座席代表5這兩位的休息次數(shù)和大家差別很大，一個(gè)是12次，一個(gè)是8次，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)差很大，雖然其它人基本上都是集中在2、3、4這三個(gè)數(shù)字，但因?yàn)橛袃晌坏臄?shù)字差別太大，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)差就變得很大。
我們要利用的就是這特性，我們可以利用標(biāo)準(zhǔn)差，很輕易的把某一些跟其它人表現(xiàn)很不同的座席代表給找出來，在標(biāo)準(zhǔn)差范圍之內(nèi)的，被認(rèn)為跟其它人表現(xiàn)算是一致，就算有問題，是全體都有問題，而不是個(gè)別的有問題。
例如上面9個(gè)座席代表的休息次數(shù)的平均值是4.4次，標(biāo)準(zhǔn)差是3.4，把這兩個(gè)數(shù)字加起來，變成是7.8次。超過7.8次的有哪幾個(gè)座席代表？
剛好就是座席代表4和座席代表5這兩位！
最小方差管理法的應(yīng)用很廣泛，可以拿來做示警，也可以拿來定呼叫中心的內(nèi)部標(biāo)桿，下一期筆者在詳細(xì)討論最小方差管理法的理念和應(yīng)用。
客戶世界
