我們要制定一些標(biāo)準(zhǔn)以便呼叫中心更好地為客戶服務(wù)。同時也加大政府在這方面的影響，因為政府在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起到了十分重要的作用。
袁達(dá)文 (Sidney Yuen) 檔案：
香港客戶中心協(xié)會主席，國際外包專業(yè)人士協(xié)會主席，香港借鑒顧問有限公司主席及行政總裁，美國運(yùn)通客戶服務(wù)總監(jiān)，太古集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理，大中華安達(dá)信顧問公司總監(jiān)。在客戶管理方面有豐富的經(jīng)驗，關(guān)于外包，流程創(chuàng)新，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和客戶關(guān)系管理等問題，在媒體上發(fā)表了多篇文章。有很好的方式開發(fā)團(tuán)隊的集體智慧，聽取參與人員的意見，允許重要的有創(chuàng)造能力的個人或者組織的一些改變。
記者：您是香港客戶中心協(xié)會的主席，請您介紹一下香港呼叫中心協(xié)會的發(fā)展情況?
袁達(dá)文：香港呼叫中心協(xié)會成立于8年前，由一群呼叫中心管理人員組建。當(dāng)時我們的目的十分簡單，就是要代表香港客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)。
在企業(yè)客戶意識不斷加強(qiáng)的情況下，由銀行和電信業(yè)中一些實力強(qiáng)大的公司的運(yùn)營者引導(dǎo)，客服產(chǎn)業(yè)的發(fā)展相當(dāng)迅速。但是那時候，沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范。所以，我們決定改變這種狀況，我們要制定一些標(biāo)準(zhǔn)以便呼叫中心更好地為客戶服務(wù)。同時也加大政府在這方面的影響，因為政府在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起到了十分重要的作用。比如說，規(guī)定電信什么時間可以給客戶電話，什么時候禁止電話騷擾客戶;語言培訓(xùn);稅收等等很多方面。在菲律賓稅收不高，所以很多的海外企業(yè)到菲律賓建呼叫中心。
因此，我們組建了委員會并選立了主席，包括12個委員，每一個委員都有自己的職責(zé)，有些人負(fù)責(zé)市場，有些人負(fù)責(zé)會員、技術(shù)、培訓(xùn)、標(biāo)桿報告、社會活動，還有政府方面的協(xié)調(diào)、國際協(xié)會的交流等等。我們委員會所有成員都承擔(dān)著社會責(zé)任，我們都是免費(fèi)提供服務(wù)。
記者：香港呼叫中心行業(yè)的人員規(guī)模怎樣?協(xié)會的會員發(fā)展情況怎樣?
袁達(dá)文：根據(jù)我們在香港做的研究，大部分的呼叫中心規(guī)模比較小，大約100人左右或者更少。有一些800或者800以上座席的業(yè)務(wù)已經(jīng)外包到了中國內(nèi)地，比如深圳、上海、廣州等城市，北京不是特別多。
目前，我們協(xié)會會員總數(shù)大概是280人，主要來自外包呼叫中心，公司或者組織成員，還有一些供應(yīng)商的成員。我們會員以每年10-15%的速度在增長，現(xiàn)在仍然在漲。我們計劃同各國呼叫中心協(xié)會合作共同提高這個行業(yè)的水平，所以我們做了很多工作，比如行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、資格培訓(xùn)等等。
記者：除了您說的金融、電信、香港呼叫中心還有涉及到哪些領(lǐng)域?
袁達(dá)文：還有電廠、酒店、航運(yùn)、旅游，政府部門也在使用呼叫中心。
記者：整體來看，香港呼叫中心運(yùn)營水平怎樣?
袁達(dá)文：香港呼叫中心的運(yùn)營水平整體來看還是相當(dāng)高的。70%的人口使用網(wǎng)絡(luò)，所以很多呼叫中心使用VoIP，香港的呼叫中心對于先進(jìn)的技術(shù)手段使用的比較充分，比如說IVR，話務(wù)量高峰預(yù)測，人力資源管理等等。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心也在快速成長。在中國也有很多的人使用網(wǎng)絡(luò)，所以市場的技術(shù)應(yīng)該是相當(dāng)成熟。有很多的供應(yīng)商，比如ASPECT他們的產(chǎn)品已經(jīng)到位了。在中國網(wǎng)絡(luò)還在發(fā)展，很多都要合法授權(quán)，這跟香港還很不相同，在香港你可以上任何網(wǎng)站，使用網(wǎng)絡(luò)電話，電子郵件回復(fù)等等都特別方便。這種多渠道的方式很多。
去年我們的會員贏得了區(qū)域性呼叫中心大獎，我們呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)高，我們也鼓勵越來越多的組織加入我們協(xié)會。因為當(dāng)你加入了一個協(xié)會，有了比較，你就會努力提高自己。所以海外的呼叫中心標(biāo)桿報告給了我們一個指導(dǎo)方向。新加坡在客戶服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)也相當(dāng)高。
不同的國家有著不同的文化，不同的文化就有不同的體驗，所以如果我們想了解一個區(qū)域的呼叫中心就必須了解他們的文化，比如你想了解中國呼叫中心，你就必須了解中國人民。
記者：外包呼叫中心發(fā)展情況以及它的前景如何?
袁達(dá)文：外包呼叫中心的規(guī)模在中國大陸比在香港大。香港呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包的一個原因是香港呼叫中心人力費(fèi)用相當(dāng)高。一個好的座席代表大概是8000-10000人民幣每個月。在廣州，大概是2000人民幣，這跟香港不是一個概念。還有就是香港的地產(chǎn)也相當(dāng)貴，所以就傾向于外包給一些費(fèi)用低的區(qū)域。
我相信外包服務(wù)市場前景將會很廣闊，F(xiàn)rost & Sullivan 公司做了很多關(guān)于亞洲的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)的研究，最大的外包服務(wù)市場是印度，但是它的地位在漸漸變?nèi)?第二是菲律賓;第三是馬來西亞。中國在外包方面面臨著一些挑戰(zhàn)，比如說語言技能方面。但是，如果能夠有策略的開展，還是挺好的。因為菲律賓和印度更傾向于歐美市場，他們都是說英語。除此之外，中國主要是注重國內(nèi)市場，人們的思想觀念很難改變，他們想控制所有的事情，所以不太愿意實行外包。香港也是一樣，在過去的十年中人們也很不愿意進(jìn)行外包，我是國際外包專業(yè)人士協(xié)會的主席，所以我鼓勵人們進(jìn)行外包，給他們講解成功的案例。
我相信中國將會是一個很大的外包市場，不僅僅是在呼叫中心行業(yè)，BPO和IPO。因為BPO和IPO與呼叫中心是緊密聯(lián)系的。我也相信將會有很多的海外投資到中國來，支持BPO業(yè)務(wù)的發(fā)展，比如說到大連。
記者：你認(rèn)為香港呼叫中心和中國大陸呼叫中心有哪些區(qū)別?
袁達(dá)文：從三個方面來理解這個問題：人力、技術(shù)和目標(biāo)。 首先，中國人學(xué)習(xí)能力挺強(qiáng)，香港在這方面稍微弱些。第二是技術(shù)，中國呼叫中心有很好的技術(shù)，因為擁有大規(guī)模的呼叫中心，不受原始和傳統(tǒng)產(chǎn)品的影響，他們可以購買大量先進(jìn)的產(chǎn)品。第三是目標(biāo)，因為它會影響應(yīng)對客戶的策略。CNCCA和我們將會做關(guān)于銀行的標(biāo)桿報告，我們希望通過研究一些案例，發(fā)現(xiàn)和學(xué)習(xí)其中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。我們希望中國銀行能夠擁有世界級的標(biāo)準(zhǔn)。我們相信中國呼叫中心的發(fā)展有一個很好的未來。
記者：香港回歸已有10年，中國呼叫中心的發(fā)展也有10年，您怎么評價香港呼叫中心這段時間的發(fā)展?
袁達(dá)文：回歸就沒有了地理上的限制。隨著客戶期望的變化，我們就必須學(xué)會適應(yīng)這些改變。我們經(jīng)歷了很多的波折，香港經(jīng)濟(jì)遭受過一次重創(chuàng)，人們開始思考怎樣才能使自己工作效率更高，以減少失業(yè)的可能性，呼叫中心就成為了一個在網(wǎng)上服務(wù)客戶的重要渠道。這樣也就漸漸改變了客戶的習(xí)慣，開始習(xí)慣網(wǎng)上辦理一些事情，在線客戶越來越多，成本越來越低。我們下一代的孩子，接觸網(wǎng)絡(luò)的機(jī)會比較普遍，所以網(wǎng)上服務(wù)客戶發(fā)展也會越來越快。
記者：香港呼叫中心在發(fā)展中遇到過哪些困難?最終是怎樣解決的?
袁達(dá)文：面臨的主要問題是成本費(fèi)用問題。我們思考的核心是怎樣降低費(fèi)用，這也就是為什么會將一些業(yè)務(wù)外包給深圳、上海等地。當(dāng)時香港的社會消費(fèi)水平不高，但是“非典”以后價格又上漲回來了，所以這并不能幫我們什么。這樣就有很多的呼叫中心開始考慮成本問題，并做了很多相關(guān)工作。
記者：香港呼叫中心產(chǎn)業(yè)有什么新的發(fā)展?
袁達(dá)文：建立知識管理體系。呼叫中心的建立有三個目的：獲得客戶信息，建立客戶聯(lián)系，幫助客戶解決問題。這些都是建立在知識的基礎(chǔ)之上，我們必須通過技術(shù)來使座席代表與客戶的通話變得更為簡單，同樣也減少客戶服務(wù)的負(fù)擔(dān)。
有很多的人到香港旅游，這樣就使得香港的經(jīng)濟(jì)又得到回升，但是語言方面是一個問題，所以很多的呼叫中心就開始讓員工學(xué)習(xí)普通話，這就是一個大的改變。
還有就是我們擁有很多的機(jī)會跟外界建立聯(lián)系，比如說馬來西亞、日本、韓國等等，這就給呼叫中心帶來了更多的發(fā)展機(jī)會。
記者：你怎樣評價中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?
袁達(dá)文：我參觀了很多國內(nèi)的呼叫中心。給我的感受首先就是規(guī)模大，其次就是面向更多的國內(nèi)而不是國際客戶，第三就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如說質(zhì)量檢測的標(biāo)準(zhǔn)等，這些都取決中國怎樣定位自己，是想成為類似印度的，還是菲律賓，所以政府部門就要發(fā)揮他們應(yīng)有的作用。如果想建立更多的呼叫中心就要意識到客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，比如說在香港最好的電話接起時間是9秒，在中國可能要20秒，兩種方式都行。為什么?因為人們的意識不同。在香港，人們的壓力很大，時間觀念很強(qiáng)，但是在內(nèi)地就不會特別在意。但是如果想要進(jìn)入國際市場，就必須意識到文化的差異。比如說銀行，大部分還是國內(nèi)的，但是經(jīng)濟(jì)的發(fā)展會促使他們接觸越來越多的外國客戶，所以就必須制定相應(yīng)符合國外習(xí)慣的標(biāo)準(zhǔn)，做一些相應(yīng)的培訓(xùn)等。但是我相信中國能做到這些，因為有人員與資源，我個人的意見就是加強(qiáng)語言學(xué)習(xí)。
除此之外，呼叫中心普遍還有很高的離職率。我跟上海呼叫中心的管理者談到人員招聘，他們一直都在招聘員工，這個一方面是由于人們有太多的思想顧慮，認(rèn)為呼叫中心不是一份體面的工作，所以這需要很長一段時間改變?nèi)藗兊乃枷?。以后這個市場會越來越大，從哪找出這么多的人才，大學(xué)畢業(yè)生可能不太愿意做這樣的工作，但是低質(zhì)量的員工可能會影響服務(wù)質(zhì)量，我們需要找到其中的平衡點(diǎn)。所以怎樣招募以及培養(yǎng)人才對中國呼叫中心來說是一個很大的挑戰(zhàn)。
記者：香港呼叫中心協(xié)會準(zhǔn)備在大陸做哪工作?
袁達(dá)文：我們計劃通過區(qū)域評選等一系列活動來加強(qiáng)我們跟CNCCA以及國際間的合作。馬來西亞、香港、臺灣、新加坡和中國呼叫中心協(xié)會間相互協(xié)調(diào)工作，制定一些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，這樣就十分有影響力，世界就會注意我們，甚至超過美國和澳大利亞，引領(lǐng)這個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)建一些世界級的標(biāo)準(zhǔn)。
出處:CCMW
