專家回答：

　　情感投入是一種情緒上的問題，很難言傳。呼叫中心情景劇本對引導(dǎo)通話很有效，但對溝通情緒的培養(yǎng)則沒什么用。若是強行要求座席人員照本宣科，聽上去反而會很虛假。

　　如果座席人員真正理解了客戶的問題-一個緊急狀況、家庭不幸或者需要一筆及時的貸款-那么在對客戶服務(wù)的過程中他們的情感會自然有效地體現(xiàn)出來。 反復(fù)告訴客戶“你能感受到他們的痛苦”和照著劇本來念是截然不同的。 通過與那些對客戶誠懇地表現(xiàn)出支持和幫助的座席人員之間的互動，客戶和座席之間就能夠更好地架起橋梁。 這招對于所有的客戶服務(wù)互動來說都是切實可靠的，在遇到緊急情況和情緒問題的處理上更顯得尤其重要。

　　最好的呼叫中心座席會自然地有感而發(fā)。 不管怎樣，情感投入的技巧還是可以通過溝通培訓(xùn)課程和進(jìn)行角色扮演來傳授。 (我建議讓你的呼叫中心里在情感投入方面做的最好的座席人員來協(xié)助進(jìn)行角色扮演的練習(xí))。 一旦座席人員完成了培訓(xùn)，你就有必要在評估生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)之外再去衡量、評估和獎賞那些恰如其分地在客戶服務(wù)中展現(xiàn)他們情感的座席人員。 你也可以參閱一下近期本專欄中關(guān)于座席和客戶服務(wù)情感投入問題的Q&A文章。

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