“質(zhì)量第一，服務(wù)為先”是我們的企業(yè)理念，把質(zhì)量比作企業(yè)的生命一點(diǎn)都不為過(guò),這點(diǎn)對(duì)于我們?cè)?jīng)經(jīng)歷過(guò)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢來(lái)說(shuō)更是體會(huì)深刻,記憶猶新.質(zhì)量作為企業(yè)的一個(gè)無(wú)形資產(chǎn),雖然常常被人說(shuō)起,卻又常常被人遺忘.也許有人會(huì)認(rèn)為這是企業(yè)的事,與我無(wú)關(guān),再說(shuō)就算與我有關(guān),以我一己之力又能怎樣呢?是的,一個(gè)人成就不了質(zhì)量,一個(gè)電話更不能說(shuō)明我們的質(zhì)量高低.所以,一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量水平高低是來(lái)源于我們企業(yè)的所有員工,是一個(gè)一個(gè)電話服務(wù)長(zhǎng)期的積累,是一個(gè)一個(gè)項(xiàng)目長(zhǎng)期安全運(yùn)營(yíng)的體現(xiàn).更是我們?cè)诜址置朊肱c客戶溝通中不斷建立和努力的結(jié)果。因此提高質(zhì)量是一個(gè)具有長(zhǎng)期性、持久性和全民性的運(yùn)動(dòng)，而且這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)離不開(kāi)我、離不開(kāi)他、更離不開(kāi)你的支持~~

質(zhì)檢作為質(zhì)量的執(zhí)行者，被公司賦予了太多的權(quán)力，而作為質(zhì)量的把關(guān)者，更要履行更多的義務(wù)。在權(quán)力與義務(wù)之間、在魔鬼與天使之間、在黑臉包公與和事佬之間特別是在判與罰之間，作為一名質(zhì)檢，你是否已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，說(shuō)實(shí)在的，在很多的判罰選擇和質(zhì)量環(huán)境中真的很難做到十全齊美，但朋友，只要你記住一個(gè)字，只要時(shí)時(shí)刻刻用這個(gè)字去工作，你一定會(huì)得到意想不到的結(jié)果。

今天要說(shuō)的這個(gè)字就是“心”，自古有“愛(ài)心”、“孝心”、“忠心”等，其實(shí)所有詮釋都源于“責(zé)任心”，如果沒(méi)有這份責(zé)任，你會(huì)有愛(ài)心嗎？如果沒(méi)有這份責(zé)任，你會(huì)盡孝心嗎？如果沒(méi)有了這份責(zé)任，你還能坦然面對(duì)你的朋友嗎？所以，朋友，只要你擁有了這份責(zé)任心，我們就可以無(wú)愧于心的做好自己的這份工作。作為一名質(zhì)檢雖然每天在重復(fù)的聽(tīng)錄音，但只要你用心去質(zhì)檢，也一定會(huì)覺(jué)得這是一件多么有意義的事情。

質(zhì)檢第一心——質(zhì)檢的責(zé)任心

這份責(zé)任心包括質(zhì)檢本身對(duì)公司的忠心和對(duì)自己工作的應(yīng)有的責(zé)任。質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展的根基，需要我們一點(diǎn)點(diǎn)去筑固，由不得有半點(diǎn)私心和失誤。古語(yǔ)云：“千層之壘起于基石”，所以公司的質(zhì)量品牌需要我們一點(diǎn)一點(diǎn)去打造。舉個(gè)很鮮明的例子：“如果當(dāng)你聽(tīng)到一個(gè)不合格的錄音，如果這個(gè)錄音有可能給公司的質(zhì)量帶來(lái)隱患，哪怕就是其中一點(diǎn)小小的游說(shuō)點(diǎn)錯(cuò)誤或沒(méi)有正面回答客戶”你會(huì)怎樣處理呢？如果你沒(méi)有責(zé)任心，你會(huì)想想：“哎，算了，也許客戶不會(huì)投訴，因?yàn)榭蛻舾兄谩边@樣行嗎？當(dāng)然行，有什么不行呢？因?yàn)檫@個(gè)錄音的質(zhì)量掌握在你手里，如果客戶不投訴，移動(dòng)公司不抽到，別的同事不知道，那這個(gè)錄音完全可以放過(guò)。呵呵，相信如果你是一個(gè)有責(zé)任心的質(zhì)檢你一定不會(huì)這么做。哪怕客戶投訴的機(jī)率為萬(wàn)分之一，移動(dòng)公司抽到的機(jī)率為千分之一，同事聽(tīng)到的機(jī)率為百分之一，但這已經(jīng)失去了你做質(zhì)檢的意義，既然公司付你工資，給你權(quán)力，你就應(yīng)該有這份責(zé)任心，把質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制為零，而不是千分之一或萬(wàn)分之一。資深的質(zhì)檢前輩告訴我們：“做一個(gè)有責(zé)任心的質(zhì)檢應(yīng)該從公司的角度，從客戶的角度，從移動(dòng)的角度出發(fā)。正確的做法是，應(yīng)該對(duì)這種誤導(dǎo)客戶，不正面回答客戶的錄音進(jìn)行回訪，把我們的優(yōu)惠明確告訴給客戶，對(duì)客戶的問(wèn)題做出正面的解答和引導(dǎo)，把我們的服務(wù)感受給客戶。我想，只要你有了這份責(zé)任心，在這種錄音面前你就不會(huì)兩難而應(yīng)做出正確的處理了。

質(zhì)檢第二心-------客戶的消費(fèi)心理

在我們“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)中，服務(wù)的地位已經(jīng)越來(lái)越重要。營(yíng)銷(xiāo)是手段，服務(wù)是根本，在每月不斷對(duì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)中，絕大部分客戶也已經(jīng)了解了我們的營(yíng)銷(xiāo)手段，那作為移動(dòng)的一個(gè)的老客戶，他的消費(fèi)目的已經(jīng)不止在于你的產(chǎn)品，而更是在于你的服務(wù)。相信說(shuō)到這里，大家都會(huì)聯(lián)想到質(zhì)檢不合格項(xiàng)里的服務(wù)意識(shí)項(xiàng)，耐心、態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣以及規(guī)范禮貌性都已構(gòu)成了你服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。作為一名合格的質(zhì)檢，在聽(tīng)取錄音時(shí)就要以客戶為中心。例如飛信項(xiàng)目，飛信作為中國(guó)移動(dòng)推出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，實(shí)際定義和各項(xiàng)功能都在成長(zhǎng)期，相對(duì)于彩信畫(huà)報(bào)等產(chǎn)品已被大部分客戶所接受，客戶對(duì)于這些成熟的產(chǎn)品已經(jīng)形成了明明白白的消費(fèi)。但對(duì)這種新產(chǎn)品卻是一知半解，所以在要與不要之間，在成功單與不成功單之間，我們是否應(yīng)該以客戶的明確需要為基準(zhǔn)呢？說(shuō)到這里大家就應(yīng)該明白為什么有些成功單需要回訪的原因了吧。其實(shí)客戶的消費(fèi)心理有很多種，就跟人的性格一樣，怎樣把握住客戶的心理，是你營(yíng)銷(xiāo)的主要目的。就像大家在工作中一樣，有時(shí)候一份文稿表達(dá)一次客戶就清楚，而有的客戶卻要解釋三四次，甚至更多呢？表達(dá)一次的會(huì)有語(yǔ)速過(guò)快的嫌疑，而表達(dá)三四次的又容易犯耐心不周的毛病。所以不管你是聽(tīng)電話還是打電話一切都要站在客戶的角度，即以客戶的感知為準(zhǔn)則.在表達(dá)與理解之間,在挽留與說(shuō)服之間,你是否已經(jīng)找到了一定的尺度呢?其實(shí)客戶感知好與壞完全取決你把握客戶心理的準(zhǔn)確與否,所以只要你把握客戶心理的角度與質(zhì)檢聽(tīng)取客戶感知的角度一致，那么在判與罰，理解與誤解之間也不難會(huì)達(dá)成統(tǒng)一。

質(zhì)檢第三心--------坐席代表對(duì)工作是否專(zhuān)心

一直以來(lái)我們倡導(dǎo)“心態(tài)決定一切”，不錯(cuò)，一個(gè)心態(tài)的好壞將會(huì)左右你對(duì)事情的看法，更會(huì)左右你處理事情后的結(jié)果。相對(duì)而言，一通好的錄音不僅取決于你好的表達(dá)方式，更決定你良好的心態(tài)。耐心、細(xì)心、暴躁、焦急等這都是心態(tài)的表現(xiàn)。為什么有些同事能夠面對(duì)客戶端端正正，彬彬有禮，而有的同事卻坐立不安，心情起伏不定呢？有的同事能夠心平氣和，充滿自信與熱情，而有的同事卻面對(duì)客戶答非所問(wèn)，支支唔唔呢？所有的表現(xiàn)都可以看出我們?cè)谕ㄔ捴袑?duì)這份工作是否專(zhuān)心，用心。表達(dá)是我們抒發(fā)情感的主要方式，所以雖然是一通簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的錄音，卻足以可以聽(tīng)出你是否已經(jīng)用心。特別是在確認(rèn)客戶是否是機(jī)主？是否需要此優(yōu)惠？是否清楚時(shí)？在同意與不同意之間,在客戶反應(yīng)與聆聽(tīng)之間，你是否已經(jīng)做好了認(rèn)真的準(zhǔn)備？如果你做到了足夠用心，那么質(zhì)檢一定會(huì)感覺(jué)到你對(duì)客戶的熱心。那么用你的專(zhuān)心乘以質(zhì)檢的責(zé)任心，我相信我們的質(zhì)量水平一定會(huì)不斷提高。

有則廣告說(shuō)得好“心有多大，舞臺(tái)就有多大”，這足以看出心的重要性.質(zhì)檢檢于心雖然是從質(zhì)檢角度出發(fā),實(shí)則是想告訴現(xiàn)場(chǎng)可愛(ài)的同事們,作為一名有責(zé)任心的人,應(yīng)該怎樣去判斷一通錄音,怎樣去創(chuàng)造自己的錄音.我相信只要做到對(duì)工作細(xì)心有耐心、對(duì)同事誠(chéng)心有真心，對(duì)客戶用心有熱心,我們都會(huì)做好這份工作.雖然打電話和聽(tīng)電話看似兩個(gè)重復(fù)單一的工作，如果你用了心，如果你能做到這三“心”,不管是質(zhì)檢還是坐席代表只要把質(zhì)量作為擁有這份工作的前提，那么一切都會(huì)順心.質(zhì)檢檢于心,坐席代表用于心,那么公司對(duì)我們還會(huì)沒(méi)有信心嗎?

我相信，只要我們有了責(zé)任心，我們的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)一定會(huì)把好質(zhì)量關(guān)，也一定會(huì)在金融聯(lián)客服中心質(zhì)量的道路上越走越遠(yuǎn)！！

CCMW