文化有很多定義，總讓人覺得有些玄。其實(shí)簡單來說，對(duì)外看來，一個(gè)團(tuán)隊(duì)有別于其他團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)，給人的特有的印象就是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的文化；對(duì)內(nèi)來講，一個(gè)團(tuán)隊(duì)持續(xù)堅(jiān)持的追求和做事的原則風(fēng)格就是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的文化。

企業(yè)有企業(yè)的文化，部門也可以在企業(yè)文化的基礎(chǔ)上建立自己的文化，這一點(diǎn)對(duì)于呼叫中心這樣一個(gè)特殊的團(tuán)隊(duì)來講，尤其重要。在我看來，呼叫中心的文化建設(shè)是非常有意義也非常有趣的一個(gè)工作。這里，和大家分享三個(gè)問題。

企業(yè)的文化一般會(huì)顧全企業(yè)的整體目標(biāo)，會(huì)基于絕大多數(shù)員工的情況來設(shè)定。如果企業(yè)的呼叫中心基本就是企業(yè)的全部（例如外包型呼叫中心企業(yè)），那么企業(yè)的文化也就是呼叫中心的文化了。但如果呼叫中心只是企業(yè)構(gòu)成的一部分或一小部分（例如很多自建型呼叫中心），那么考慮是否對(duì)呼叫中心建設(shè)一個(gè)特有的文化就很有必要了。當(dāng)然這樣的文化得基于企業(yè)文化的基礎(chǔ)上。

呼叫中心的員工構(gòu)成有其特殊性。一般都偏向年輕活潑、有所夢(mèng)想和追求、缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)或職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有些有年輕人特有的崇尚個(gè)性甚至叛逆的心理。這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如果沒有文化，就缺少了正確的指引和激勵(lì)，容易讓其迷失方向。如果讓其跟隨企業(yè)的統(tǒng)一文化，可能不一定能適應(yīng)或效果不大。

呼叫中心的工作性質(zhì)有其特殊性。一般都比較繁忙瑣碎，容易讓人失去興趣或無法堅(jiān)持。而且呼叫中心一般都非常追求客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)，需要在容易令人疲憊或厭倦的同時(shí)保證持續(xù)的高績效。如果沒有文化的指引和激勵(lì)，容易讓員工懈怠，讓管理者叫苦不迭。

所以，擁有一個(gè)合適有效的文化，能持續(xù)地指引和激勵(lì)呼叫中心的所有員工往同一個(gè)目標(biāo)、同一個(gè)方向努力，持續(xù)地實(shí)現(xiàn)部門的高績效，以達(dá)到客戶、最終用戶和企業(yè)的期望。

既然呼叫中心的文化建設(shè)不是為了標(biāo)新立異、嘩眾取寵，而是有其重要意義，那么這個(gè)文化要做到什么程度才能奏效呢？

記得我們公司有一次進(jìn)行戶外拓展運(yùn)動(dòng)，當(dāng)大家已經(jīng)精疲力盡地在做最后一個(gè)包圍圈游戲（互相坐在后面一個(gè)人的腿上圍成最小圈）時(shí)，教練要求大家喊一個(gè)自己Team的口號(hào)。當(dāng)然一起玩游戲的有來自各個(gè)部門的人，凡是呼叫中心的人都異口同聲、響亮地喊出了呼叫中心部門的口號(hào)。這就奏效了，令我比較欣慰，至少這個(gè)部門文化的形式之一（口號(hào)）已經(jīng)深入人心了。

所以，部門文化首先要做到深入人心。這也要求設(shè)計(jì)部門文化時(shí)必須是針對(duì)這個(gè)群體特性的合適的文化，因?yàn)楹线m，才能深入人心，因?yàn)樯钊肴诵模拍苡行А?BR>

深入人心還不夠，還得持續(xù)被體現(xiàn)。也就是不僅僅在被問到“你們的文化是什么”時(shí)能夠脫口而出、倒背如流，更重要的是，在日常工作中，在每一個(gè)事情的處理態(tài)度和方式上，體現(xiàn)出部門的文化。

最后，就是部門文化的確反映到部門績效的提高上，對(duì)部門績效的提高起到了積極的推動(dòng)作用。這樣的話，部門文化建設(shè)就算成功了。

那么怎樣進(jìn)行文化建設(shè)才能讓呼叫中心的文化做到深入人心、持續(xù)體現(xiàn)和促進(jìn)績效呢？

首先，建立文化之前，需要摸底。先認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)企業(yè)的文化，了解企業(yè)和高層、其他業(yè)務(wù)部門對(duì)呼叫中心的期望。然后了解呼叫中心部門的員工特點(diǎn)，包括員工存在的問題、能力性格特質(zhì)和潛在心理期望。如果做得到位一些，可以做個(gè)員工調(diào)查，當(dāng)然是比較隨意的方式進(jìn)行會(huì)比較有效，讓員工在放松自然的狀態(tài)下表現(xiàn)出真實(shí)的情況、興趣和期望。

然后，就可以進(jìn)行部門文化的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)時(shí)需要充分考慮第一步中摸底的情況，再結(jié)合部門工作的特性和部門管理人員對(duì)于部門的績效目標(biāo)進(jìn)行。設(shè)計(jì)時(shí)，需要充分放開，充分想象，可以采用頭腦風(fēng)暴的方式。一般設(shè)計(jì)需要制定的是部門的目標(biāo)、價(jià)值觀、口號(hào)、甚至部門標(biāo)志等。

接著，就要確定部門文化了。這個(gè)時(shí)候，聽一聽廣大員工的喜好意見就很重要，這對(duì)后面的執(zhí)行會(huì)起到積極的作用。確定之后的下一步——內(nèi)部宣傳和推廣，非常重要。文化的制定過程中，可能讓一些員工參與了，可能經(jīng)過了一些反復(fù)，最后，確定下來的是什么文化，具體內(nèi)涵是什么。這個(gè)需要非常明確地告訴員工，讓員工的認(rèn)識(shí)上達(dá)到統(tǒng)一。內(nèi)部宣傳和推廣時(shí)，可以發(fā)動(dòng)已經(jīng)理解了部門文化的員工一起參與，例如張貼部門標(biāo)志，設(shè)計(jì)宣傳海報(bào)，布置辦公環(huán)境等，員工會(huì)獲得很多樂趣，同時(shí)進(jìn)一步熱愛這個(gè)文化。

熟悉了自己的文化之后，如何貫徹到日常工作中并促進(jìn)績效呢？這是個(gè)持續(xù)的課題。需要呼叫中心管理者持續(xù)的關(guān)注和引導(dǎo)，幫助員工享受到部門文化的樂趣和效果。這里，方法就很多了?？梢远ㄆ诟阋恍┗顫姷幕顒?dòng)，例如演講比賽、海報(bào)大賽等，讓員工在談、在描繪部門文化的同時(shí)，加深對(duì)文化的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同感。當(dāng)員工的某項(xiàng)工作很好地體現(xiàn)了部門文化時(shí)，給與及時(shí)的表揚(yáng)和肯定，鼓勵(lì)這樣的行為，等等。這就看呼叫中心管理者自由發(fā)揮了。

作為呼叫中心的管理者，當(dāng)我們自己重視并享受文化建設(shè)時(shí)，文化的力量在我們的部門中就會(huì)慢慢體現(xiàn)，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)文化的魅力了。