還有不到一個月就到2008年，很多企業(yè)都在做年終總結(jié)和明年的發(fā)展規(guī)劃， 對于2007年的呼叫中心行業(yè)發(fā)展，筆者以一己拙見總結(jié)三點：“三多三少”。

2007年呼叫中心行業(yè)的三多：

一是頒獎多。

今年主辦中國最佳呼叫中心的組織單位很多，獲獎的最佳呼叫中心數(shù)量過百。如果是要鼓勵企業(yè)呼叫中心的努力成果，這是無可厚非的，但是過多的頒獎令人們摸不著頭腦，搞不清倒底什么樣的呼叫中心才是最佳的呼叫中心。筆者近年來也參與了一些國內(nèi)外的評選活動，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)現(xiàn)階段的實況與國外的評測體系仍有一些的差距，評選過程有待規(guī)范。目前，國內(nèi)的呼叫中心除了規(guī)模大，硬件技術(shù)能夠與國際同步之外，服務(wù)創(chuàng)新及管理創(chuàng)新仍與國際有很大的差距。剛在美國發(fā)布的ContactCenterWorld 全球最佳呼叫中心的頒獎中，亞洲地區(qū)中只有日本，澳大利亞、印度、馬來西亞、香港及泰國等呼叫中心上榜，就此看來國內(nèi)的最佳呼叫中心仍需更進一步的努力。

二是會議多。

今年差不多每個月都有幾場大型或小型有關(guān)呼叫中心方面的會議或論壇在國內(nèi)各地舉辦，筆者也參加了其中一些的論壇。這些論壇給我留下的一個印象就是專題分享的內(nèi)容大部分文不對題，也談不上與大會主題接軌。有些演講者的內(nèi)容太宏觀，欠缺實戰(zhàn)的方法；有些演講為招攬生意而努力地硬銷公司的解決方案，自圓其說。在專家研討中，大會安排了一些專家出席答問, 有些是企業(yè)呼叫中心的管理者，有些是做軟件產(chǎn)品的銷售，大家都在圍繞現(xiàn)場觀眾的提問而發(fā)表意見，但大多是答非所問，很多問題連自己都沒有搞清楚，就在夸夸其談。這些狀況讓筆者很有感觸！如果論壇和專家演講嘉賓的素質(zhì)份量再不提高，得不到改善，那么參與的現(xiàn)場觀眾只會越來越少...

三是宣傳多。

中國政府近年來大力倡導(dǎo)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，呼叫中心作為其中重要的組成部分，其發(fā)展格外引人關(guān)注。今年有多個一線城市及二線地區(qū)大規(guī)模發(fā)展成為服務(wù)外包基地。這十多個內(nèi)地城市都宣傳自己是重點開拓以呼叫中心業(yè)務(wù)為主的外包服務(wù)，包括離岸呼叫中心外包及托管呼叫中心外包。但我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)還處于早期發(fā)展階段，企業(yè)對服務(wù)外包的認同感還是很低，目前還是停留在宣傳口號階段。除了“規(guī)模小、分布散、不互通”之外，現(xiàn)階段存在的突出問題是人員成本、服務(wù)意識、人民幣升值、房地產(chǎn)及通貨膨脹等，我們必須在政策、技術(shù)、資源、人才培訓(xùn)等方面獲得國家、省、市的共同扶持，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)才能務(wù)實地發(fā)展起來。

2007年呼叫中心行業(yè)的三少：

一是專家少。

對于如何能真正成長為一個專家，行業(yè)內(nèi)很多人也是一知半解。然而，與現(xiàn)階段的實際情況相比，這幾年間，呼叫中心培訓(xùn)市場上卻出現(xiàn)了一批自詡為“呼叫中心專家”、“運營管理專家”、“電話營銷專家”的人士，每個人都聲稱自己是某領(lǐng)域內(nèi)的專家，其中有些專家只是職業(yè)經(jīng)理人包裝而成，眼光只放在各自企業(yè)的成功經(jīng)驗，對整個行業(yè)的發(fā)展關(guān)注認知不多，迥異于以專業(yè)精神與專業(yè)技能為前提的“專家”。俗話說，“十年樹木，百年樹人”，專業(yè)人才的培育過程是非常艱巨，且又具長期性的，需要長時間的工作經(jīng)驗沉淀和不斷積累實踐。我們需要的是經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練及帶領(lǐng)呼叫中心行業(yè)開辟出前進道路的專家。

二是人才少。

國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展時間相對較短，缺少產(chǎn)業(yè)人才的積累，目前國內(nèi)本地的專業(yè)人才嚴重不足，尤其缺乏具有豐富經(jīng)驗和管理能力的高級人才。所以，近期呼叫中心領(lǐng)域人才流動頻繁，企業(yè)之間相互挖墻角現(xiàn)象嚴重。由于產(chǎn)業(yè)沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)人才的體制，目前大部分這一行的管理人員大多數(shù)是從其它領(lǐng)域轉(zhuǎn)崗而來，這些外行都缺乏呼叫中心的基礎(chǔ)知識與操作實踐，也很少有與最終客戶直接打交道的經(jīng)驗，對于如何能夠創(chuàng)新服務(wù)及創(chuàng)新管理還有很長的一段路要走。

三是認知少。

國內(nèi)呼叫中心的大規(guī)模的興起也是近幾年的事，有十年運作經(jīng)歷的呼叫中心更是廖廖可數(shù)。從這個新興行業(yè)看來，第一是從業(yè)的人員普遍年青，座席代表大部分都不過二十六歲，這種現(xiàn)況跟其它發(fā)展成熟的國家的呼叫中心不一樣，從事呼叫中心工作的有中年人及老年人；第二是重女輕男，行業(yè)從事人員比例仍是女多男少，這種行業(yè)用人的性別觀念局限了人才招引的渠道；第三是人員的流動性大，因市場上對行業(yè)的認知性還是很低，人們很少把這個行業(yè)作為終身職業(yè)。如果呼叫中心的知識體系能夠像旅游服務(wù)業(yè)成為中專及大專的選修學(xué)科，這樣可以培育市場和增強人們對行業(yè)認同的普及化。

隨著2008年的臨近，世界各地的目光對北京奧運會抱以殷切的期盼。企業(yè)為了提高在奧運期間的客戶服務(wù)水平，充分抓住奧運帶來的巨大商機，很多企業(yè)都在籌劃建設(shè)或擴容呼叫中心。在呼叫中心這個新的競爭領(lǐng)域中，我們所需要的是政府的推動、企業(yè)的關(guān)注、行業(yè)的標準、技術(shù)的發(fā)展、人才的培育等引領(lǐng)這個產(chǎn)業(yè)良性循環(huán)的發(fā)展，共同推動呼叫中心行業(yè)的不斷成長。