范曉：謝謝顏總，我也沒有想到顏主席竟然在聲音沙啞的情況下給我們展現(xiàn)了CallCenter的前景，特別是在BPO這樣的背景下的前景，好像我們在大餐以后有一個(gè)清湯讓我們看到一個(gè)行業(yè)的未來。所以我覺得這是很有意思的。接下來一個(gè)議程也是最精彩的，我認(rèn)為是這樣的，是嘉賓論壇，我們要請上四位嘉賓，他們分別是吳磊、大家歡迎。吳磊是銀行基金管理公司的博士，客戶服務(wù)部總監(jiān)。康冰Paypal亞太區(qū)運(yùn)營中心高級(jí)經(jīng)理，彭凌華夏銀行客服服務(wù)部經(jīng)理，有請。何勇，微創(chuàng)大宇宙的高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，請上臺(tái)。請坐。

好，首先想請四位各自簡單的介紹一下自己。隨后我們就有嘉賓和來賓的一個(gè)互動(dòng)。

康冰：我是Paypal亞太區(qū)域的康冰，Paypal是一個(gè)在線支付公司。我們上海的公司是兩年前通過內(nèi)包的方式把服務(wù)接過來的。

彭凌：大家好我是華夏公司的彭凌，我們2000年的時(shí)候成立了一個(gè)客服中心，05年的時(shí)候成立了一個(gè)北京的客服中心。

何勇：大家好我是來自銀行基金管理公司的，我們的理論是主要是使用保險(xiǎn)的一個(gè)領(lǐng)域。

吳磊：我叫吳磊,是銀行基金公司，我們以前叫銀河證券，大家對這個(gè)比較的了解，然后進(jìn)行了重組，銀河證券和銀河基金是兄弟單位。銀河基金是資產(chǎn)基金的專業(yè)機(jī)構(gòu)。謝謝大家。

范曉：從吳博士開始，我們論壇的主題是呼叫中心與業(yè)務(wù)外包在金融行業(yè)的運(yùn)用和前景，大家有沒有一些經(jīng)驗(yàn)的分享。

吳磊：謝謝，顏主席找我的時(shí)候讓我做一個(gè)演講，坦率的說我對這個(gè)行業(yè)的理解不太深刻，我們公司在服務(wù)的管理方面與一些公司的差距比較大.坦率的說,從98年開始，我們國內(nèi)基金行業(yè)是一個(gè)新的行業(yè)，雖然是一個(gè)金融行業(yè)的重要組成部分，但是基金行業(yè)本身與銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)差距比較大，尤其是服務(wù)方面?；鹦袠I(yè)我感覺也是隨著去年一波大牛市的發(fā)展呢，逐步的在很多的老百姓心里產(chǎn)生了一些震撼，就是今年基金整個(gè)基金業(yè)的資產(chǎn)管理規(guī)模達(dá)到了3萬億，所以說特別是今年，產(chǎn)生了一個(gè)質(zhì)的飛躍，所以很多人更多的認(rèn)識(shí)了基金公司?；鸸緩姆?wù)來講確實(shí)存在很大的差距。基本上我把它概括是先射擊后瞄準(zhǔn)。國內(nèi)有59有基金公司，后來成立了10家，銀河是第二批的第一家，現(xiàn)在有59家，這么多的公司從服務(wù)來講，基金公司都有服務(wù)并沒有過多的投入。在我記得很早的時(shí)候,以前基金公司的坐席呼叫中心基本上一開始是沒有的，后來認(rèn)識(shí)到了這個(gè)問題，然后采取了一些自建的方式，也是比較小，行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置每一家基金公司我的調(diào)研結(jié)果基本上只有四個(gè)坐席，所以比較小。今年很多的基金公司基本上都在做擴(kuò)容，有的做的比較多一點(diǎn)，大一點(diǎn)的有100多個(gè)坐席，比如南方和嘉實(shí)比較多，有的也是幾十的坐席。我的理解就是基金業(yè)可能落后于銀行和平和保險(xiǎn)行業(yè)。基金行業(yè)很大的問題是它的服務(wù)和本身的公司的運(yùn)營是同質(zhì)化的，非常雷同?；旧犀F(xiàn)在還沒有出現(xiàn)業(yè)務(wù)的外包，大家都是大而全的模式，大家都意識(shí)到了但是還沒有解決。以后也會(huì)有更好的解決方法。

何勇：我們發(fā)現(xiàn)在這一塊銀行比較財(cái)大氣粗，在成本方面肯定跟我們不一樣，對于催收的客戶來說你們會(huì)不計(jì)成本的說所有的客戶都會(huì)打電話，打很多次，對于我們外包的客服中心來說，如果外包給我們，我們可能要衡量我們的一個(gè)打電話出去的一個(gè)成本，還有人力配備的成本，因?yàn)槲覀儾荒芟馛allCenter里面一樣有很多人拼命的打，因?yàn)槲覀円?jì)算好，我們是按照一個(gè)成功率來合算的，我們必須要用到以最小的成本達(dá)到一個(gè)最大的效應(yīng)。所以你剛才問的問題就是我們用這個(gè)來一個(gè)科學(xué)的分析工具來了解。

范曉：可以這樣說，硬件軟件我們?nèi)f事俱備了，我們只是用這個(gè)方法來談？

何勇：講的太好了。

彭凌：剛才何先生是從外包商來談這樣的問題。我是站在一個(gè)客戶角度來談一下。銀行是有一個(gè)定位就是以9577來看，我們把它定義為一個(gè)銀行交易的中心，今天下午徐總也講了，銀行有90%的電話是銀行交易，這一塊的業(yè)務(wù)呢,它是肯定是和我們銀行的帳務(wù)相關(guān)的，而且實(shí)時(shí)處理，第二是以總服務(wù)的平臺(tái)，服務(wù)的平臺(tái)就是說我們接收呼入的這樣給客戶提供被動(dòng)的服務(wù)，我們也主動(dòng)的外呼，給客戶提供市場調(diào)查、客戶回訪、滿意度調(diào)查這樣的一些主動(dòng)呼出的業(yè)務(wù)。第三方面呢，就是一個(gè)營銷的業(yè)務(wù)，包括我們實(shí)際上我不知道其他的同業(yè)是怎么劃分的，我們把催收就是我們比如說貸款催收方面也劃到營銷的業(yè)務(wù)，因?yàn)樗梢詾殂y行帶來直接的收入，還有電話營銷這些業(yè)務(wù)是營銷的渠道。再一個(gè)定位它是一個(gè)信息的中心，一方面電話可以搜集大量的客戶的通訊信息，實(shí)際上跟信用卡不一樣，在借記卡發(fā)行的時(shí)候,客戶很多只是填了自己的身分證號(hào)碼而沒有留下完整的方式。這時(shí)候就把客戶的卡號(hào)和帳號(hào)綁定起來來豐富銀行的信息庫找到你的客戶是誰。第二個(gè)就是我們接到客戶的電話，收到客戶對產(chǎn)品的建議，我們改變產(chǎn)品來提供更好的服務(wù)。從這幾個(gè)定位來講我認(rèn)為這是我個(gè)人的關(guān)鍵，實(shí)際上中國的大環(huán)境里面金融行業(yè)沒有把業(yè)務(wù)外包，因?yàn)檎w的環(huán)境還不成熟。

范曉：在國外銀行業(yè)也做外包了。

彭凌：因?yàn)槲矣X得一個(gè)是法律政策的環(huán)境，社會(huì)誠信環(huán)境，還有客戶對它這種，因?yàn)殂y行的數(shù)據(jù)你給客戶打電話過去他就想到我的信息你怎么知道的，那么這樣的話他的一些信息會(huì)涉及到一些資金的安全性這樣的一個(gè)聯(lián)想，所以我覺得市場的培育還會(huì)有一個(gè)比較艱難的路要走。

范曉：我們也聽一下Paypal的理解。

康冰：今天這樣的研討會(huì)我聽下來印象比較深的，我也結(jié)合一下顏主席講的這一章。前面嘉賓也提到一些硬件軟件和平臺(tái)的準(zhǔn)備，從我加入Paypal到現(xiàn)在我們這個(gè)業(yè)務(wù)內(nèi)包的過程中我感觸最深的是人，人的部分實(shí)際上就是說目前確實(shí)在中國我們從事這個(gè)行業(yè)的人數(shù)并不是很多，剛才我們也談到招人的過程當(dāng)中確實(shí)遇到很大的問題，同時(shí)我看到的是一個(gè)機(jī)會(huì)。為什么這樣講呢，尤其我們面對這樣一種國際全球化的戰(zhàn)略，基本上所有的行業(yè)都開始向這個(gè)行業(yè)發(fā)展的前提下，我們不只是在國內(nèi)接業(yè)務(wù)，更多的機(jī)會(huì)是跟國外的CallCenter平臺(tái)競爭一些國際的機(jī)會(huì)。在這樣的競爭過程中我們看到由于語言上的要求，我們在國內(nèi)從事國際化的服務(wù)的這樣工作的時(shí)候，我們所選擇的人員一定是質(zhì)量比較高的.比如我們基本上都是本科畢業(yè)或是碩士或是有海歸經(jīng)驗(yàn)的，這樣的人才加入到我們的呼叫中心平臺(tái)的時(shí)候，他比較容易提供高質(zhì)量的服務(wù)，但是同時(shí)給我們的挑戰(zhàn)就是說這樣的人員在這樣的一個(gè)平臺(tái)上對自己未來的規(guī)劃是不是跟我們在這個(gè)平臺(tái)上給他們設(shè)計(jì)的職業(yè)道路是相符合的呢?這個(gè)是在我們兩年當(dāng)中遇到的內(nèi)包過程中最頭痛的問題。但是我們遇到的機(jī)會(huì)是說我們很行,跟國外的同事相比，我們國內(nèi)的同事在這方面有更強(qiáng)的競爭背景.這樣給我們造成另外一個(gè)可能,就是說我們提供傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，我們是否可以提供更多的帶有附加價(jià)值的服務(wù)?，F(xiàn)在我們經(jīng)過幾年的努力,目前我們Paypal上海運(yùn)營中心開始嘗試接觸一些我們國外的同行國外的同事不能做的一些高風(fēng)險(xiǎn)的管理。一些高宗旨服務(wù)的項(xiàng)目，我想我們這個(gè)案例可以推而廣知，可以跟我們目前的呼叫中心和BPO這個(gè)流程外包在金融行業(yè)的運(yùn)用，我想中國的優(yōu)勢是人才方面的性價(jià)比,我想在未來的估計(jì)十年左右都是我們的一個(gè)優(yōu)勢。怎么樣用好這個(gè)優(yōu)勢是不是跟他們拼一些傳統(tǒng)的服務(wù)呢?我覺得可以另辟蹊徑，設(shè)計(jì)一些高價(jià)值的服務(wù)競爭才有更強(qiáng)的競爭力。謝謝。

范曉：我們剛才這樣聽了四位嘉賓的觀點(diǎn)，我的感覺是有起起伏伏，感覺我們現(xiàn)在還沒有很好的準(zhǔn)備這樣的一個(gè)BPO的環(huán)境。也有說我們已經(jīng)準(zhǔn)備好，但是我們還沒有拿到一個(gè)具體的項(xiàng)目在做，Paypal我覺得應(yīng)該是一個(gè)契機(jī)或是一個(gè)樣本，我們可以看到有這樣成功的案例和可能性，至少是一個(gè)發(fā)展的方向。我想請?jiān)谧母魑灰矃⑴c到我們的討論當(dāng)中來，有提問的也可以，有交流的也可以，請大家舉手我們一起來做跟嘉賓的交流。

我繼續(xù)問臺(tái)上的嘉賓，我們今天既然講金融行業(yè)和BPO的交流和溝通，我想大家看一看這樣的一種前景或是未來的一種前景，可能是一個(gè)什么樣的方向，或者可能是一個(gè)什么樣的場面，可不可以有一些觀點(diǎn)給大家做一個(gè)啟發(fā)？

康冰：我想從服務(wù)外包本身來講，我們是不是有完善的相應(yīng)手段和安全措施。從我們目前的實(shí)踐來講,我們會(huì)拆分一些易于管理的一方面來分拆出去，所以這一塊不是鐵板一塊。

范曉：隨著我們呼叫中心的發(fā)展越來越成規(guī)模，這樣的可能性還存在的。我又有一個(gè)問題，你們有沒有問題，我等一下還保留一個(gè)抽獎(jiǎng)的權(quán)利，提問題多的就把名片會(huì)翻上來，還是有一個(gè)手機(jī)的機(jī)會(huì)。你們招聘的時(shí)候有沒有用星象學(xué)或是血型學(xué)？

胡信躍：八十年代的感覺中國的業(yè)務(wù)跟西方的業(yè)務(wù)有很大的不同，我們在做這個(gè)呼叫中心的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)歐洲非常流行的留言，就是我下班以后手機(jī)就關(guān)機(jī)，如果你找我的話只能給我留言，這個(gè)業(yè)務(wù)在發(fā)達(dá)國家非常受歡迎，文化的背景使它在發(fā)達(dá)國家非常容易推廣。中國的話就是說有事打我手機(jī)，老板說你不能關(guān)機(jī)。

范曉：對，你晚上手機(jī)關(guān)了我怎么找你。

胡信躍：中國講惡性競爭，很難達(dá)成說我們比較友好的競爭環(huán)節(jié)，大家也可以合作，但是中國的各行各業(yè)都?xì)⒌念^破血流。包括電視機(jī)等等，各行各業(yè)都有這樣的傾向，中國是不是在這種環(huán)境里面導(dǎo)致我們BPO有這樣的情況，誰來表達(dá)一下？

何勇：剛才胡總提到的問題非常對，我們公司也跟一些大的銀行在接洽，內(nèi)包這一塊是很多的，外包這一塊是比較難，為什么呢，其實(shí)就是在這個(gè)方面有很多的系統(tǒng)是比較機(jī)密性的，如果說這一塊外包出去的話就要求CallCenter很完備的一個(gè)數(shù)據(jù)加密，包括數(shù)據(jù)不能泄露的機(jī)制，這需要看到你有成功的經(jīng)驗(yàn)才可以相信你。大家不肯在外包的情況下，外包怎么做呢，所以這個(gè)也是很難的，就是我們的期望的契機(jī)是通過外包來贏得銀行的信任，它覺得其實(shí)CallCenter還是值得信任的，是可以跟它一起來成長的，可以發(fā)展它的一些業(yè)務(wù)的。

彭凌：我覺得胡所長提出的不是說銀行也沒有外包或是想一家獨(dú)大的觀念，我覺得中國的市場其實(shí)大家也很有體會(huì)就是誠信的一個(gè)環(huán)境，我舉一個(gè)例子，就是說我們也在做貸款的催收的時(shí)候，我們有一些，因?yàn)槲掖虺龅碾娫捲撌?5577，我自報(bào)家門也是華夏銀行的客戶中心，他就會(huì)覺得你怎么知道我的聯(lián)系方式的，應(yīng)該只有我的客戶經(jīng)理才知道，我們也有這樣的個(gè)案?，F(xiàn)在這樣的社會(huì)環(huán)境和這樣的社會(huì)是一個(gè)起步的階段，我覺得隨著說誠信系統(tǒng)的建立和誠信環(huán)境的不斷改善，這條路會(huì)越走越寬的。

范曉：我也同意，誠信利息和支付體系會(huì)影響多我們社會(huì)的各個(gè)方方面面的競爭，所以相互之間要信任，要建立這樣的信任，相互之間見面要微笑，剛才張總怎么建立呼叫中心也提到了，可能是一個(gè)方面。其他你們兩位還有什么要說的？這也是我們要提到的現(xiàn)在在金融行業(yè)跟呼叫中心的BPO相結(jié)合的時(shí)候可能碰到的一些問題。我看到我們CallCenter的代表也準(zhǔn)備好了，看金融行業(yè)哪個(gè)膽子大一點(diǎn)，我做給你看也是可以的，最好不要想天橋上面看到的哪個(gè)銀行業(yè)的產(chǎn)品放在地?cái)偵腺u。我在龍陽路的天橋上看到有一個(gè)農(nóng)民工的人看到說有一些貝塔斯曼等等的一些數(shù)據(jù)，說這個(gè)要看量大小決定價(jià)格的便宜。我們看還有什么問題。

Q：其實(shí)我個(gè)人覺得請問臺(tái)上四位嘉賓，就是說其實(shí)CallCenter是一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，來自于廠商也好，我們中間商也好，因?yàn)楸旧砦椰F(xiàn)在是廠商，我來自華為，像集成商也好中間商也好，我們貫穿的思想是希望大家自己去自建自己的呼叫中心，這樣的話跟我們的一個(gè)外包實(shí)際是一個(gè)沖突的，我想請問一個(gè)問題就是說各位如果作為一個(gè)外包的服務(wù)商怎么定位，在這個(gè)趨勢或是我們看到的這個(gè)趨勢當(dāng)中怎么樣求的你自己的生存，或是怎么將規(guī)劃這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈和位置。

何勇：非常感謝你的問題，這個(gè)問題也非常的現(xiàn)實(shí)，外包不一定要把所有的服務(wù)都拿過來，因?yàn)橥獍泻芏喾N，有人力派遣，你建立自己的CallCenter，你的數(shù)據(jù)都在你的場地里面，我們派我們的人過去跟我們的人來做管理這是一種，還有一種就是說如果說因?yàn)樽越▓龅匾灿幸粋€(gè)成本的問題，如果說它的一個(gè)坐席規(guī)模不是很大的話我們不建議客戶去自建而是用小包容的方式來做，等到你規(guī)模發(fā)展比較大的情況下你覺得可能我自建CallCenter成本也是可以的，這時(shí)候你CallCenter這一塊服務(wù)我們也是可以去做這樣的一個(gè)很平滑的轉(zhuǎn)移。然后自營自己的CallCenter。還有第三種是說我們提供一些服務(wù)，比如說在培訓(xùn)、提供技術(shù)上都可以跟金融行業(yè)做一個(gè)很好的合作的。

范曉：很巧我現(xiàn)在所在的公司我是負(fù)責(zé)CallCenter的，后面反正干活的都是我負(fù)責(zé)的，所以我也在找外包呼叫中心，我也想提這樣的問題，通過一段時(shí)間的觀察我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)外包呼叫中心的就是提供服務(wù)的手段開始多起來了，你不僅僅說你做呼叫中心你就到這里來，它的形式會(huì)多種多樣，場地、設(shè)備、人員分開也可以，組合也可以，兩個(gè)組合在一起，三個(gè)組合在一起也可以，這是不是也是一種定位，把自身的定位放下身段貼近客戶的需求，讓客戶真正能夠拿到他想要的東西也是一種方式？

何勇：對，畢竟可以滿足客戶的需求。

Q：我還有一個(gè)問題就是問一下在座的四位特別是康冰女士，從你的感覺來說阻礙我們外包服務(wù)商的阻力是政策還是我們的制度還是我們對呼叫中心的認(rèn)知，什么方式作為我們的第一個(gè)突破口？

康冰：很好的問題，我們站在企業(yè)的角度看這個(gè)CallCenter，實(shí)際上我覺得實(shí)際上已經(jīng)談到了，最重要的就是一個(gè)信任，因?yàn)槲蚁虢鹑谛袠I(yè)的話任何一個(gè)企業(yè)的資產(chǎn)是客戶的資產(chǎn)，這是任何企業(yè)都非常重視的。但是在這個(gè)過程中大家可以看到方方面面不太規(guī)范的做法，這是目前阻礙金融行業(yè)往這個(gè)方向走的一個(gè)重要的一方面。我覺得就是說站在發(fā)展的角度來看，第一中國的CallCenter行業(yè)實(shí)際上起步也不過十年，目前大家也都在，今天也是為什么大家在這里討論的原因，我們希望這個(gè)行業(yè)蓬勃發(fā)展，同時(shí)業(yè)界的專業(yè)人士首先我們有一個(gè)自律的行為才會(huì)使這個(gè)行業(yè)更加的健康。站在企業(yè)的角度我們堅(jiān)信說這個(gè)發(fā)展的方向一定是健康的，但是在這個(gè)發(fā)展的過程中所有的公司的同仁怎么樣培養(yǎng)自己的信譽(yù)，我想不用太著急，可以從普通的做起，因?yàn)槟悴豢赡芤幌伦幽玫叫袠I(yè)的信心的東西，你可以做一些邊緣的業(yè)務(wù)。任何行業(yè)都有它的專業(yè)度，金融行業(yè)重視的是最后的一定也是投入產(chǎn)出比，但是我想金融行業(yè)目前即使自己運(yùn)作的呼叫中心也不能說百分之百一定要像國外五十年代的呼叫中心一樣專業(yè)，所以國內(nèi)的CallCenter有很大得契機(jī)，怎么樣拷貝國外五十年的經(jīng)驗(yàn)，用這種經(jīng)驗(yàn)影響你想影響的專業(yè)公司。我想這一塊包括我們目前在運(yùn)作過程中我們有的時(shí)候也比較困惑的就是說怎么樣把金融的一些外包和呼叫中心行業(yè)相關(guān)的一些數(shù)據(jù)考量做最佳的配合，這個(gè)我想是任何一個(gè)INCallCenter困惑的問題。如果有很專業(yè)的方案出來我想是很好的切入點(diǎn)。

范曉：謝謝，我聽出來了，前途是光明的，道路是曲折的，外包呼叫中心可以取得金融這個(gè)新娘的話需要各位的努力。同時(shí)康女士也給了我們很多的切入點(diǎn)，我覺得收益匪淺，有沒有新的問題？謝謝。

Q：謝謝，我是巴黎菲爾公司的，我姓王，今天非常高興參加這樣的一個(gè)峰會(huì)，我想分享一點(diǎn)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)槲覀円彩且粋€(gè)所謂的BPO的CallCenter，在過去的業(yè)務(wù)當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)如果就我個(gè)人的觀點(diǎn)，在金融行業(yè)尤其一些核心業(yè)務(wù)的外包，我覺得在中國來說還有一段路要走，可能很多配套的措施方方面面大家都提到了，可能有一些障礙。我想提問尤其臺(tái)上兩位金融和證券相關(guān)的專家，我個(gè)人覺得在這個(gè)市場上除了剛才說的這些信任、保安、核心業(yè)務(wù)之外，還有一個(gè)問題，我不知道是不是理解，就是我覺得在中國整個(gè)發(fā)展非常迅速，大家急著站一個(gè)位置，就是市場到位的時(shí)間，而可能在一個(gè)狀況之下，比較保守的金融或是核心業(yè)務(wù)的企業(yè)不得不考慮如果我時(shí)常上找不到人，如果面臨我現(xiàn)在沒有很好的方法，沒有一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)做一個(gè)事的時(shí)候是否被逼迫考慮外包商因?yàn)樗鼛臀冶容^快的在市場上占位置。我想問一下兩位金融專家。

吳磊：我是這樣理解的，從基金行業(yè)來看，基金行業(yè)的呼叫中心肯定會(huì)出現(xiàn)外包，這是我個(gè)人的判斷，這是基于什么樣的考慮呢，因?yàn)槲沂沁@樣分析的，從基金行業(yè)本身它這個(gè)因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)也是一個(gè)比較寬泛的概念，所謂金融不光是資金的融通，基金業(yè)在金融行業(yè)的核心還是投資業(yè)務(wù)。投資業(yè)務(wù)還是在于基金經(jīng)理的投資運(yùn)作，還有一些后臺(tái)業(yè)務(wù)，比如說基金持有人的登記注冊，這一塊已經(jīng)被一些中間公司拿去了，以前是基金公司自己做一些業(yè)務(wù)的等級(jí)，但是這個(gè)業(yè)務(wù)已經(jīng)拿去了，下一步就是呼叫中心和基金的銷售，因?yàn)槟壳斑@個(gè)基金的產(chǎn)業(yè)鏈來看的話基金公司的話語權(quán)應(yīng)該說非常小，不像我記得從我個(gè)人體驗(yàn)來看，在02年以前的時(shí)候基金公司話語權(quán)比較大，基本上到銀行去談判的話語權(quán)都是比較大的.02年以后隨著基金的發(fā)行，完全被商業(yè)銀行，基金公司掌握以后，基金的話語權(quán)也非常小了，在這個(gè)禮物分層上面基本上來說商業(yè)銀行拿的收益超過了基金公司。這樣對很多以后的行業(yè)的后進(jìn)入者我的感覺肯定是會(huì)做一個(gè)抉擇，因?yàn)樵谖覍鹦袠I(yè)以前公司的領(lǐng)導(dǎo)者的接觸來看，很多人感覺自己無所不能，可能有這樣的思想，可能也是基于這個(gè)公司發(fā)展戰(zhàn)略的考慮，很多業(yè)務(wù)都抓在手上，從我的個(gè)人判斷來看和接觸來看，實(shí)際上很多的基金公司的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人也在反思這個(gè)問題，就是很多的業(yè)務(wù)確實(shí)并不一定抓在手上，對一些專業(yè)的基金銷售可以進(jìn)行外包，而對于呼叫中心也確實(shí)是可以外包。包括我也在基金公司，也就是說至少對呼叫中心的人力資源可以外包，這一方面肯定是可以的，因?yàn)榛饦I(yè)務(wù)不象銀行，它高峰的時(shí)候跟平時(shí)的時(shí)候業(yè)務(wù)相差有幾倍，特別是一年證監(jiān)會(huì)中國基金的監(jiān)管部門固定一年只發(fā)兩次基金，基金發(fā)行的時(shí)候它的電話量非常大，平時(shí)的時(shí)候電話量又非常的空閑，這樣的情況下我以為我個(gè)人判斷是完全可以對呼叫中心這一塊進(jìn)行外包，包括我本身也在探索，雖然我們有自己的坐席，我的判斷包括下一步的實(shí)踐也是對目前的坐席，因?yàn)楹椭C社會(huì)，感覺還是繼續(xù)保留，但是隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大采取一部分外包的方式解決。謝謝。

彭凌：實(shí)際上現(xiàn)在從銀行業(yè)來講人員外包是一種趨勢，各家銀行的客戶服務(wù)中心它的坐席代表甚至絕大部分的管理人員都是外包的模式。走的都是第三方公司派遣的模式，我覺得實(shí)際上應(yīng)該說這一部分應(yīng)該是外包出去了。我覺得可能應(yīng)該下一步會(huì)逐步的有一些非核心的業(yè)務(wù)，像我們在兩年前探索了一些電子商務(wù)產(chǎn)品市場拓展這方面的外包。

范曉：我看到過一些形式，比如我們對一些呼叫中心外包到銀行的服務(wù)或是保險(xiǎn)公司的服務(wù)，因?yàn)樗麄兊臄?shù)據(jù)保密的關(guān)系要求外派的呼叫中心的員工到指定的地方把包、衣服、外衣什么都要掛好，進(jìn)去的時(shí)候不能帶任何的紙、筆進(jìn)去，沒有存儲(chǔ)設(shè)備，MP3、MP4都不可以，出來也是一樣的，這也是一種模式，我們剛才聽到是從這種模式開始一步一步的已經(jīng)往更核心更多的更深的外包層次在走，這至少是一個(gè)趨勢，對將來的發(fā)展來講是很好的一個(gè)亮點(diǎn)，同時(shí)我們也看到，接下來我們做呼叫中心外包的話，我們可以做的一些事情。

還有沒有問題。

康冰：對于剛才的問題我補(bǔ)充一點(diǎn)，因?yàn)槲姨岬轿覀兩虾５倪\(yùn)營中心是兩年前從美國接過來的，這也是當(dāng)時(shí)公司的一個(gè)戰(zhàn)略之一，對于所有服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容做了重新的整合，在我們內(nèi)包一部分業(yè)務(wù)到上海的同時(shí)實(shí)際上我們在國際上選擇了兩家公司，把一些流程已經(jīng)外包出去了，只不過現(xiàn)在那兩家在海外。隨著我們中國CallCenter行業(yè)的崛起，這杯羹我們還是可以分到的。

顏曉濱：我簡單提一下我的想法，我們談金融的時(shí)候會(huì)想到電信，在全球來看，我分析了全球五大外包商中，其實(shí)有三家外包商,他們來自電信和金融的營業(yè)額分別排在其營業(yè)額的第一位和第二位.也就是前兩位。在中國，通信行業(yè)的外包其實(shí)2000年的時(shí)候就有很多移動(dòng)公司把呼叫中心外包過，后來收回去，現(xiàn)在慢慢又在動(dòng)了,開始把一些他們認(rèn)為已經(jīng)成熟,標(biāo)準(zhǔn)化,容易控制的部分外包出去.

我們看企業(yè)是否容易考慮外包,主要有兩種類型,一種是公司的呼叫中心是剛起步形的呼叫中心;另一種是公司的呼叫中心是成熟型的呼叫中心，它的流程已經(jīng)非常成熟標(biāo)準(zhǔn),交給你后,他知道怎么控制管理你.中間一檔,半拉子的,一般反而不容易考慮外包。實(shí)際上我們在今年跟一位同仁，在金茂酒店里和老外談了兩天外包，一家外國金融企業(yè)需要在中國找2000坐席推廣他們的金融產(chǎn)品,因?yàn)檫@家企業(yè)進(jìn)入中國后想在很短的時(shí)間里掃描一遍大批他的潛在客戶,自己建來不及也劃不來。這家企業(yè)是國外的公司,公司代表也是從國外過來的，外包方式是他們的一種重要的商業(yè)委托方式,他們很容易運(yùn)用也很容易接受.金融行業(yè)的外包我覺得現(xiàn)在暫時(shí)沒有這么快做的這么非常大,但是已經(jīng)在逐漸開始了,一步一步的，先從體內(nèi)分工，體外分工是一個(gè)趨勢。

范曉：好，最后一個(gè)問題我們有沒有。我們時(shí)間關(guān)系我想向外包的話題，BPO的話題我們是綿綿不斷，談不完的。一天兩天我們都可以談下去，有沒有再有一個(gè)機(jī)會(huì)，最后一個(gè)。好，沒有的話我們就感謝四位嘉賓，謝謝康冰，謝謝彭經(jīng)理、吳經(jīng)理和何博士。謝謝。

最后一個(gè)激動(dòng)人心的程序就是手機(jī)的抽獎(jiǎng)，我們這次請顏曉濱主席為我們抽最后一個(gè)大獎(jiǎng)，歡迎。

顏曉濱：這位嘉賓是來自中國銀聯(lián)的黃天濤，在嗎？

范曉：走了另外抽一個(gè)。說明我們還有機(jī)會(huì)。再來一次。

顏曉濱：這位來自中國農(nóng)業(yè)銀行上海分行的支援。

我們再抽。

這位也是來自保險(xiǎn)行業(yè)的，是皇家太陽保險(xiǎn)公司的航易飛，在嗎？真不在？

范曉：這個(gè)是華為最新的手機(jī)，手寫的，攝像頭的。

顏曉濱：這位是荷蘭銀行的王永平，大家恭喜一下。恭喜。

王永平：非常感謝大家，我們荷蘭銀行今后在呼叫中心和營運(yùn)方面需要有一些東西跟大家合作，謝謝大家。

范曉：今天一天的這樣的一個(gè)論壇我們就告一段落，感謝大家在白忙當(dāng)中抽出時(shí)間光臨，我們也分享了很多各位專家的經(jīng)驗(yàn)和感想。希望我們能夠保持聯(lián)系，相互之間經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，也經(jīng)常看看這個(gè)51CallCenter的網(wǎng)站，這樣我們可以獲得更多的信息。我們相互之間也可以交流一下。希望大家提早祝大家新年愉快，圣誕節(jié)快樂。謝謝大家。

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