最近常常聽(tīng)到有移動(dòng)公司朋友說(shuō)：?jiǎn)T工離職率太高了，都快30%了。我在想一個(gè)問(wèn)題，離職除了公司文化以及員工的職業(yè)規(guī)劃以外，有沒(méi)有員工個(gè)人性格自身原因呢？通常我們會(huì)把原因歸結(jié)在公司管理和績(jī)效考核不規(guī)范等等相關(guān)原因。實(shí)際上我感覺(jué)員工個(gè)人性格在員工流失率的因素上占很大比例。

上次寫(xiě)過(guò)一篇電話銷售技巧與關(guān)鍵人物性格分析的文章，這次我們?cè)俅伟盐饔斡浢税崛胛恼轮?。我們假設(shè)公司需要招聘一位客服代表，共有四名員工來(lái)面試，A：豬八戒，B，孫悟空，C，唐僧，D，沙僧。假如你是公司的招聘主管，你會(huì)最傾向于招聘哪位員工呢？

可能沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，要看他們的綜合素質(zhì)，但假如我是客服的招聘主管，我傾向于選擇沙僧性格的員工，客服崗位雖然不是非常臟的活，但也是壓力非常大的職位，大量的電話還有騷擾電話，相信只有具備沙僧性格的員工才能適應(yīng)得了。為什么如此評(píng)論沙僧呢？西天取經(jīng)，沙僧常干的也是臟亂累的活，這是因?yàn)樯成偸窃诳紤]別人有沒(méi)有開(kāi)心，即使我累了，也沒(méi)有什么所謂的，即使在客服一線，他也覺(jué)得很開(kāi)心，因?yàn)樗非蟮母嗟氖瞧降男腋Ｉ睢?

那假如我們招聘了孫悟空性格的員工呢？試想一下，在一次客戶投訴企業(yè)的過(guò)程中，孫悟空覺(jué)得問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)在客戶使用問(wèn)題上，不理解客戶的投訴，而且會(huì)同客戶理論，在關(guān)鍵時(shí)刻肯定會(huì)和客戶吵起來(lái)，從而會(huì)讓客戶感覺(jué)原來(lái)客服代表也很牛的，但同時(shí)，勢(shì)必會(huì)引起客戶對(duì)公司滿意度的下降。所以具有典型孫悟空性格的員工不適合在客服代表崗位工作也是很容易理解的。而且孫悟空會(huì)覺(jué)得公司發(fā)展沒(méi)空間，離職只是時(shí)間問(wèn)題，只要有合適的工作，有更好的空間，肯定會(huì)非常迅速的辭職。
再談唐僧性格的員工。唐僧是一個(gè)典型的完美主義者，注意事情的邏輯順序，辦事情講究流程，所以他并不會(huì)時(shí)時(shí)給孫悟空念緊箍咒，他通常會(huì)在關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)懲罰孫悟空。比如當(dāng)客戶需要申請(qǐng)一個(gè)新業(yè)務(wù)的時(shí)候，唐僧沒(méi)有權(quán)限去受理，他會(huì)告訴客戶流程，步驟非常很清晰，這時(shí)候客戶會(huì)非常感激唐僧。但唐僧的缺陷在于，總喜歡患得患失，他在客服代表崗位獲得了客戶和同事的尊重，但他會(huì)去想，成天戴著耳機(jī)，會(huì)不會(huì)讓他耳朵失靈，會(huì)不會(huì)讓他連談戀愛(ài)的時(shí)間也沒(méi)有，所以在唐僧工作進(jìn)入低迷的時(shí)候，一定需要主管進(jìn)行心理輔導(dǎo)。鑒于此，我感覺(jué)唐僧性格的員工在客服崗位也是蠻合適的。

最后我們談一下最可愛(ài)的豬八戒。豬八戒可以在任何地方，任何時(shí)間帶動(dòng)大家的工作情緒，給大家以歡樂(lè)。但恰恰這點(diǎn)，告訴我們老豬是一個(gè)情緒型的性格，會(huì)以情緒指導(dǎo)事情，比如當(dāng)客戶贊揚(yáng)他的時(shí)候，他會(huì)工作效率加快，他會(huì)每一個(gè)客戶非常滿意的答復(fù)；一旦他心情糟糕的時(shí)候，客戶就會(huì)非常慘，不會(huì)再聽(tīng)到抑揚(yáng)頓挫的聲音，而代之的冷淡的回復(fù)加上偶爾的諷刺，更過(guò)激的是在電話中對(duì)著罵，所以才會(huì)有主管在豬八戒心情不好的時(shí)候，讓他不要接聽(tīng)任何客戶的電話，先舒緩心情再上線的事情。老豬性格的客服代表也可以選擇，但一定要慎用，如果一旦沒(méi)有安撫他的性格，肯定會(huì)火山爆發(fā)，影響整個(gè)工作環(huán)境，如果在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面感覺(jué)死氣沉沉的，建議優(yōu)先采用豬八戒性格的客服代表，會(huì)有相當(dāng)大的收獲的，他可以讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)氣氛非常活躍，從而讓大家工作感覺(jué)更輕松。

總之，知人善用，通過(guò)性格分析防患人員流失，這也許只是前期的篩選方法之一。主要是因?yàn)槿藛T招聘成本太高，電視廣告，報(bào)紙書(shū)刊等等，前期投入經(jīng)費(fèi)也不少，如果我們先期通過(guò)人員性格測(cè)試來(lái)初步篩選，是有很大可能降低客服代表的流失率的，何樂(lè)而不為呢？


作者：廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢王新

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